Как email-рассылки повышают продажи на всём жизненном цикле клиента?

Представьте, что вам в ресторане вместо основного блюда сразу принесли десерт. Согласитесь, не самая приятная ситуация. В маркетинге тот же принцип: важно выстраивать взаимодействие с клиентом постепенно, предлагая релевантный контент на каждом этапе его жизненного цикла — от знакомства с брендом до повторной покупки. Именно здесь на помощь приходит email-маркетинг. Знаете ли вы, что этот инструмент имеет ROI 4300%? Поэтому грамотная email-стратегия поможет выстроить долгосрочные отношения с клиентами и значительно увеличить прибыль.

В этой статье мы разберем этапы жизненного цикла клиента и рассмотрим ключевые email-стратегии для каждого из них, которые помогут компании эффективно взаимодействовать с подписчиками на протяжении всего пути.

Что такое жизненный цикл клиента

Жизненный цикл клиента (customer lifecycle) — это последовательность этапов, которые проходит потребитель во взаимодействии с компанией — от момента, когда он впервые узнает о бренде, до момента, когда он становится лояльным клиентом или прекращает отношения с компанией.

Состоит этот процесс из пяти стадий, плавно ведущих покупателя по воронке продаж и в идеале превращающих его в преданного поклонника продукции бренда, регулярно совершающего покупки и рекомендующего вас друзьям. Понимая, на каком этапе жизненного цикла находится клиент, вы можете отправлять ему максимально релевантные email-рассылки.

Этапы жизненного цикла клиента

Разбивая подписчиков на группы в зависимости от их стадии жизненного цикла, вы можете отправлять им действительно нужные письма, которые найдут отклик, повысят конверсию и построят долгосрочные отношения с брендом.

1. Охват (Привлечение)

Целью здесь является создание заинтересованности у целевого потребителя и превращение его сначала в подписчика, а затем в клиента. В этом этапе эффективным инструментом email-маркетинга будет размещение цепляющей формы подписки на сайте с  полезным лид-магнитом (бесплатные руководства, вебинары, скидки).

Лид-формы Вконтакте можно интегрировать с DashaMail с помощью готового модуля, который умеет передавать контакты всех, кто оставил заявку, в базы на сервисе в режиме реального времени.

Если же вы приводите трафик на сайт, то потенциальный клиент может быть еще недостаточно «прогрет» для совершения покупки. Предложите ему оставить контакты для получения полезной и интересной информации. Вы увидите, что конверсия в подписку на порядок выше конверсии в оформление заказа с первого касания.

Создать и протестировать красивую форму подписки можно с помощью сервиса LeadPlan. В нем вы сможете создать виджет на базе готовых шаблонов без навыков верстки и программирования.

Пример:

Лид-магнит: Предложите бонус, скидку или полезный материал в обмен на email-адрес.

Настроить автоматическую отправку обещанного материала всем новым подписчикам можно с помощью автоматизаций в DashaMail.

2. Приобретение (Онбординг)

Знакомство потенциального клиента с брендом и товарами/услугами. Здесь важно предоставить полезную информацию и установить доверительные отношения.

Итак, мы привлекли внимание потенциального покупателя. Это еще не гарантия того, что он примет решение совершить у нас покупку. Повысить конверсию в заказ поможет приветственная серия писем. В ней мы можем рассказать больше о наших конкурентных преимуществах, отработать возражения и проявить свою экспертность.

Знакомство клиента с брендом — это лишь первый шаг на пути к покупке, именно здесь email-маркетинг берет на себя роль заботливого гида по воронке продаж. Приветственные письма с полезной информацией, инструкциями и специальными предложениями укрепляют первое впечатление. На этапе более тесного знакомства, когда клиент проявляет интерес к конкретному продукту, email-маркетинг автоматически подключает «тяжелую артиллерию»: персонализированные коммерческие предложения, кейсы, напоминания о брошенных корзинах. А после оформления заказа email-маркетинг не забывает про покупателя, а продолжает поддерживать контакт с помощью регулярных рассылок.

Воронка продаж: на пути к совершению покупки

Обычно воронка продаж собирается внутри CRM-системы. Например, она может выглядеть следующим образом:

• Заявка на сайте.

• Звонок менеджера.

• Проведение демо.

• Отправка КП.

• Заключение договора.

Email-рассылки помогают повышать конверсию каждого этапа внутри воронки продаж. Для максимальной эффективности и автоматизации отправки триггерных писем по ней лучше всего интегрировать email-сервис с CRM-системой.

Интеграции DashaMail с CRM помогут превратить этот многоступенчатый процесс в четко отлаженную систему. Результат? Вы «ведете» каждого потенциального клиента по воронке привлечения индивидуально, повышая шансы на его переход на следующий этап.

Аналогичную воронку продаж можно составить и для ecom-проектов. Здесь обычно выделяют следующие этапы:

• посещение сайта,

• просмотр категории или сразу товарной карточки,

• добавление товара в корзину,

• оформление заказа,

• оплата.

Все эти события с сайта также можно передавать в DashaMail. Для этого достаточно подключить CDP-модуль. Кроме того, готовые модули интеграции с некоторыми CMS тоже позволяют отслеживать действия посетителей на сайте.

Настройка триггерного сценария по “брошенной корзине” в DashaMail

3. Конверсия

Покупка произошла. Казалось бы, цель достигнута. Но будет неправильным бросать клиента сразу после первой оплаты. Ведь его жизненный цикл на этом не заканчивается!

Цель этой стадии – поддерживать заинтересованность. Регулярные рассылки должны быть релевантными и полезными, чтобы подписчики не теряли интерес к продукту. Это могут быть, например, персонализированные предложения, полезные советы. Также на этом этапе можно запросить отзыв.

Постпродажные письма: что написать клиенту после покупки?

4. Удержание

На этом этапе важно сохранить действующих клиентов, напоминая о себе и предлагая дополнительные выгоды. Примеры: программы лояльности, специальные предложения.

Для неактивных клиентов, которые перестали совершать покупки, можно провести кампании по повторному вовлечению. Здесь могут пригодиться письма с напоминаниями, специальные предложения, опросы о причинах неактивности.

Если же клиент не взаимодействует с брендом в течение длительного времени, можно попытаться вновь вызвать его интерес с помощью реактивации.

5. Лояльность

Лояльность не возникает на пустом месте, а формируется постепенно, через положительный опыт взаимодействия, решение проблем клиента и подтверждение ценности вашего продукта.

Запустите реферальную программу, предлагайте эксклюзивный контент: закрытые распродажи, ранний доступ к новинкам.

Разбивая подписчиков на группы в зависимости от стадии их жизненного цикла, вы можете отправлять им действительно нужные письма, которые найдут отклик, повысят конверсию и построят долгосрочные отношения с брендом.

Как рассчитать эффективность в контексте жизненного цикла клиента

Хотите знать, насколько эффективна ваша работа с клиентами на всем его жизненном цикле? Ключевой показатель для этого — LTV (Lifetime Value), или пожизненная ценность клиента.
LTV показывает, сколько прибыли принесет вам один клиент за всё время взаимодействия с компанией.

Почему эта метрика так важна? Зная LTV, вы сможете принимать более взвешенные решения: сколько инвестировать в привлечение, удержание клиентов и развитие бизнеса в целом.

Допустим, вы знаете, что средний LTV вашего клиента составляет 5000 рублей. Это значит, что привлечение нового клиента не должно стоить дороже 2500 рублей, чтобы обеспечить вам прибыль.

Но чтобы рассчитать LTV, нужно учитывать различные факторы – средний чек, частоту покупок, маржинальность и т.д.  Подробнее о методах рассчета LTV рассказываем в нашем блоге:

LTV: как рассчитать пожизненную ценность клиента

Расчет LTV также можно использовать не только для оценки «денежного потенциала» клиента, но и для понимания того, какие сегменты покупателей приносят больше всего прибыли и как их можно удержать и стимулировать к дальнейшим покупкам.

В продолжении статьи рассказали, как сегментировать базу подписчиков и автоматизировать коммуникации с учетом жизненного цикла клиента, переходите по ссылке.

Помните: своевременность, актуальность и персонализация — ключ к успеху. Превратите случайных покупателей в лояльных клиентов с помощью эффективных email-кампаний с учетом жизненного цикла вместе с DashaMail!