Как сохранить клиентов, используя механизмы CRM

Функционал CRM-системы не ограничивается контролем дисциплины менеджеров. Главная миссия CRM — повышать доход предприятия, используя все преимущества, которые дает история взаимоотношений с клиентами. Чтобы непрерывно получать доход от клиентской базы, достаточно быть в курсе интересов, запросов и действий ваших клиентов и умело их использовать, создавая персонализированные напоминания.

Пример № 1 — визитки

Я заказываю визитки в одной и той же компании. Меня устраивают и цена, и качество. Однако наше взаимодействие с легкостью можно усовершенствовать. Вычислив среднее время, за которое у меня заканчивается пачка визиток, компания могла бы предлагать мне новую партию до того, как я сам замечу, что визитки на исходе.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Как бы это выглядело в CRM:

1. Строим отчет по закупкам клиента:

2. Хотим немного посчитать. Сохраняем табличку в эксель.

3. Добавляем колонки «Дельта в днях» и «Количество визиток в день». Дельту считаем как разницу между закупками. Количество визиток в день — как количество закупленных визиток, деленное на дельту в днях.

4. Получаем средний расход визиток.

5. Делим последнюю закупку на средний расход. Полученное количество дней плюсуем к дате последней закупки и получаем следующую плановую закупку.

6. За неделю до полученной даты можно напоминать о себе.

Слишком много действий? На самом деле нет. Достаточно один раз посчитать средний расход, зафиксировать его в отдельном поле в карточке клиента — и автоматическое напоминание менеджеру готово.

Пример № 2: техосмотр

Поехал я в автосервис делать ТО. Предположим, в новый автосервис. Предположим, это второй ТО. Фактически в сервисе уже знают, как часто я приезжаю к ним для планового осмотра автомобиля. Почему бы им не позвонить мне и не напомнить о приближении третьего ТО?

Даже если менеджеры ошибутся на  месяц-другой, я вполне могу представить себе такой диалог:

— Добрый день! Напоминаем вам, что подходит время планового ТО. Не хотите записаться на осмотр?
— Да, подходит, но я планирую записаться месяца через два.
— Отлично! Мы позвоним вам через два месяца, чтобы напомнить?

Истинное проявление заботы.

Пример № 3. Стрижка

Есть несколько парикмахерских, куда мне удобно ходить: одна рядом с работой и парочка недалеко от дома. С удовольствием сократил бы их количество до одной. Но осознание того, что пришла пора стричься, застает меня в разных местах.

Как-то после стрижки я попросил, чтобы через месяц парикмахерская напомнила мне, что пора обновить прическу. Ровно через месяц мне действительно позвонили, и я пришел к ним вновь. Оказалось, это удобно. Но во второй раз я не стал просить о напоминании — и мне, конечно, никто не позвонил. Подстригся я в другой парикмахерской, которая была мне ближе в момент осознания собственной повышенной лохматости. Но позвони мне те ребята, я бы и в третий раз отправился к ним.

Привожу простейший порядок действий в  CRM-системе, который может использовать любая парикмахерская, чтобы сделать всех своих клиентов постоянными:

1. Добавить в CRM поле с количеством дней, через которое нужно обновить стрижку:

2. Все мои посещения регистрируются в CRM:

3. Как только я посетил парикмахерскую, автоматически запускается бизнес-процесс, который через заданное количество дней ставит менеджеру задачу связаться со мной и записать меня на следующую стрижку:

Администратор парикмахерской таким образом получает готовый график обзвона клиентов. График формируется автоматически, то есть ни один администратор не пострадает от дополнительной работы.

Все эти примеры — из сферы услуг, но ничто не мешает вам проделать те же манипуляции в области торговли.

• Корм для животных: если в вашем интернет-магазине купили пакет корма, почему бы не рассчитать, когда понадобится следующий?

• Подгузники: стоят дорого, заканчиваются быстро и, что важно, регулярно.

• Детская одежда: та же история.

• Сфера туризма, которая страдает сейчас от падения спроса, как никогда должна ценить и использовать всю информацию о клиентах в части потребностей в отдыхе. А информации, кстати, поступает немало. Даже простая беседа с менеджером позволит выяснить, куда, как часто и зачем мы предпочитаем ездить. Не задумывались о том, чтобы предложить клиенту сменить обстановку в честь Дня рождения? Или посоветовать отдохнуть спустя четыре месяца после последней поездки?

Уже сейчас некоторые сайты предлагают подписаться на кошачий корм, галстуки, носки и т. д. Но это подписка. Я же предлагаю вам сократить невероятные затраты на привлечение новых клиентов и сосредоточиться на тех, кто уже купил у вас что-то. Тем более сегодня есть системы, которые позволяют делать это бесплатно. От вас требуется только желание и немного времени.

Между тем, я до сих пор ежедневно разгребаю десятки писем с надоедливым спамом, среди которых по-прежнему нет ни одного действительно нужного мне предложения.

Источник картинки на тизере: Depositphotos