Стоит ли размещать на сайте виджеты?

Виджеты стали настолько популярны, что без них сложно представить современный сайт. К ним относятся:

• чаты для связи с онлайн-консультантом;
• сервисы обратного звонка;
• всплывающие окна с акциями и для сбора контактов;
• кнопки социальных сетей для расшаривания;
• блоки с отсчетом времени до события, курсом валют и другие вспомогательные элементы.

Если когда-то подобные «фишки» приходилось делать самим разработчикам при создании сайта, то теперь есть масса готовых решений (конкретные упомяну ниже), которые можно внедрить на любой ресурс за несколько часов и при минимальных затратах.

Идет регистрация агентств-участников в рейтинги RUWARD 2024!

До 8 декабря идет этап регистрации диджитал-агентств/продакшенов в серии из 46 рейтингов узких диджитал-специализаций Руварда. Поторопитесь! =)

.

По сути, размещение виджетов должно помочь владельцу сайта решить две задачи — улучшить юзабилити и повысить конверсию. Но, как показывает практика, некоторые из них способны как положительно сказаться на работе сайта, так и навредить.

Онлайн-консультант

Онлайн-консультант — это чат в режиме реального времени с гибкими настройками и аналитикой (например, Jivosite, Redhelper, Livetex и др.).

Он помогает установить контакт с пользователями, которые может и нуждаются в помощи консультанта, но не хотят звонить в компанию. Такие люди есть: одни опасаются давать телефон из-за возможного «спама» звонками, другим неудобно разговаривать в рабочее время, а третьим попросту лень оторваться от компьютера.

В этом смысле чат — комфортная для посетителя среда, где он может быстро проконсультироваться со специалистом. А для бизнеса — это возможность подтолкнуть пользователя к покупке и собрать базу контактов.

Разработчики подобных сервисов уверяют — конверсия в продажи при использовании онлайн-консультанта увеличится на 20-50%. Но на практике этого происходит далеко не всегда.

Во-первых, далеко не каждому сайту нужен онлайн-консультант

Ещё год назад клич «Я тут! Давайте помогу!» раздавался чуть ли не с каждого сайта, едва пользователь успел зайти на него.

Сегодня повальное увлечение онлайн-консультантами, которое началось с интернет-магазинов, не так бросается в глаза. Чтобы убедиться в этом, зайдите на Ozon.ru, «Ситилинк», Lamoda.ru или любой другой успешный интернет-магазин.

Эти ресурсы сделали ставку на улучшение юзабилити и наполнение сайта полезным контентом, чтобы каждый пользователь мог без труда найти необходимый товар и информацию о нем без дополнительной помощи. Конечно, некоторые из них используют онлайн-консультанты в формате службы поддержки. Но потребность в таком функционале на сайтах, где товары для покупателя просты и понятны, постепенно отпадает.

К примеру, «Юлмарт» использует неактивный онлайн-консультант, который только обозначает возможность задать вопрос, но не приглашает в чат

Другое дело — сайты со сложной спецификой товаров или услугами — медклиники, консалтинговые агентства, промышленное оборудование и другие сферы, в которых обычному пользователю сложно сориентироваться. В этих случаях наличие онлайн-консультанта полезно, и своевременно оказанная помощь способна повысить лояльность и подтолкнуть покупателя к сделке.

Во-вторых, важна реализация виджета на сайте

Установить виджет технически несложно. Куда сложнее встроить его таким образом, чтобы он помогал продавать, а не отпугивал пользователей. Вот несколько рекомендаций из практики.

• Протестируйте размещение блока. Сплит-тестирования, которые мы проводили на сайтах клиентов в рамках оптимизации юзабилити, показали: наиболее удачное расположение виджета на сайте — скрываемый блок в нижнем правом углу — с ним пользователи взаимодействовали на 15% чаще, чем в случаях размещения в левом нижнем и по бокам. Но, разумеется, в каждом случае нужно тестировать и отталкиваться от верстки сайта. В открытом виде онлайн-консультант не должен загораживать другие функциональные элементы — навигационные кнопки, меню, номера телефонов и т. п.
• Настройте показы. Чтобы сделать всплывающее окно менее раздражающим, задайте сценарии показа онлайн-консультанта. Настройки сценариев напрямую влияют на конверсию виджета, и тут без тестирований и корректировок никуда. Чтобы избежать навязчивости, первый показ рекомендую делать не ранее, чем через 20 секунд после захода пользователя, и отключить повторные появления при переходе на другие страницы.
• Не забывайте про мобильный трафик. Онлайн-консультант должен корректно отображаться и функционировать в адаптивной версии сайта. Для мобильной версии можно и вовсе отказаться от чата, предусмотрев прямой набор номера из футера и раздела контактов.

В-третьих, даже идеально встроенный и настроенный онлайн-консультант не будет приносить пользы, если оператор некомпетентен или отсутствует на рабочем месте

При использовании таких виджетов решающий фактор — это работа оператора. Вот, с какими проблемами приходится сталкиваться чаще всего.

• Оператор «спит». Нередки случаи, когда клиент, получив автоприветствие, вступает в диалог и не получает ответа, или получает, но спустя несколько минут. Такие чаты — настоящие убийцы конверсии, с ними вы не только теряете клиентов, но и портите репутацию. Если по какой-то причине оператор отсутствует или не может быстро ответить на вопрос, онлайн-консультант должен быть переведен в режим офлайн. Предложите пользователю оставить свой вопрос, почтовый адрес или телефон для обратной связи. Обращений будет меньше, зато и негатива не последует.
• Оператор не продает. Цель онлайн-консультанта — не только быстро ответить на вопросы пользователей, но также продать товар или собрать контакты. Для этого нужно, как минимум, разработать инструкцию (скрипт), по которой оператор будет общаться с потенциальными покупателями.
• График оператора не совпадает с пиками активности пользователей. Случается, что оператор на связи с 9 утра до 6 вечера, а основная часть трафика на сайт приходит в период с 5 до 10 вечера. В этом случае нужно подстроить график консультанта под особенности поведения целевой аудитории.

Callback-виджеты

Реализация виджета обратного звонка (callback-виджета) может быть различной:

• простые кнопки, открывающие блок для введения контактов;

  

• интеллектуальные сервисы, которые отслеживают поведение пользователей на сайте и в нужное время выдают диалоговое окно (к примеру, Rocketcallback и Callbackhunter).

  

Такой функционал помогает обратиться к потенциальному покупателю практически моментально. Пользователю всего лишь нужно ввести номер телефона в предложенную системой форму, и через 25-50 секунд оператор перезвонит.

Для владельца сайта конверсия в звонок имеет большую ценность, чем обращение в чате, хотя бы потому, что позволяет сразу получить контакты пользователя. А дальше уже дело за оператором и его навыками продаж.

«Умные» сервисы можно использовать как инструмент удержания посетителей на сайте. В момент, когда человек хочет закрыть вкладку, система выдаст вплывающее окно и попытается выпросить номер телефона.

Что касается конверсии, то она, в зависимости от тематики бизнеса, типа виджета и его настроек, будет сильно отличаться. Разработчики популярного в России сервиса обратного звонка CallBackHunter обещают до 125% увеличения звонков с сайта.

Из нашей практики, владельцы сайтов отмечают — заявок на звонки не так много; они есть, однако поведенческие показатели (ПФ) на сайте начинают проседать. Причина чаще всего кроется в неумелой реализации виджета на ресурсе.

Основная ошибки при использовании сервисов обратного звонка — агрессивные настройки показа всплывающего окна, которые мешают пользователю самостоятельно изучить предложение и нередко становится причиной ухода с сайта.

Несколько рекомендаций, как уменьшить раздражающий эффект callback-виджетов

• Устанавливайте время показа, ориентируясь на данные статистики. Прежде чем предложить связаться с консультантом, дайте пользователю время самостоятельно изучить сайт. Ориентируйтесь на среднее время пребывания на ресурсе и устанавливаете показ на 10-20 секунд раньше момента ухода.
• Используйте показ не более 2-х раз за сессию. К примеру, первый показ обозначит возможность заказать звонок, а второй сможет удержать пользователя при попытке закрыть вкладку с сайтом.
• Откажитесь от нецелевых диалогов. Опросы типа «Вы впервые у нас на сайте? Вы нашли, что искали? Хотите обсудить персональное предложение?» хоть и помогают собирать статистику, но отвлекают посетителей от изучения контента сайта, а, возможно, и от покупки.
• Исключайте повторный показ, если пользователь заполнил форму заявки. Одного звонка клиенту вполне достаточно, чтобы удовлетворить свои потребности.
• Протестируйте неактивный виджет. Если пользователи не оставляют контакты в нерабочие для операторов часы, лучше в это время вовсе не показывать вплывающее окно.

Социальные кнопки

Такой виджет представляет собой блок с кнопками различных социальных сетей (код для вставки можно сгенерировать с помощью AddThis, Share42, конструктора блока «Поделиться» от «Яндекса» и др.). С его помощью пользователи могут расшаривать информацию о товарах или услугах в «ВКонтакте», Facebook, Twitter, Google+ и других сервисах.

59 репостов на этой карточке товара как бы говорят пользователю, что такой диван пользуется популярностью

Из плюсов такого функционала — возможность без дополнительных вложений рекламировать свои товары/услуги в социальных сетях и привлекать дополнительную аудиторию. Но и здесь есть свои тонкости.

Исследование, проведенное Visual Website Optimizer, показало, что пестрые кнопки для расшаривания на продуктовых страницах способны отвлечь пользователя от основной цели — выбрать товар и положить его в корзину.

Эксперимент на сайте Taloon.com показал, что отказ от кнопок со счетчиком расшаривания увеличил конверсию кнопки «Купить» на 11,9%

Если высокие показатели лайков и репостов могут позитивно сказаться на конверсии и показывают, что на вашем сайте есть жизнь, то низкие заставляют пользователей сомневаться в качестве товаров и авторитетности магазина. В последнем случае можно оставить только функционал расшаривания, а счетчики скрыть.

Когда социальные кнопки нужны?

Такие виджеты иногда размещают, чтобы приобрести социальные ссылки, которые в некоторых тематиках могут влиять на результаты ранжирования. Но разумеется, если пользователи не будут расшаривать страницы вашего сайта, то и никаких социальных сигналов добыть не получится.

Решая, устанавливать социальные виджеты или нет, учитывайте особенности своей целевой аудитории. Например, ювелирные украшения, брендовую одежду, гаджеты и другие статусные товары пользователи с удовольствием лайкают, репостят и комментируют, чего не скажешь про стройматериалы, промышленное оборудование т. п. Если вирусный маркетинг для продвижения продукции не применим, мы рекомендуем не использовать на товарных карточках социальные кнопки.

Вывод

Если вы хотите действительно улучшить свой сайт, к подбору виджетов и их реализации на сайте нужно подходить с умом, а не слепо следовать моде и примерам конкурентов. Для начала подумайте, а нужен ли функционал вашей целевой аудитории? Если да — тестируйте, оптимизируйте и снова тестируйте, ищите новые форматы общения с пользователями, не ограничиваясь базовыми настройками.

Только так можно выжать из виджетов максимум пользы.

Читать по теме:

Как увеличить конверсию на сайте с помощью онлайн-консультанта
Как замена 8-800 на обратный звонок с сайта увеличила продажи на 30%

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.