ТОП-10 косяков при работе с коллтрекингом

10 место: найти родственную душу

Эта история случилась на проекте с фирмой, которая торгует автозапчастями. Мы наладили в ней переадресацию звонков. Компания была маленькой, и когда на звонок не мог ответить её основатель, звонок уходил на его зама — а по совместительству брата, манера общения которого, мягко сказать, не была аристократической.

У коллтрекинга есть отличная функция ‒ запись разговоров. А где запись, там и прослушивание. Так мы выяснили, что за пару месяцев обработки звонков брат смог договориться о продаже только с одним клиентом. Этот клиент позвонил под Новый год с жуткого похмелья, встретил на другом конце провода себе подобного — и они обо всём договорились. Больше брату звонки не переадресовывались.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

9 место: «У конкурентов дешевле? Берите у них!»

Руководитель отдела продаж в крупном интернет-магазине садовой техники поручил нам послушать звонки, чтобы выявить, какие из них целевые, а какие нет. С этой информацией на руках в компании собирались оптимизировать рекламный бюджет, переложив его в более эффективные каналы.

И тут вскрылось, что самый опытный и матёрый сотрудник отдела продаж считал ниже своего достоинства работать с возражениями и посылал клиентов… к конкурентам. Это нужно слушать: вот так чудо-менеджер пообщался с покупателем, который предварительно заказал газонокосилку за 55 тысяч рублей, а потом нашёл такую же дешевле.

Покупатель не отступает ‒ он буквально просит продать ему товар! Но тщетно. Вот бесславный финал этого разговора:

Как вы понимаете, «звезду продаж» с позором уволили.

8 место: за что боролись…

Сегмент бизнеса: продажа межкомнатных дверей. Клиент жаловался своему агентству на низкие продажи и во всём винил подрядчика. Довольно долго мы совместно с партнёром, этим рекламным агентством, агитировали учредителя подключить коллтрекинг — оценить конверсии по разным рекламным каналам, послушать разговоры менеджеров, чтобы выявить качественные каналы и каналы утечек продаж.

Подключили! В итоге выявили самые конверсионные кампании, ключевые слова, самых продающих менеджеров… Учредитель посмотрел отчёт — и уволил почти всех менеджеров по продажам. А за ними «уволил» и рекламное агентство, так как на стороне клиента временно некому стало обрабатывать лиды.

7 место: где мой брендовый номер?

Один из топовых застройщиков Москвы подключил коллтрекинг для анализа платных источников трафика. Вернее, не застройщик и даже не владелец компании, а отдел маркетинга согласовал проект сам для себя, всё подписал и подключил.

Через пару месяцев владелец бизнеса зашел на сайт не как обычно, через закладки (коллтрекинг считает заходы через закладки как прямой переход, и телефон на сайте не меняется), а через поисковую систему. И увидел на сайте не свой привычный номера телефона, а какой-то другой — «стрёмный и некрасивый». Маркетологи отхватили по полной.

Коллтрекинг пришлось отключить, так как владелец считает телефонный номер частью бренда, который все и всегда должны видеть, помнить, и без него вообще жизнь не так хороша. Никакие аргументы не помогли, несмотря на то, что за пару месяцев работы с коллтрекингом удалось сократить многомиллионный рекламный бюджет на 10%, не теряя показателей конверсии.

6 место: а где мои заявки?

Обратилось к нам, в CallTracking.ru, рекламное агентство с целью выстроить партнёрскую работу. Подключили мы их первого клиента — продавца загородной недвижки. Спустя неделю решили собрать первые плоды своей работы. Зашли в аккаунт и видим такую картину: 900 посещений из канала «Яндекс. Директ» (частотность разная и равномерная) — и всего 2 звонка. Эпично то, что только один из них — целевой! Проверили подмену номера — работает. Остальные настройки тоже в порядке.

Связались с партнёром, мол, селяви, такова реальная конверсия для вашего сайта, советуем проработать качество объявлений, сделать аудит посадочной страницы. Видимо, попали под горячую руку, а может, и вызвали негатив своей бестактностью — но услышали много «лестных» слов в свой адрес и получили заявление на расторжение договора.

Через некоторые время эмоции схлынули, партнёр с нами согласился, что из его «хороших» объявлений можно сделать «огненные». В итоге продолжили работать и через месяц вышли на конверсию в качественные звонки с 0,11% на 1,2%.

5 место: всего одна цифра

Маленькая трагедия о том, как из-за одной цифры был слит недельный рекламный бюджет. Клиент сам завёл аккаунт в системе коллтрекинга и сам прописал номер телефона, на который будет идти переадресация звонков с рекламы. Ошибся на одну цифру. В итоге неделю сливал все звонки кому-то другому.

4 место: «Всего одна цифра — 2»

Очередная история, появившаяся благодаря негативу. Слава негативу! К одному из застройщиков в офис позвонил потенциальный покупатель. На 8-й минуте разговора выяснилось: звонящий уверен, что находится на сайте другого застройщика и, соответственно, общается с ним по другому объекту, расположенному неподалеку.

Разумеется, у застройщика родилась гипотеза, что мы в коллтрекинге «крутим» динамические номера по всем клиентам по кругу, при этом рассказывая сказки про персональный пул номеров для каждого. Плюс добавили, что мы сливаем их звонки конкурентам.

Словами не передать, какими проблемами запахло у нас в офисе. Стали разгребать ситуацию и копать глубоко-глубоко. Результат: выяснили, что двум разным застройщикам достались подменные номера, которые отличались всего на одну цифру! В результате при наборе номера вместо цифры 5 один из клиентов набрал 8 — и попал к конкуренту.

3 место: зачем вы всё стёрли?

Гнев, претензии и немного матерка от партнёра порой заставляют досконально изучить проблему на стороне сервиса и даже сделать рентген разработчику, дабы убедиться, что руки прямые.

Позвонил нам партнёр и сказал, что система — г***, мы — г***, и, образно говоря, любил он такую работу.

Причиной послужило то, что у него исчезли все настройки в личном кабинете, а один из крупных проектов с немалым бюджетом перешёл в архив. Стали разбираться, посмотрели логи. Изменения были произведены с их IP-адреса. Дальше началось расследование внутри компании, и всплыла правда. Всю информацию удалил обиженный на увольнение сотрудник, который курировал этот проект и дорабатывал последний день в агентстве.

2 место: лишний код

Звонит клиент и говорит: «За прошедший месяц у нас нулевая статистика. Нет ни одного посещения, всего пара-тройка звонков, и те повторные. Что за херня происходит с вашей системой?».

Выяснилось, что разработчики на стороне клиента обновили сайт и случайно снесли наш код, «убив» всю аналитику по звонкам.

1 место: ваш «грязный» звонок очень важен для нас

И последняя история — скорее, про находчивость, чем про «косячность». Давным-давно пару телефонных номеров у нас подключил клиент, который занимался продажей медицинского оборудования. Один из телефонов оказался «грязным» — он ежедневно генерировал около 20 звонков по юридической тематике.

В ходе разбирательства мы выяснили, что тот же номер когда-то был размещён на сайте реестра юридических лиц и висит там по-прежнему. Естественно, мы предложили клиенту заменить номер на «чистый», на что получили отказ с объяснением, к которому жизнь нас не подготовила.

Оказалось, что после пары месяцев нецелевых звонков клиент оценил ситуацию — и быстро нашел юридически подкованного партнёра, сделал ИП и начал продавать юридические услуги тем, кто звонил с «грязного» номера. Спрос рождает стартап!

Ошибка-чемпион

Но главный косяк, который стоит выше всех перечисленных, — это когда компания с большим количеством заявок по телефону и приличным расходом на рекламу не анализирует звонки. Надеюсь, вас такое миновало!

Читать по теме: Когда коллтрекинг вам вреден

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.