Ревизия банков: как общаются с клиентами в чатах

Это третья статья цикла «Обслуживание клиентов в онлайн-чатах». Она целиком о банках. В прошлых статьях мы выяснили, как работают в чате автодилеры и агентства недвижимости. Забегая вперед, скажем: банки обошли и первых, и вторых по уровню сервиса, хотя были и досадные промахи. Остаётся строить гипотезы о причинах: банки быстрее всех осознали важность клиентского сервиса, «так исторически сложилось», или же здесь наиболее серьёзная конкурентная борьба.

У нас было два сценария: выбор кредитной карты и выбор вклада. И если при попытке выбрать карточку периодически приходилось вспоминать слова тёмной стороны русского языка, то при выборе вклада мы поняли: не перевелись на Руси хорошие операторы.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Сценарии

Сценарий первый

1

На сайте первого банка мы не находим понятного раздела «Кредитные карты», поэтому первым делом спрашиваем о нём. Не теряя времени, консультант начинает и сам задавать вопросы, хотя не спрашивает имени посетителя. Вспоминая опыт предыдущего анализа агентств недвижимости, можно обрадоваться вопросам, но это опрометчивое желание.

Консультант задаёт вопросы по принятой в банке схеме, нет живого взаимодействия с клиентом. Считывается цель: понять, можно ли считать посетителя потенциальным клиентом. После допроса появляется вердикт: обратитесь в банк. Цепочка вопросов не помогает посетителю сайта, а сканирует его. Клиента подобное обращение отталкивает. Нравится ли вам ощущение на пункте досмотра в аэропорту? Навряд ли.

2

Второй банк и старое доброе «Мы поставили чат... Зачем?.. Пусть стоит». Мы ждали больше десяти минут, но никто не ответил. Это единственный чат, в котором нам не ответили.

3

Всего лишь третий банк, но Александра уже готова заказать карту. Даже не сравнивая с остальными участниками исследования, складывается впечатление заботы. Удивительно, но это настоящее, реальное, всамделишное конкурентное преимущество — настолько мало компаний заботится о клиентском сервисе в интернете.

Оператор Илья не делает ничего сверхъестественного, подробно отвечает на каждый вопрос и не оставляет сообщений-ссылок, поддерживает диалог и тактично его завершает. Маленькая, но приятная деталь: консультант обещает передать разработчикам интернет-банка замечание. Одно предложение даёт чувство важности своей проблемы и возможности внести вклад в разработку.

4

Единственный банк, в котором вопрос о подходящей карточке потребовал четырёх операторов. Из них: один переключил произвольно, другой отключился, когда мы не отвечали около двадцати минут, третий перевёл на «другого специалиста». Структура работы операторов вводит в замешательство, не позволяет создать микросвязь и почувствовать доверие.

Каждый оператор просил несколько минут на ознакомление с перепиской, но даже последний из них не смог понять, что же нужно клиенту, — пришлось повторить ещё раз. При этом мы отыгрывали растерянного клиента, которого нужно «провести за ручку», а выходило, что операторы и сами были словно растеряны, переключали друг на друга и просили «пару минут, чтобы подготовить информацию».

Диалог мы закончили, чтобы не создавать ещё больше хаоса в системе и не призвать ещё двадцать операторов. С нами не попрощались.

5

От первого оператора остался один скриншот: она закрыла чат, и вся информация исчезла. В рамках эксперимента мы написали второй раз с просьбой прислать ссылки из самоуничтожающегося чата. Со стороны оператора при этом чат, видимо, сохраняется — нужные ссылки прислали сразу. Неясно, зачем убирают историю для клиента. Вдруг он захочет завтра ещё раз прочитать предложение или забудет, что уже обращался в этот банк? «Не надо так». История должна сохраняться у обеих сторон.

Нам нужны скриншоты для статьи, поэтому обращаемся повторно через несколько дней. Показалось, что второй оператор не хочет разговаривать и считает, что клиент не способен увидеть ссылки на сайте. И даже в грубой форме ответил, зачем находится на сайте.

Этот банк выиграл в номинации «Самое грубое обслуживание». Сюда стоит обращаться при желании почувствовать себя в очереди в справочное окно поликлиники утром. «Там есть раздел, вы переходите и просматриваете», — очень подробно, спасибо.

6

И снова банк, где не стремятся к «живому» разговору с клиентом. Оператор ответил через двадцать минут, а его реплики похожи на чат-бота, который подбирает ответ по ключевым словам в вопросе клиента. Только несколько последних сообщений заставляют поверить, что перед нами был настоящий человек.

Что здесь не так: отсутствие подробных вопросов для выяснения потребности, ответ ссылками и копипастом на вопрос клиента, безэмоциональность. По итогу общения так и не удалось разобраться в их предложениях. Самым подробным ответом был скопированный текст с фразой «это отличное решение». Это плохое решение для чата.

7

Вы ещё не устали? На очереди второй хороший оператор и серебряный медалист исследования. Девушка в этом банке вызывает ассоциации с пушистым котиком. Если ваш банк у клиента ассоциируется с пушистыми котиками, вы почти победили. В этом случае «почти» — заслуга рациональности, потому что предложение было не самым выгодным.

Оператор хочет консультировать и не отпускает из чата, пока не ответит на вопросы, не использует ответов по скрипту, находится в моменте, мгновенно реагирует на реплики клиента и ставит смайлики, хорошо знает правила русского языка, редко допускает ошибки в тексте. Заметьте также правильную отработку негатива: «нет этого, но есть то и то». Пятёрка с минусом за отсутствие вопроса об имени и закрытие чата без «до свидания, всего доброго».

8

Пример вежливого диалога «по делу». Девушка ответила на все вопросы, была тактична, практически не допускала ошибок в тексте, уточнила в конце, есть ли дополнительные вопросы у клиента, и попрощалась. Субъективный минус — отсутствие эмоциональности в общении, смайликов. Всё хорошо, но пушистого котика не хватает.

9

Обращаясь в этот банк, мы невольно вспомнили первый диалог, в котором подверглись допросу вместо консультации. Ситуация схожая: четыре вопроса о клиенте вместо наводящих вопросов для точного выявления потребности, подбора и презентации продукта. Наибольшее удивление вызвал вопрос об источнике, из которого мы узнали о картах банка, — как это должно помочь посетителю в выборе? Рвение оператора рассчитать размер кредитного лимита и повторяющийся вопрос «Данное предложение вам интересно» вместе с другими безжизненными фразами завершает впечатление общения с роботом.

В данном банке цель — проанализировать клиента на возможность выдать ему кредит. Мы считаем, что целью должно быть оказание консультации и закладка основ лояльности клиента. Возможно, оператор сможет отсеять «неподходящих» клиентов, но он также отпугнет и целевых, если будет общаться с ними по одному скрипту.

Сценарий второй

1

В первом чате есть вовлечение для целевого клиента: посетитель при входе в раздел вкладов видит привлекательную возможность и сразу может спросить подробности. Однако нам требовалась консультацию по вкладам в целом. При просьбе помочь подобрать вклад вместо вопросов нам сразу предлагают один вариант и дальше описывают его выгоды. Хорошо для продающего диалога, не очень — для консультации.

Целью этого чата — продажа в самом прямом значении. Оператор не тратит силы на создание дружеского контакта с клиентом, если тот не хочет сделать вклад прямо сейчас или дать телефон для консультации. Сухой стиль общения никак не выделяет банк среди конкурентов, запомнить его можно, только если заинтересовали выгоды вклада. На наш взгляд, играть на выгодах продукта — сложно и опасно, так как лояльность за счёт них не выстроить. Клиент становится лоялен к компании, которая с ним хочет дружить.

2

Оператор, который просыпался при слове «вклад». Мы тестировали чат в этом банке на кредитных карточках, тогда автоматические сообщения были единственным, чем нас удостоили. В этот раз оператор великодушно предложил задать вопросы вместо самостоятельного выяснения потребности посетителя. Диалог по ощущениям похож на игру в карты: мы бросаем вопрос, его тут же закрывают ответом — бита. Можно быстро найти вклад, если заранее известно, что именно требуется. Почувствовать же интерес представителя банка невозможно, а вместе с тем интерес к своим потребностям и желанию стать клиентом.

Чат здесь можно считать аналогом справочного окна, что не плохо, просто нейтрально. Плюсом можно считать чистую грамматику и наличие настроенных автосообщений — посетитель не остается наедине с пустым чатом, его побуждают к действиям.

3

Когда чат начинается с «что бы подобрать», а придаточное не закрывают запятой, невольно ожидаешь худшего. Отдавая деньги в банк, клиент хочет грамотного сервиса от людей, которым можно доверять. Мы не устанем повторять, что безошибочное использование русского языка — показатель высокого уровня сервиса в текстовых каналах. Это так же необходимо, как ставить правильное ударение в словах: звонишь, договор, красивее, обеспечение и т.д.

В целом здесь вышла неплохая флеш-консультация: у нас «не хватало средств» на выгодный вклад, так что рассчитывать на долгий диалог не приходилось. Девушка за два вопроса подобрала нам самое выгодное предложение, больше она ничего не могла сделать — мы здесь не целевой клиент.

Кстати, это тот же банк, который победил в эмоциональности в прошлом сценарии. Заметьте разницу.

4

Уже в первом сообщении видим основное полезное действие чата — помочь найти нужную информацию. Хороший подход, не рекламный, с заботой о клиенте. Но удивляет, что девушка представилась и не спросила имени посетителя. Нужно ли было представиться самостоятельно, или нам отводилась роль анонима?

В остальном оператор грамотен: выясняет сразу основную потребность потенциального клиента, предлагает подходящий продукт, реагирует на новые вопросы и разъясняет, что такое капитализация. Впечатление омрачают вопросы о том, насколько интересен вклад и планируем ли обратиться в банк — хочется решать это про себя, вопрос оператора кажется чересчур навязчивым.

5

Хоть это и не фаворит гонки, но хорошая консультация: девушка подробно разъясняет информацию, уточняет, есть ли дополнительные вопросы. Даже при наличии многих вопросов оператор не отправляет нас читать сайт, как поступали операторы при выборе кредитной карты. Хорошее обслуживание, можно брать пример.

6

Лидер гонки, вырвавшийся далеко вперёд. В этот чат хочется написать ещё и стать клиентом банка на всю жизнь. И — внимание! — условия вклада при этом не самые выгодные. Не задумываясь о том, какие здесь проценты, мы отдаемся ритму сообщений и плывем по волнам лучшего (в мире) в Петербурге сервиса. Правильная грамматика, разговор от первого лица, смайлы, приглашение написать в чат в другой день этому же оператору, живой разговор без скриптов, роботоподобных сообщений и официоза — сердце занято навсегда.

7

Ещё-один-чат. После фаворита тестировать было немного грустно. Где эмоции и дружба навек? Тихонько плачем, но берём себя в руки. Оператор выясняет потребности без допроса — отлично. Но дальше нам присылают скопированную информацию о вкладах, по одному на каждый вопрос, от чего живость диалога теряется. Зато вновь всё хорошо с правописанием.

8

И снова спокойный чат, в котором можно всё узнать. Не будем высокомерными, уровень обслуживания здесь на крепкую четвёрку: оператор спросил имя, проконсультировал, уточнил наличие новых вопросов и попрощался. Все формальные требования к чату выполнены, не хватает интуитивных вещей, которые достигаются при помощи soft skills операторов, например, эмпатии, дружелюбия, открытости. Не хватает ощущения, что ты пришёл в гости и тебе рады.

9

Придётся закончить обзор на минорной ноте. Последний банк расстроил необходимостью повторять то, что сказали предыдущему оператору, невнимательностью, забывчивостью оператора и отсутствием консультации как таковой. Почему оператор решил, что посетитель уже является клиентом банка? Почему он решил рассказать, как открыть вклад, если мы просили помочь с выбором? Складывается ощущение, что Максим пребывает в параллельной реальности, ведёт разговор с нашим двойником, а мы получаем ответ.

Главный недостаток — отсутствие логики. У оператора нет чёткого понимания клиента, из-за этого он не может выстроить правильную схему разговора, клиент остается один на один с хаосом: он что-то говорит, а в ответ ему приходят сообщения невпопад.

Итоги

Клиентский сервис в онлайн-чатах банков пока что выигрывает в качестве у недвижимости и автодилеров. Операторы чаще всего задают вопросы, хотя в некоторых случаях и по скрипту, правильно расставляют запятые и чаще проявляют эмоции в диалоге. Нельзя сказать, что общение со всеми банками идеально: в момент появления скриптов и похожего на робота общения хочется предаться грусти (в лучшем случае) и вопрошать: «Доколе?».

Краткое резюме исследования:

• всё больше компаний понимает, как выгодно для себя и клиента использовать чат на сайте;
• стиль общения в чатах можно разделить на три категории: допрос, реклама, настоящая консультация;
• большинство операторов пишут без ошибок;
• многие операторы забывают спросить имя посетителя, на их фоне выигрывают те, кто обращается к клиенту по имени;
• вклад подбирают активнее, чем советуют карточку с кэшбеком и милями;
• испытатель чатов будет рекомендовать банки, которые ассоциируются с пушистыми котиками.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.