Как и зачем интегрировать онлайн в розничную сеть — опыт Aero

Если у вас офлайновый бизнес и интернет-магазин, рано или поздно встанет вопрос об их интеграции. Правильнее и проще, конечно, сразу встраивать ecommerce в инфраструктуру розницы. Но несколько лет назад omnichannel ещё не был мейнстримом. И практически все ритейлеры поначалу создавали интернет-магазины как самостоятельные «экспериментальные» и далеко не всегда прибыльные бизнесы. 

У самых продвинутых традиционных ритейлеров сегодня онлайн-продажи в общей выручке едва превышают 10%, у большинства — менее 3–4%. По итогам 2016 года мебельный ритейлер Hoff получил от интернет-продаж целых 13% оборота, «М.видео» — около 12%, «Детский мир» — 3,5%. А у третьего по выручке игрока на российском рынке одежды Gloria Jeans, например, до сих пор нет интернет-магазина.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Между тем ситуация, когда розничная сеть и интернет-магазин — два не сообщающихся мира с разными ассортиментом, акциями и ценами, всё чаще вызывает недоумение покупателя. Покупатель требует омниканальности: посмотрел на сайте, примерил в магазине, ещё подумал, купил на сайте. Комбинаций перемещения покупателя между каналами может быть сколько угодно — главное, чтобы он совершил покупку, остался доволен и вернулся к вам снова.

Чтобы хотя бы начать двигаться в сторону омниканальности, придётся создать единую ИТ-инфраструктуру, которая обеспечит обмен данными между всеми звеньями торговой цепочки, включая розничные магазины, склады, службы логистики, интернет-магазин, маркетинговую платформу, колл-центр и так далее.

Кроме удобства и простоты для покупателя, интегрированный подход к продажам даёт понятные и измеримые преимущества для бизнеса.

• расширение ассортимента в каждой отдельно взятой точке продаж;
• эффективное управление ассортиментом;
• эффективное планирование закупок;
• повышение объёмов онлайн-продаж и выручки в целом;
• снижение потерь от упущенных продаж;
• снижение нагрузки на колл-центр;
• возможности для широкого внедрения up-sale- и cross-sale-механик;
• повышение качества сервиса и, как следствие, повышение лояльности;
• создание единой базы клиентов — а это безграничные возможности для изучения потребностей и поведения покупателей и внедрения персонализированных предложений;
• сбор данных о пользовательском интересе и неудовлетворённом спросе.

От ручного управления к автоматизации

«Джинсовая симфония» решила внедрять омниканальные продажи в конце 2016 года. До недавнего времени в этой модной сети всё было примерно так же, как у большинства крупных ритейлеров. В сети около сотни мульти- и монобрендовых магазинов, в каждом — свои ассортиментная матрица и интернет-магазин, который живет собственной виртуальной жизнью. У компании не было единого стока, все операции по обработке заказов на старом сайте выполнялись вручную. Чтобы начать переход на новую модель продаж, нужно было интегрировать розницу и интернет-магазин и автоматизировать все процессы управления ассортиментом и заказами на сайте.

В качестве подрядчика выбрали нас, ecommerce-агентство Aero. Нам предстояло объединить в онлайн-каталог весь ассортимент компании, наладить обмен данными по заказам, остаткам и ценам в режиме реального времени и с привязкой к геолокации. Покупатель же должен был получить все основные «плюшки» омниканальности: доступ к полному ассортименту, единые цены, выбор любого способа доставки и оплаты заказа, в том числе резервирование товара в любом из офлайновых магазинов.

«Джинсовая симфония» — один из крупнейших дистрибьюторов и сетевых операторов модной одежды в России. Компания работает с 1995 года и объединяет мультибрендовые магазины Jeans Symphony (JS Casual, JS Selected, JS Discount) и монобренды Guess, Pepe Jeans, Pierre Cardin, Scotch&Soda, Pimkie, Jules, Undiz

Рациональный омниченнел

Так как автоматизированной системы по управлению ассортиментом и заказами у «Джинсовой симфонии» не было, пришлось искать новую. В компании взвесили достоинства и недостатки доступных на рынке решений и разработали собственную систему фулфилмента (отслеживание операций от оформления заказа товара до доставки), а мы интегрировали её с сайтом js-online.ru. Главная фишка этого решения — оно автоматически определяет наилучший вариант сборки и логистики заказа.

Система использует метод комбинаторной оптимизации: информация о заказе на сайте поступает в систему, которая формирует оптимальную логистическую цепочку. Система сама определяет, в каких магазинах будут собираться выбранные товары, где их нужно консолидировать и какая компания доставит заказ. При этом цепочка строится не только с минимальными логистическими затратами, но и с учётом приоритетов магазинов.

Заместитель генерального директора по стратегии «Джинсовой симфонии» Елена Белоусова отмечает, что компания рассматривает интернет не только как канал продаж и взаимодействия с покупателем, но и как возможность работы с упущенными продажами в рознице. Кроме того, в задачи интернет-платформы входит организация реверсной логистики, которая не позволяет невыкупленным заказам «растекаться» по розничной сети. Елена Белоусова приводит простой пример: «Допустим, заказанный в интернете товар есть в двух магазинах: в ТЦ „Атриум“ и на Земляном валу. Лучше всего его взять с Земляного вала, так как в „Атриуме“ больше трафик, и приоритетнее там оставить товар в рознице».

Рассказывая про омниканальность, надо сделать одно важное пояснение. Когда мы говорим, что покупатели «Джинсовой симфонии» получили доступ ко всему ассортименту сети, — мы немного лукавим. Например, везти одну единицу товара через всю страну невыгодно, а иногда попросту невозможно. Благодаря тому самому методу комбинаторной оптимизации система учитывает все возможные факторы и геолокацию покупателя, и такой товар ему просто не покажет.

Сложная функциональность для лёгкого опыта

Какие бы сложные системы мы не внедряли в интернет-торговле, для покупателя процесс выбора и заказа товаров должен быть предельно удобным и простым. В случае с «Джинсовой симфонией» пришлось изрядно попотеть, чтобы этого добиться. Представьте, что один заказ может собираться с разных складов и магазинов, да ещё часть из этих магазинов — франчайзинговые. При этом типы доставки в одном заказе тоже могут разные: доставка курьером по адресу, доставка в магазин, доставка в ПВЗ и резервирование в магазине. Неудивительно, что оформление заказа стало для нас самым интересным в проектировании функциональным блоком на сайте.

Макеты корзины мы переделывали несколько раз, рассматривали разные концепции. Была идея сделать корзину по примеру маркетплейса с раздельным оформлением заказа для каждого магазина. Но в итоге нашли более удобный способ. В нашей реализации, товары в корзине объединяются по принципу доставки и разбиваются на две части — доставка и резервирование. Для пользователя это выглядит, как две вкладки: «доставить по адресу» (курьером, в магазин или точку самовывоза) или «забрать сегодня» (из выбранного магазина). Каждая группа товаров при этом оформляется отдельно. При резервировании для каждого выбранного магазина оформляется отдельный заказ.

На большинстве проектов мы придерживаемся концепции одностраничного чекаута. Хороший чек-аут — это короткий чек-аут. Для интернет-магазинов, как правило, одностраничный вариант оптимальный: он удобнее для покупателя и, соответственно, повышает конверсию. В интернет-магазине «Джинсовой симфонии» мы тоже разместили чекаут на одной странице. Мы оптимизировали число полей формы, и в итоге покупателю нужно заполнить личные данные, поставить три галочки и нажать одну кнопку.

Чтобы реализовать сложную логику разделения заказа, нам пришлось полностью отказаться от компонентов «1С-Битрикс» в этом функциональном блоке и разработать кастомные: матрицу доступности, матрицу доставки, индексы доступности и другие решения. Этот функционал позволяет на основании специальной матрицы учитывать типы доставки, которыми будет доставляться товар. На основании матрицы доступности и внутренних ограничений на сумму и количество товаров, определяется возможность оформления заказа, упрощая при этом весь процесс размещения заказа клиентом.

Интеграция как шаг к омниканальности

Новый интернет-магазин «Джинсовой симфонии» мы запустили в конце июня 2017 года, но и сейчас работа над сайтом продолжается. Оценить эффективность интернет-магазина как инструмента продаж ритейлер рассчитывает к концу года. Интегрировав онлайн с розницей, мы только начали строить ту омниканальную систему, к которой стремится компания. Мы создали надёжную основу для расширения аудитории компании, повышения лояльности, для роста продаж в онлайне и офлайне. Следующие шаги — перестраивать мотивацию персонала, внедрять механики повышения продаж, анализировать поведение омниканальных пользователей, персонализировать предложения под их предпочтения.

Основной плюс омниканальной системы — в её универсальности. Это выражается в широких возможностях не только для покупателей, но и для бизнеса. Вы получаете набор инструментов и подходов для работы с ассортиментом, остатками, ценами, маркетингом, покупательскими ожиданиями и поведением. Собирая данные из разных каналов, вы сможете принимать решения для увеличения эффективности системы в целом. Интеграция инструментов, процессов и данных очевидным образом значительно упрощает внедрение новых компонентов и развитие уже существующих. В этом и есть первичная цель внедрения омниканальности.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.