Как интернет-магазины общаются с клиентами в чатах

Добро пожаловать на последний эпизод сериала о текстовом обслуживании в российском бизнесе. Сегодня вы узнаете, что происходит с цифровым сервисом в ритейле — что получают клиенты, когда хотят поговорить с продавцом на сайте.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Немного об оценке. В заключительной серии мы ввели пятитележковую систему оценки обслуживания:

1. Эмоции — оценка за ощущение клиента во время обслуживания: приятно или неприятно общаться, чувствуется ли забота, живой контакт человека с человеком.
2. Дизайн — заметен ли чат, удобно ли им пользоваться, сохраняется ли история.
3. Грамотность — уровень владения продавца русским языком, наличие ошибок.
4. Скорость — ответил ли оператор в течение двух минут.
5. Полнота ответа — всю ли необходимую информацию удалось получить.

Тележку можно получить или нет. Если она есть, то компания справилась с обеспечением этого фактора обслуживания, если тележки нет, надо работать усерднее. Если ритейлер получил пять тележек из пяти, то клиенту понравилось обслуживание, и он расскажет о магазине друзьям. Если тележек три и меньше, то сервисом он недоволен; если клиент и захочет рассказать об этом магазине, то только плохое.

Итак, тележки тронулись.

Магазины обуви

№ 1

Оценки:

Эмоции — 0.
Дизайн — 1.
Грамотность — 1.
Скорость — 1.
Полнота ответа — 0.

Испытуемый получает «тройку»: на первый же вопрос оператор отвечает совсем не то. Девушку интересовала возможность оплатить товар при получении, но отвечают ей информацией о доставке. Вопрос об офлайн-магазине получает загадочный ответ про отправку из Москвы.

Из оператора приходится вытягивать данные и строить логические умозаключения за него. Приятно почувствовать себя умным клиентом, когда разгадаешь ребус, но неприятно, что этот ребус вообще есть. Хотелось, чтобы оператор написал так: «Да, оплатить заказ можно при получении. Офлайн-магазина у нас нет, только доставка из Москвы». А на сайте нужно дополнить информацию о возможности примерки только в Москве.

Эмоции и полнота ответа тележек не получают, зато с технической точки зрения — дизайна, грамотности и скорости — всё в порядке. Хороший пример того, что в клиентском сервисе важнее контакт двух людей, чем технологии.

№ 2

Эмоции — 0.
Дизайн — 0.
Грамотность — 1.
Скорость — 1.
Полнота ответа — 1.

Снова «тройка». Хотя оператор и ответил на вопрос со второй попытки, первый ответ успел немного испортить впечатление: девушка спрашивает про регулировку, но ей отвечают видом застёжки. Оценку снизил и дизайн: чат выглядит, как нечто из 90-х, открывается в новом окне, не сохраняет переписку — всё вместе делает использование очень неудобным.

Оператор успела ответить за две минуты и не допускала грамматических ошибок — технически хорошо. Разве что не удалось почувствовать заботы, так как на эмоцию огорчения в ответ только попрощались.

№ 3

Эмоции — 1.
Дизайн — 1.
Грамотность — 1.
Скорость — 1.
Полнота ответа — 1.

Пять тележек из пяти — пока что рекорд. Оператор сразу ответил на вопрос и даже прислал ссылку с инструкцией — не пришлось выпытывать информацию, как это чаще всего бывает.

С точки зрения эмоций здесь нравится живая, неидеальная реакция оператора. Немного наивные «может, подобные какие-то подберёте» и «решаем проблемку» заставляют мягко относиться к оператору. Только последняя реплика и отсутствие прощания заставили усомниться в заинтересованности в клиенте.

Что касается технической стороны, то дизайн чата стандартный и оттого неотличим от большинства других, что можно с натяжкой считать и минусом. Во временной лимит оператор уложился и почти не допускал ошибок в речи.

№ 4

Эмоции — 1.
Дизайн — 0.
Грамотность — 0.
Скорость — 1.
Полнота ответа — 1.

Хоть этот магазин и набрал лишь три тележки, он стал личным победителем гонки за эмоции. И это неудивительно, оператором оказалась маркетолог — человек, который заботится о компании и её имидже и понимает значимость общения с клиентом.

Девушка не просто ответила на вопрос, она пошла к руководству, чтобы спросить о важной для клиента услуге — примерке перед покупкой. Так и должен работать клиентский сервис, так и нужно использовать отзывы клиентов — это лучший источник идей для улучшения клиентского опыта и повышения лояльности. Очень жаль, что меньшинство компаний понимает такую простую истину.

В этом магазине захватывает уровень заботы и вовлечённости «оператора». На все вопросы поступили полноценные ответы и даже на подозрения последовала просьба не беспокоиться. Важный для компании факт: автор рассказала о магазине всем коллегам и друзьям.

Но две вещи всё же могли быть лучше: дизайн чата и уровень грамотности оператора. Чатом неудобно пользоваться, он открывается в новом окне. А оператор допускает множество ошибок, хотя в целом речь культурна, без лишней фамильярности или, наоборот, «официоза».

№ 5

Эмоции — 1.
Дизайн — 1.
Грамотность — 1.
Скорость — 1.
Полнота ответа — 1.

Честно сказать, это сомневающаяся «пятерка»: все пункты формально соблюдены, но общее впечатление не складывается. Что-то похожее можно почувствовать, если попасть на кассу гипермаркета в последние минуты работы кассира: продукты она вам пробьёт, но вас не заметит.

У оператора почти нет грамматических ошибок, отвечает он быстро, дизайн нормальный. Не хватает только эмоций, которые бы заставили запомнить магазин. Однако объективно с задачей «ответить на вопрос», здесь справились: не проигнорировали, не нагрубили, само по себе в сфере российского ритейла это достижение.

№ 6

Эмоции — 0.
Дизайн — 1.
Грамотность — 1.
Скорость — 0.
Полнота ответа — 0.

Так вышло, что разговор с магазином закончился, прежде чем начался. На вопрос ответили сразу, больше спрашивать было нечего, так как остальные вещи на сайте ясны.И всё же оценка низка, потому что ответа пришлось ждать почти десять минут — больше, чем в других чатах. А учитывая, что с сайта пришлось перейти в мессенджер, то время ещё немного увеличивается.

Недостаток по существу: оператор говорит найти на сайте то, что клиент не смог найти. Следовало прислать ссылку, а не рассказывать в мессенджере, как найти раздел на сайте.

№ 7

Эмоции — 0.
Дизайн — 1.
Грамотность — 1.
Скорость — 0.
Полнота ответа — 0.

Две тележки из пяти и резко отрицательное мнение о сервисе в подарок.

После этого магазина предыдущий не кажется медленным в обслуживании. Почти час пришлось ждать ответа оператора. Если бы не эксперимент, ожидание закончилось уходом в другой магазин, где интерфейс понятнее, а продавцы активнее.

По неизвестной причине оператор здесь не считает важным отвечать на вопросы клиента. Ничего необычного, к сожалению, это одна из самых частых ошибок компаний: чат поставили, но эффективность его не контролируют.

№ 8

Эмоции — 1.
Дизайн — 1.
Грамотность — 1.
Скорость — 1.
Полнота ответа — 1.

Пять тележек. Красивый и удобный чат с быстрым ответом по существу — что ещё нужно? Возможно ничего, хотя тестирующему автору снова не хватило эмоций.

Оператор поздоровался, ответил на вопрос, уточнил потребности в конце. Немного не хватило запятых до идеальной грамотности, но и вопиющих ошибок не было. В целом сложилось приятное впечатление без перепадов в сторону огорчения и восхищения обслуживанием.

№ 9

Эмоции — 1.
Дизайн — 1.
Грамотность — 1.
Скорость — 0.
Полнота ответа — 1.

Не совсем обычный запрос пришёлся на этот магазин. Всё дело в ситуации. Если вы полностью прочитали диалог с победителем тестирования (магазин № 4), то помните: клиентку беспокоил вопрос чересчур низкой цены ботинок. У текущего испытуемого автор решила узнать, откуда такая разница в ценах.

Ожидание было таким: оператор не поймёт, что ответить или вовсе проигнорирует вопрос. Магазин превысил ожидания: оператор ответил по существу и честно. Цена действительно могла быть такой. Клиентка успокоилась и прониклась доверием и уважением к обоим магазинам и вновь рассказала об этом опыте коллега и друзьям.

Вовсе необязательно всеми силами продавать себя. Обычная честность и человечность отлично «продаёт» в современном мире. Автор продолжил пользоваться этим магазином и выбрал там новые ботинки.

№ 10

Эмоции — 1.
Дизайн — 1.
Грамотность — 1.
Скорость — 1.
Полнота ответа — 1.

Пять тележек у этого спокойного и короткого диалога. Оператор отвечает быстро, точно и предлагает решение, когда огорчается клиент. Ошибок в речи наблюдать не приходится, чат заметен на сайте и не создаёт неудобств в использовании.

№ 11

Эмоции — 1.
Дизайн — 1.
Грамотность — 1.
Скорость — 1.
Полнота ответа — 1.

Чат на сайте бюджетного магазина (обувь по очень низким ценам) — это само по себе неожиданно, ведь даже известные компании забывают о важности этого канала в клиентской поддержке.

Пять сомнительных тележек. Вроде бы, все пункты соблюдены, но беспокоит неприлично длинная простыня с условиями возврата. В остальном же оператор действует хорошо: отвечает быстро и без ошибок, живо реагирует на реплики клиента.

Переходим к бонусной части — ритейлеры электроники

№ 12

Эмоции — 0
Дизайн — 1
Грамотность — 1
Скорость — 1
Полнота ответа — 0

Начинаем с худшего — ответа здесь просто нет, потому что чат дан клиентам не для технических вопросов. Если вы сидите в офисе, как автор, и хотите быстро спросить в чате характеристику и закинуть товар в корзину, сделать это не удастся — нужно обязательно звонить.

Три тележки за технические характеристики: чат удобный, а сообщение набрано без ошибок (это шаблон) и приходит быстро.

№ 13

Эмоции — 1
Дизайн — 1
Грамотность — 1
Скорость — 1
Полнота ответа — 1

Полный контраст с первым магазином — пять заслуженных тележек. Клиентка начинает диалог с неожиданного вопроса, с которым оператор справляется не сразу. Досадно, что пришлось объяснить свой вопрос, но оператор на него всё равно ответил.

С целевым вопросом оператор помог быстрее и лучше, хотя и остаётся немного сомнений в достоверности информации — слишком уж лёгкий ответ. В ходе разговора не было откровенных грамматических ошибок, грубости и временных задержек.

Считайте этот чат эталонным текстовым обслуживанием электронного ритейлера: на вопросы отвечают быстро, чётко и дружелюбно. Лучшего человек-тестировщик клиентского сервиса не видел.

№ 14

Эмоции — 0.
Дизайн — 1.
Грамотность — 1.
Скорость — 0.
Полнота ответа — 1.

Единственный магазин, с которым не удалось пообщаться в чате, потому что операторов не было на месте. В 14:50 отправляем офлайн-заявку с вопросами и спустя пятнадцать минут получаем ответ. Из-за отсутствия операторов в середине рабочего дня и необходимости ждать ответа эмоции негативные.

Технически этот разговор не должен быть засчитан — игрока не было на месте. Но так как ответ всё равно поступил, ставим оценку за него — три тележки, хотя небольшие ошибки и есть.

Немного выводов

Текстовая поддержка среди ритейлеров одежды и обуви развита лучше, чем во всех отраслях, которые мы проверяли до этого. Чат можно найти на большинстве сайтов, и операторы в них действительно отвечают. Возможно, сказывается наибольшее развитие бизнеса в этой сфере в целом: компании на передовой линии технологий.

Если над чем-то и нужно работать, то уже над качеством клиентского сервиса. Вы видели: с техническими факторами все в порядке у каждого магазина.Поэтому клиент выбирает не тех, у кого просто есть чат, а тех, кто использует их по максимуму. Из всех магазинов победили те, где операторы отвечали честно, уважительно и дружелюбно.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.