Как стать эффективным переговорщиком: 28 правил

Я уже 15 лет занимаюсь продажами. Основы продаж — это переговоры. Именно умение общаться с людьми позволило мне стать тем, кем являюсь, — предпринимателем, активным коммуникатором как в жизни, так и в работе. Долгое время я возглавлял отдел продаж в РБК, был одним из основателей агентств Positive Media и Mobisharks, участвовал в запуске платформы MediaSync, а сейчас являюсь управляющим партнёром в Auditorius.

Все эти годы мне помогало одно умение — умение договариваться.

Договариваться — это ключевой навык в жизни для любого человека. Я решил поделиться своими знаниями, которые уже плотно сидят в ДНК моего организма. Вот мой подход, который я структурировал как чеклист или инструкцию к действию. Речь пойдёт о деловых переговорах, но эту матрицу можно наложить и на другие сферы жизни.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Этап подготовки

1. Начни с формулировки цели. Это может быть достижение договоренностей, поставленных задач и впоследствии — результата. Запиши прямо на бумаге, собственной рукой, вложи энергию в эти слова. И помни, что цель не должна быть абстрактной — «провести переговоры». Скорее это должно звучать так: «Утвердить моё коммерческое предложение на нужных мне условиях».

2. После постановки цели переходи к анализу — кто ты и кто будет присутствовать с другой стороны. Определи свою позицию:

• просящий: тебе надо продать;
• нейтральный: взаимное сотрудничество;
• доминирующий: тот, кто даёт бюджет и выбирает. Обычно это роль клиента.

На основании занимаемой позиции продумай сценарий, мотивацию обеих сторон, текущее положение дел, подготовь бенефиты, которые могут заинтересовать конкретного человека.

Дальше изучи будущих героев встречи. В век Facebook и LinkedIn нет ничего проще: посмотри интересы собеседника, определи, консерватор он или нет, изучи круг его общения. Это поможет определить важные факторы, которые помогут тебе быть более желанным собеседником.

Помимо представителей со стороны клиента, обязательно изучи сам продукт/услугу, компанию, посмотри, что она уже выпускала на рынок, какой у неё имидж и прочее. Сопоставив все факторы предложения, ты сможешь проработать список аргументов и вопросов к переговорам.

3. Когда дело касается общения, то необходим верный настрой. И с ним надо работать. Даже если ты очень уверенный и позитивный человек по жизни, есть множество факторов, способных негативно повлиять на твой эмоциональный фон. Надо уметь это отбрасывать. Человеку напротив не интересны твои проблемы. Его интересуют в бо́льшей степени он сам и выгоды, которые ты можешь ему предложить. Вот пара техник, которыми я пользуюсь регулярно:

Дыхание

Разгоняем лимфу! Вдох и выдох 20–30 раз максимально глубоко, почувствуй насыщение организма кислородом, это способствует сильной активации мозга.

Поорать

Покричи на полную. Заставляет проснуться, стать увереннее. В хорошем смысле придаёт воинственный настрой. Я делаю это в машине.

Слушаю музыку.

Прослушивая вдохновляющий и энергичный трек, представь, как ты выходишь после переговоров с контрактом в руках.

4. Тайминг. Ничто так не характеризует профессионала, как умение грамотно планировать, успевать и не тратить своё и чужое время попусту. Когда ты готовишься к переговорам, то помимо банального «не опаздывай, заложи время на парковку и отдышаться», я советую тебе заложить время на small talk, чтобы начать с позитивной ноты, прощупать настрой принимающей стороны и поделиться собственным позитивом. А дальше по накатанной: хорошая чёткая презентация, которую ты можешь рассказать так, что и визуал бы не понадобился. Время на вопросы. Время на аргументацию и ответы. Ну и пусть заключение сделки не проходит в спешке.

У меня самого были проблемы с таймингом. Но я просто перевёл все часы на 15 мин вперёд.

А ещё почитай книгу «За час до переговоров» Пьера Касса.

5. Пункт со звёздочкой. Если ты едешь презентовать проект не один, то обязательно распредели роли заранее, кто про что рассказывает, в какой последовательности, и обязательно выбери главного. Главным может быть только один. Раньше я всегда солировал на переговорах, сегодня я стараюсь отдавать эту роль другим членам команды, а сам наблюдаю и всегда на подхвате. Доверяй своим коллегам, давай им право ошибаться и выигрывать. Думаю, это отличная практика, благодаря которой ты сам способствуешь росту экспертизы у себя в команде.

Активная фаза переговоров

6. Будь экспертом. Инвестируй время в глубокое развитие и понимание темы, которой занимаешься. Ты обязан уметь ответить на любой вопрос по той теме, с которой ты пришёл. Люди доверяют экспертам и не доверяют дилетантам.

7. Учись слушать. Не перебивай. Давай возможность собеседнику поговорить, давай возможность высказаться. Иногда эффективные переговоры — это твоё молчание.

Один раз я пришёл на встречу, поздоровался, сказал несколько фраз о себе и о нашем продукте, затем слово взял владелец компании... Он проговорил часа два, после чего сказал, что я и мой продукт ему понравились и он готов заключать контракт. Это было полгода назад. Сегодня мы работаем и продолжаем наращивать сотрудничество.

8. Рассказывай истории и новости. Искусство сторителлинга может спасти любую презентацию.

Например, у меня есть увлекательный рассказ об опыте знакомства с Аяуаской — древним напитком, который готовят шаманы в джунглях Перу. Это невероятное приключение, о котором я рассказываю от всего сердца, и многим людям эта тема очень отзывается.

Этот разговор послужил началом глубоких и интересных отношений, которые, конечно же, позитивно повлияли на наши рабочие отношения. Я рассказываю эту историю не всем, а только тем, кому это будет интересно, как мне кажется. Для каждого конкретного человека я подбираю релевантную историю. В профессиональном плане я люблю рассказывать новости о западном рынке, давать экспертную оценку по российскому рынку, какие-то инсайды про его объём, тенденции, новые проекты.

9. Чётко формулируй мысли. Это показатель ума человека. Если ты не контролируешь свой речевой аппарат, то как тебе можно доверить деньги компании?

10. Выражайся просто. В последнее время технические истории породили кучу сленговых выражений и терминов. Не стоит. Профи объяснит на пальцах, а вот шарлатан готов засыпать собеседника умными словами, чтобы отвлечь внимание от собственной несостоятельности.

11. Интересуйся, все ли понятно. Задавай уточняющие вопросы. Время — один из самых ценных активов современности. Ты же не хочешь 15 минут (в лучшем случае) проговорить впустую, а потом узнать, что ушёл не в ту степь или что никто ничего не понял?

12. Не говори о проблемах, предлагай решения. Люди платят профессионалам не для того, чтобы ещё раз услышать о своих проблемах. Чтобы помочь, необходимо хорошо знать свой продукт, свой рынок и, зная сложности клиента, рассказать ему, как ты можешь принести ему пользу.

Мы не замечаем, как любим делать акценты на плохом. «У вас плохой сайт», «высокая конкуренция», «недостаточный бюджет на продвижение». Такие фразы формируют негативный настрой и создают разрушительную атмосферу. Куда лучше предложить решения.

• «У вас плохой сайт» — мы можем сделать новую посадочную страницу специально под данный товар, за счёт чего сфокусировать внимание аудитории только на этом товаре. Плюс этот подход позволит нам оперативно вносить изменения в посадочную страницу для поиска лучшей комбинации навигации и контента для увеличения эффективности.
• «Высокая конкуренция» — я навскидку вижу уже 5 отличительных особенностей вашего продукта перед конкурентами, важно делать акцент на них при продвижении, но мы подумаем, а также проанализируем детальнее конкурентов и сможем предложить, как ещё мы сможем отстроиться от них. Ещё мы предлагаем сделать ряд акций, чтобы выделиться и привлечь к себе больше внимания.
• «Недостаточный бюджет на продвижение» — бюджет небольшой, но это не означает, что мы не можем проявить смекалку и создать вирусный эффект, который позволит без вложений охватить большую аудиторию.

13. Торг — это нормальный рыночный процесс. Все нормальные покупатели делают это. Не соглашайся на предложенные условия сразу, бери паузу для обдумывания. Бывает, что на переговорах тебя прессуют, навязывают свои условия, но не стоит поддаваться давлению. Подойди к позиции «да» с холодной головой. Если ты уверен в своём продукте и в интересе собеседника, то без проблем сможешь отвоевать более выгодные условия.

14. Умей импровизировать, но готовь ключевые аспекты переговоров заранее. Да, истина стара, как мир, но как приятно предугадывать вопросы клиентов и делать вид, что ответ только что пришёл в голову.

15. Предлагай варианты, таким образом ты развязываешь человеку руки, даришь возможность выбора. Гораздо комфортнее обсуждать различные возможности исхода встречи, чем бодаться за один, который может не устраивать собеседника.

16. Копируй собеседника. Это один из приемов НЛП. Если человек говорит размеренно, поймай его ритм, если человек спешит и даёт понять, что нет времени — ускорься. Принимай его позы, повторяй тембр голоса. Это самый простой приём завоевания расположения.

Советую почитать Энтони Робинса «Книга о власти над собой» и Роберта Чалдини «Психология влияния».

17. Не стой на своём, ищи обходные пути. Учись быть гибким, чтобы оперативно реагировать на любые ситуации.

В моей практике был случай, когда мы приехали с командой защищать презентацию. После первых 10 минут клиент остановил выступавшего менеджера, сказал, что всё это не интересно. Тогда подключился я, мы перешли к разговору о болях рынка, проблемах индустрии, затронули возможные решения. И знаете, в итоге нам не потребовались ни кейсы, ни сама презентация. А встреча завершилась подписанием контракта.

18. Смотри на картинку в комплексе с помощью helicopter view и всегда ищи новые возможности в ограничениях. Поднимись над ситуацией, оценивай перспективы.

Вот вам ещё одна история: как-то мы обсуждали условия с клиентом, и он настаивал на особенных способах контроля хода рекламной кампании. Для нас это была новая схема работы, которой не было в стандартных бизнес-процессах компании. Тогда, поразмыслив, я увеличил стоимость услуг за данную опцию и смог внедрить новый подход в работу компании в сфере мониторинга со стороны рекламодателей. Это решение позволило получить лояльного клиента, повысить стоимость оказываемых услуг для данного клиента и улучшить сервис компании. А мог бы просто отказаться.

19. Структурируй свою информацию, будь последователен в разговоре. Не прыгай с темы на тему, подготовь план, следуй ему.

20. Располагай к себе, будь лёгким и душевным человеком. У нас по 7 месяцев зимы в году, все грустные, не улыбаются, начни изменения с себя.

21. Дари людям положительные эмоции. Для классного переговорщика это необходимое качество. Людям должно быть хорошо рядом с тобой. И это перенесётся на твой продукт или услугу.

У меня была (да и есть) мечта, сделать департамент продаж уникальным: когда сейлз-менеджер приезжает к вам в офис с соковыжималкой, свежими фруктами, презентует продукт, заряжает энергией и позитивом, а потом уезжает, оставив клиента совершенно счастливым и готовым к продуктивному сотрудничеству. Думаю, мы реализуем эту идею уже в этом году.

22. Документируй всё. Человеческий мозг — самая дырявая вещь, которая только есть в этом мире. Фиксируй все договорённости и мысли, которые приходят в ходе переговоров.

23. Подводи итоги. Определи, что удалось, а что нет в ходе переговоров. Выводы — вторая ценная вещь после самих договорённостей, которая останется у тебя после переговоров.

Ну, и бонус. Общие советы по выстраиванию гармоничной личности: а это половина успеха во всех делах

24. Расширяй кругозор и прокачивай эрудицию. Учись общаться на разные темы. Для этого можно использовать абсолютно разные темы: книги, тренинги, YouTube, общение с экспертами по разным темам. Главное, не бойся интересоваться многим и задавать вопросы как себе, так и окружающим.

С чего начать? Вот небольшой список интересных книг:

• «Теория этногенеза», Лев Гумилев;
• «Теория решения изобретательских задач», Генрих Альтшуллер;
• «Sapiens. Краткая история человечества», Юваль Ной Харари;
• Труды философов: Аристотель, Платон, Альбер Камю и другие;
• «Больше, чем религия. Этика для всего мира», Далай-лама;
• «Теория Игр», Авинаш Диксит и Барри Нейлбафф;
• «Мудрость Ганди. Мысли и изречения», Махатма Ганди;
• «Мышление стратега», Кэнъити Омаэ.

25. Расширяй компетенции в смежных областях. Часто бывает так, что твоя тема не может существовать без каких-то других тем, поэтому рынок ценит тех, кто не ограничивается одним направлением.

26. Трать энергию и время только на благодарных людей. И не трать время на тех, кто тебя не уважает, не хочет слушать. Ищи своих людей, с которыми тебе самому хорошо.

27. Чётко говори, что нужно, и не стесняйся просить об этом людей. Прямо, в глаза, никаких недомолвок. Тогда вы сможете друг другу помочь.

28. И помни, что каждого человека волнует только он сам: как он выглядит, как твоё предложение ему поможет, как он себя чувствует. Старайся строить все переговоры, акцентируя внимание именно на собеседнике, и искренне старайся решить его проблемы и сделать ему хорошо. Это один из главных ключей к любой эффективной коммуникации.

P.S. Каким бы опытным переговорщиком ты ни был, случается, что не срослось. Для себя я вывел такие причины ситуаций, когда не удалось договориться:

• личная неприязнь;
• мотивация выбрать другого подрядчика, партнёра;
• недостаточная убедительность, отсутствие весомых аргументов;
• не смог компетентно ответить на поставленные вопросы;
• проявил негибкий подход;
• откровенно плохое предложение.

Шансы выиграть, конечно, всегда есть! Нельзя сдаваться. Нужно искать причинно-следственную связь, делать выводы, корректировать себя и предложение и выходить в правильный момент. Например, если проиграл тендер, то выходить с новым предложением через месяц — смысла нет. Тебя ещё помнят как проигравшего. Плюс началась активная работа по сотрудничеству с новым подрядчиком. Нужно выждать хотя бы 6–8 месяцев и тогда уже выходить с предложением к следующему тендеру. При этом не сразу давать предложение, а сначала узнать всё касательно свежего опыта, что понравилось, а что нет в текущем подрядчике. Это поможет скорректировать своё предложение в лучшую сторону.

Be smart, be yourself, be breakthrough!

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.