Ланч-тайм 173: краткий перевод свежих статей о digital

Содержание

• Как соцсети заставляют грустить и почему в этом виноваты UX-дизайнеры
• Оффбординг — способ сказать «пока» юзерам

#685. Как соцсети заставляют грустить и почему в этом виноваты UX-дизайнеры

Why Social Media Makes You Sad & UX Designers Are To Blame

Около 10 лет назад к нам незаметно подкралась очень коварная штука. Её сила постоянно росла, а популярность увеличивалась. И сейчас мы уже не можем представить себе жизнь без неё. А имя ей — социальная сеть! Если бы кто-то посягнул на наше драгоценное право юзать странички в соцсетях, то, наверное, ему б не поздоровилось.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Основатель Facebook Марк Цукерберг говорит о позитивном влиянии соцсети, ведь с ней вы «на связи со всем миром». И он не догадывается, что кризис в обществе наступил именно из-за социальных медиа.

Да-да, именно кризис. Рассмотрим факты:

• 2–9 часов в день средний американец 16–64 лет проводит в соцсетях;
• 2500 раз за день среднестатистический телефон кликают и свайпают;
• 87% людей ложатся спать и просыпаются со своими девайсами;
• технология «умного дома» расхолаживает и снижает бдительность, даже если функционал отключен;
• 8 секунд — наш средний уровень внимания;
• чем больше вы тратите времени на соцсети, тем несчастнее становитесь.

Вот тут остановитесь на секунду и подумайте. Концентрация внимания 8 секунд! Да это же меньше, чем у ЗОЛОТОЙ РЫБКИ! И каждый день вы сознательно тратите от 2 часов, продолжая делать себе только хуже.

Мы во время пользования соцсетями

Википедия говорит, что зависимость — это ощущаемая человеком навязчивая потребность в определённой деятельности. Подходит ли это определение к соцсетям? Когда люди курят или пьют, вырабатывается дофамин. Он заставляет нас чувствовать себя счастливыми, и именно он вызывает привыкание. Поэтому запрещать пользоваться соцсетями — всё равно, что забирать бутылку у алкоголика.

Даже один из первых инвесторов Google и Facebook Роджер Макнейми с презрением заявляет, что: «Facebook и Google утверждают, что они дают пользователям то, что они хотят... То же самое можно сказать о табачных компаниях и наркодилерах».

Он напуган тем, к чему может привести стремление соцсетей захватить наше внимание. Если бы все последствия соцсетей были известны до того, как они стали культурной нормой, — мы бы позволили им так нами манипулировать?

Поведенческий дизайн

Хуже всего, что ориентация на выброс дофамина преднамеренная. Гиганты социальных сетей используют поведенческую психологию и армию искусных дизайнеров для разработки поощрения «наркомании».

Нир Эяль, современный крёстный отец поведенческого дизайна, раскрывает секреты по созданию продуктов, формирующих привычку в своей знаменитой книге «На крючке».

Чтобы сформировать зависимость привычку, пользователь должен пройти четыре шага цикла.

1. Триггер: человека нужно заинтересовать и привлечь к использованию продукта, воздействуя визуально или на подсознание. Вот взять иконку Instagram на вашем телефоне. Вспомните, сколько раз вы кликали на неё, после того как «просто решили посмотреть который час». Push-уведомления — ещё один популярный инструмент привлечения внимания.

2. Действие: чёткое, понятное, чтобы пользователь мог легко достичь следующего шага — награды.

3. Награда: цель 2 и 3 шага состоит в том, чтобы заставить пользователя чувствовать себя счастливым от использования продукта как можно быстрее. Контент высвобождает дофамин. Это может быть социальное признание от количества лайков на фото или от нового сообщения.

4. Инвестиции: пользователь вовлекается в процесс и хочет участвовать в нём постоянно. А ведь этот процесс не имеет особой ценности — происходит смещение шкалы ценностей.

Стоит пройти этот цикл пару-тройку раз, и привычка сформирована. А дальше — больше.

По сути эти уловки не плохие, а просто мощные. Например, по такой же схеме можно заставить себя ходить в спортзал.

Проблема с социальными сетями в том, что мы там засиживаемся, когда скучно, одиноко или грустно. Эти чувства подталкивают нас совершать бессмысленные действия, чтобы подавить негатив и отвлечься. Печально, что из-за этого нынешнее поколение неспособно решать реальные эмоциональные проблемы. Если одиноко, проще открыть ВК и проверить сообщения или посмотреть мемасики, чем довериться другу.

Социальные медиа — это наша бутылка алкоголя, которая даёт достаточно кратковременного счастья, чтобы не задумываться о поиске долговременного.

Нир Эяль защищает себя и свою семью от онлайн-захвата. Он отключает интернет в своём доме в определённое время дня. Даже лидер мысли в этой области принимает превентивные меры. Можно смело утверждать, что поведенческий дизайн — очень серьёзная вещь, с которой трудно справиться. Пора наконец-то увидеть угрозу, признать её и последовать примеру Эяля.

Возвращение контроля

1. Наблюдение. 
Чтобы действительно увидеть проблему — понаблюдайте за остальными, например, в метро или на улице (но не переусердствуйте, это может выглядеть крипово). Посмотрите, как быстро люди переключают приложения или лезут в карман за девайсом, когда скучно.

2. Блокировщик браузера. 
На работе или дома установите плагин для браузера, который остановит от выхода в соцсеть, когда скучно или появилась пара свободных минут.

3. Мобильные приложения соцсетей. 
Удалите Facebook и Instagram прямо сейчас. Попробуйте продержаться пару недель и посмотрите результат. Должно стать спокойнее и концентрация должна повыситься. Ну, а если будет без них невмоготу — загрузите обратно.

4. Уведомления. 
Перейдите в настройки телефона и отключите все уведомления. Экстремально? Да нет. Если кому-то вы очень понадобитесь, то вам позвонят. Через две недели оцените, насколько вы стали более продуктивным и расслабленным.

Текущая модель: в погоне за рекламными долларами

Гиганты соцсетей очень продуманно манипулируют нами для удержания внимания на своих продуктах. Чем больше времени мы тратим на продукт, тем больше времени мы тратим его на просмотр рекламы и увеличиваем доход компании.

Хотя такие люди, как Марк Цукерберг, не имеют плохих намерений (наверное) — они постоянно борются с другими компаниями за наше внимание. Фактически за наш счёт они богатеют.

Интересно, что некоторые из пионеров поведенческого дизайна, похоже, немного раскаялись.

Вывод: Если вы хотели проверить время, а потом непонятно как провалились в чтение ланча, мы вас не осуждаем :–) Но безсоцсетевая диета ещё никому не мешала.
Вы сэкономили 7 минут.

#686. Оффбординг — способ сказать «пока» юзерам

Offboarding — The Way to Say Goodbye to Your Users

Много слов написано про онбординг — то, как правильно познакомить юзера со своим продуктом, чтобы им хотелось пользоваться в дальнейшем. Но надо и уметь попрощаться. О расставании думать трудно, но и эта неприятная ситуация — хороший шанс предоставить потрясающий пользовательский опыт.

Расстанемся друзьями

Иногда люди перестают пользоваться чем-то, и это нормально. У них могут быть разные причины для этого — новый конкурентный продукт, плохой опыт или отсутствие интереса. Ситуация неприятная для бизнеса, но неизбежная.

Хорошие новости — даже после того, как пользователь ушёл,он всё ещё может поделиться хорошими впечатлениями о вас со своими друзьями и коллегами.

Некоторые компании любой ценой пытаются удержать своих клиентов и всячески препятствуют удалению учётной записи. Но есть момент: если пользователь решил прекратить пользоваться сервисом, он всегда найдёт способ сделать это. Плохой пользовательский опыт оффбординга может повредить репутации бизнеса и подорвать доверие к бренду. Наоборот же, приятное прощание оставляет только положительное впечатление. Так через некоторое время юзер может возобновить работу с вами.

Способы попрощаться

Заморозка или деактивация аккаунта

Означает, что пользователь больше не сможет использовать сервис вообще, или у него будет ограниченный функционал. Если аккаунт был платным, то теперь платежи не понадобятся. Когда вы приостанавливаете свою учётную запись в MailChimp, служба завершает текущий платёжный цикл и приостанавливает отправку.

Отмена подписки

Пожалуй, самый лучший способ, так как вы не теряете пользователя навсегда. Он просто перестаёт пользоваться вашим сервисом на какое-то время. Убедитесь, что пользователь может оформить подписку в любое время, сохраняя при этом свои настройки, как это делает Netflix.

Удаление аккаунта

Иногда юзеры хотят уйти окончательно и бесповоротно, удалив все свои данные. Дайте им это сделать.

Можно и совмещать — возьмём деактивацию учётной записи и её окончательное удаление. Если попытаться удалить свою учётную запись Twitter, то она деактивируется в течение 30 дней, а потом удалится навсегда. То есть у вас есть целый месяц, чтобы передумать.

Лучшие способы

Сопереживайте

Эмпатия может помочь вам продумать красивый оффбординг. Лучшие моменты, истории и карта путешествия помогут вам в этом.

Не прячьте кнопку «Удалить аккаунт»

Может возникнуть соблазн скрыть эту ссылку или сделать её едва заметной. Но цена за это — плохая репутация, низкая лояльность и недоверие к бренду. Покажите пользователям, что вы уважаете их и их выбор и даёте свободу действий.

Покажите преимущества аккаунта

Есть причины, по которым пользователи удаляют свои учётные записи. Покажите им, почему им нужно остаться и что они могут потерять. LinkedIn при прощании показывает, что будут потеряны все контакты, закладки, рекомендации и сообщения.

Спросите, не ошибка ли это

Конечно, понятно, что удаление аккаунта — это продуманное решение. Но, может быть, здесь какая-то ошибка? Чтобы юзеры не могли удалить свою страницу нечаянно — используйте подтверждение паролем или попросите ввести контрольное слово.

Запросите обратную связь

Оффбординг — отличный повод для улучшений в работе сайта. Спросите пользователя, почему он уходит и что можно сделать, чтобы он остался. У LinkedIn это хорошо получается — они спрашивают причины ухода и предлагают пути решения.

Предлагайте альтернативу

При прощании предложите пользователю не удалять аккаунт, а приостановить пользование сервисом. Вся информация и настройки сохранятся, а значит, что шансы на возвращение увеличиваются.

Прощайтесь по-доброму

Будьте добры к своим пользователям. Пожелайте удачи и поблагодарите за работу с сервисом. И не забудьте показать, что всегда готовы встретиться с ними вновь.

Вывод: «Насильно мил не будешь» — расставаться всегда тяжело, но вы можете поступить по-взрослому. Покажите, что уважаете выбор пользователя и предложите остаться друзьями. И, может быть, он когда-нибудь вернётся!
Вы сэкономили 5 минут.

Пока вы там сидите во ВКонтактике или Facebook, Forbes признал Павла Дурова долларовым миллиардером. Совпадение? Не думаем! Так что проведите эти выходные с кем-то ещё, кроме вашего смартфона :–)

Читать по теме: Ланч-тайм: краткий перевод свежих статей о Digital (все выпуски)