Прокачивать клиентский сервис — всегда хорошая идея, особенно во время кризиса. Отчёт State of global customer service (2018) компании Microsoft показал: 95% опрошенных потребителей считают, что обслуживание клиентов влияет на лояльность к бренду и на решение совершить покупку. А по мнению 58%, качество сервиса — один из ключевых факторов при выборе компании.

Для эффективной работы колл-центра важно отслеживать KPI, и тут вам помогут программы для профессионального управления звонками. Оператор связи «Манго Телеком» расскажет, какие метрики нужно смотреть и как это сделать с помощью контакт-центра.

Где искать данные

Клиент звонит или пишет сообщение, и его обращение попадает на единую платформу для обработки заявок менеджером — в контакт-центр. Контакт-центр находится на первой линии коммуникаций с клиентами и решения их проблем. Хотите улучшить обслуживание? Начинайте отсюда.

В отчётах, которые автоматически формируются в нашем контакт-центре, десятки показателей, но мы выделим пять наиболее важных метрик. Эти KPI универсальны — они помогут понять, как происходит взаимодействие компании с клиентами и как усовершенствовать обслуживание.

SL: service level — уровень обслуживания

Оперативность ответа — один из основных признаков качественного сервиса. Музыка вместо гудков или бодрое «Оставайтесь на линии!» не решают проблему. При анализе SL выбирается допустимое время ожидания ответа оператора и фиксируется, сколько клиентов ждало обслуживания не дольше этого времени.

Для отслеживания показателя SL используйте отчёт «Сколько звонков принято быстро» из группы «Бизнес-аналитика». Он показывает долю и абсолютное значение, сколько клиентов ждало ответа оператора меньше заданного времени. По умолчанию это 30 секунд, но величину можно изменить в настройках.

CAR: call abandonment rate — показатель необработанных вызовов

CAR — самый страшный показатель для бизнеса. Он измеряет количество звонков, во время которых клиент положил трубку, не дождавшись ответа. Практически каждый такой кейс — это упущенная сделка.

Изучайте информацию о количестве и доле пропущенных звонков в отчёте «Количество пропущенных звонков» контакт-центра. В нём можно задать период, исключить из отчёта данные о звонках, пропущенных на стадии IVR. Помимо этого отчёта, контакт-центр формирует и другие — они помогают понять причину пропуска звонков и узнать, в какое время это происходит чаще всего.

FCR: first contact resolution — доля решённых задач при первом обращении

Быстро ответить на звонок — это ещё не всё. Теперь необходимо решить проблему клиента. На этом этапе начинаются трудности: клиента футболят от одного специалиста к другому, он вынужден несколько раз объяснять, что ему нужно.

FCR показывает долю звонков, для которых проблема была решена сразу, без перевода звонка другому специалисту, повторного или обратного звонка клиенту. Значение этой метрики зависит от специфики бизнеса — для компаний со сложными продуктами он не играет ключевой роли, но для многих организаций очень важен.

Проверьте показатель в отчётах контакт-центра «Сколько сотрудников решает проблему клиента» и «Сколько звонков требуется клиенту для решения проблемы».

AHT: average handling time — время обработки обращения

Метрика аverage handling time тесно связана с FCR. Показатель демонстрирует количество времени, которое в среднем необходимо специалисту для обслуживания запроса.

Если разговор длится дольше, возникают вопросы к уровню компетентности оператора — значит, он недостаточно хорошо разбирается в продукте и ему приходится искать ответы на вопросы клиента. Кроме того, если беседа превышает стандартное время, собирается очередь звонков и рушатся другие важные показатели.

В отчёте контакт-центра «Время обслуживания вызовов» вы увидите количество звонков с оптимальной длительностью. По умолчанию оптимальным считается диапазон от 30 секунд до 2 минут, но вы можете изменить этот параметр, учитывая особенности вашего бизнеса.

Отчёт «Средняя продолжительность звонка» покажет среднюю продолжительность и две её составляющие — среднее время ожидания ответа и среднее время обслуживания вызова.

CSAT: customer satisfaction score — оценка удовлетворённости клиента

CSAT — обобщающий KPI, который наглядно демонстрирует, как высоко клиенты оценивают сервис компании.

Customer satisfaction score определяют с помощью опросов клиентов. Для анализа используют разные шкалы: от 1 до 5 или от 1 до 10. Можно использовать и качественную шкалу: «плохо — удовлетворительно — хорошо».

Измеряйте CSAT с помощью автоматического исходящего обзвона контакт-центра. В MANGO OFFICE этим занимается робот Фил. Он экономит время наших клиентов, а по итогам работы формирует наглядные отчёты. Можно измерить CSAT и путём позвонковой оценки: сразу после разговора клиенту предложат остаться на линии и оценить качество сервиса, нажав соответствующую кнопку.

Сохраняйте фокус

Не пытайтесь подтягивать абсолютно все метрики, которые отображаются в аналитике. Определите, какие показатели для вас важны с учётом специфики бизнеса: может быть, в вашей нише не играет роли оперативность обслуживания, а наоборот, чем основательнее консультация специалиста, тем выше средний чек клиента.

Отслеживайте важные KPI с помощью отчётов контакт-центра. В них можно вручную настроить необходимые показатели и выбирать период для анализа.