Топ сервисов/инструментов для настройки омниканальной коммуникации. Личный топ Юлии Герц, Callibri

Омниканальная коммуникация работает по принципу бесшовности. Клиент может обратиться в компанию любым удобным для него способом, а компания может использовать разные каналы маркетинга и продаж, но сохраняет всю историю покупок и запросов. Такой подход помогает улучшать клиентский сервис и растить продажи, но у него на сегодняшний день есть один минус — его нельзя реализовать одним инструментом. Омниканальность — это система интегрированных друг с другом инструментов и сервисов, каждый из которых отвечает за свой фронт «работ». С помощью каких инструментов построить систему омниканальной коммуникации, рассказала евангелист Callibri интернет-маркетолог с 9-летним опытом Юлия Герц.

Успейте купить корпоративный пакет COSSA-2025 со скидкой!

Cossa анонсирует главный рекламный формат на весь 2025 год: сразу 8 различных опций.

Пакет идеально подходит для онлайн-сервисов, стартапов, интернет-компаний и digital-агентств.

Успейте приобрести пакет до повышения цены!

CDP (Mindbox)

CDP или платформы клиентских данных, это самые продвинутые инструменты омниканальной коммуникации. CDP = CRM (системы управления отношениями с клиентами) + DMP (платформы управления данными). Они позволяют омниканально собирать клиентскую базу, сегментировать по признакам и обеспечивают коммуникацию с каждым сегментом. Таким инструментом является, например, Mindbox. Но даже такой системы бывает недостаточно. Каналов коммуникации слишком много, плюс часто нужны дополнительные инструменты коммуникации с клиентами, которые тоже надо встроить в систему бесшовно.

CRM (AmoCRM, Битрикс24, MEDODS, МЕДМИС, Profitbase, Profit Lab, TradeDealer.ru, АВТОДИЛЕР)

CRM всегда является основой омниканальной системы, там будет храниться вся клиентская база. Выбирать надо удобную CRM именно для своего бизнеса. Пусть это будет кастомная система управления отношениями с клиентами или популярные AmoCRM и Битрикс24. Я рекомендую присмотреться к отраслевым решениям:

• МИС для медцентров — MEDODS, МЕДМИС;
• платформы для застройщиков — Profitbase, Profit Lab;
• CRM для автодилеров — TradeDealer.ru, АВТОДИЛЕР.

Инструменты коммуникации (WhatsApp, Instagram и другие)

Непосредственно инструменты коммуникации с клиентом, которые нужно встроить в систему омниканальной коммуникации: телефония, почтовые рассылки, чат-системы, мессенджеры, социальные сети. Какие каналы используют ваши клиенты для коммуникации? Самые популярные — телефон, WhatsApp и директ Instagram.

Телефония (Callibri, MANGO OFFICE)

Чтобы встроить в систему омниканальной коммуникации телефонию, нужны как минимум коллтрекинг, например, Callibri, как максимум виртуальная АТС, например, MANGO OFFICE.

Инструменты кроссканальной идентификации (Callibri, Intercom)

Агрегаторы каналов коммуникации и инструменты кроссканальной идентификации пользователей — это клей, который связывает в одну систему все письменные каналы коммуникации: чаты, формы, мессенджеры, заявки. Например, МультиЧат Callibri или Intercom, если речь идёт о зарубежном рынке.

Интеграторы (Albato)

Интеграторы, которые допривяжут то, что не удалось привязать к системе автоматически. Тут моё сердечко у Albato.

Сервисы рассылки (Sendpulse, Sendsay, edna)

Почтовые, SMS, в мессенджерах. Например, Sendpulse, Sendsay. Мой фаворит — edna, позволяет настроить исходящие рассылки, в том числе через WhatsApp.

Инструменты-помощники (Carrot quest)

Инструменты, облегчающие работу менеджеров и увеличивающие конверсию в обращение тоже должны быть бесшовно встроены в систему омниканальной коммуникации — чатботы, квизы, попапы. У Carrot quest много таких инструментов.

WiFi-трекинг и Beacon-технология

WiFi-трекинг и Beacon-технология, которая «ловит» пользователя в офлайн-магазине или кафе, а потом соотносит его с базой данных — звучит как технология будущего, хотя идеальной реализации в России пока не встречала.