CRM-digest: примеры, практики и прогнозы от Grape

Андрей Анищенко, СЕО Grape: Работая с нашими клиентами, мы поняли, что существует очень разное понимание, „что такое CRM“. Так и появилась идея запустить дайджест.

В нем мы собрали разные подходы и описали возможности работы с данными, которые помогают разобраться в индивидуальных потребностях и поведении потребителей. Надеемся, каждый найдет много полезного для себя.

Ниже предлагаем вам выдержки из дайджеста.

Мартин Соррел, основатель и глава WPP, о тенденциях рекламного рынка в мире и России:

Вы думаете, mobile — это the next big thing?

Так все говорят вот уже 5–10 лет. Я помню, как еще на GSM конференциях в Барселоне 10 лет тому назад я общался с мобильными операторами, и они говорили, что за мобильными телефонами будущее. На самом же деле мобильные операторы соревнуются друг с другом, почти как альфа-самцы, а альфа-самцам, как известно, сложно работать вместе, и единственное, что заставляет их работать сообща — наличие внешней опасности. А такая опасность стала развиваться, и это заставило их осознать рост софтверных платформ, особенно смартфонов.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Google — типичный пример. Я думаю, что именно Google — главный враг мобильных операторов. С платформой Android, а теперь еще и с Motorola Mobility, Google занимает чрезвычайно сильную позицию и будет давить дальше. Они уже выпустили свой первый мобильный телефон, и, по словам Ларри Пейджа, этот аппарат — не следствие приобретения Motorola. Так что все еще в будущем, и проникновение смартфонов означает, что мобильный сектор далеко пойдет.

И еще один момент: обратите внимание на существенную разницу между тем, где проводят свое время потребители, и тем, во что рекламодатели инвестируют свои бюджеты. Главный разрыв заключается в том, что на газеты и журналы потребители тратят около 10% своего времени, а бюджетов инвестируется около 20%. А на онлайн и мобайл рекламная индустрия тратит около 20% бюджетов, а потребители проводят там примерно треть своего времени. Эта ситуация должна измениться.

Мобильные телефоны еще не оказали того воздействия, которое они окажут в будущем, но это определенно будет революция.

Ника Якубович, менеджер проектов Grape, и Екатерина Кузнецова, менеджер CRM-проектов:

Вот несколько типичных ответов и вопросов, которые часто звучат на наших встречах.

«Есть ли у вас база?» — «Где-то у агентства».

«В каком виде?» — «Наверное, в формате Excel».

«Что вы можете сказать по поводу отчетности, анализа, сегментации?» — «Присылают какие-то отчеты».

«Используете ли вы таргетированные баннеры/таргетированные опросы на сайте?» — «Нет, а зачем?»

«Какие продукты употребляют пользователи, в каком объеме?» — «Эти данные поступают из отдела продаж, а не от участников акции».

Cтефан Амарси, CEO компании Inbox (задачи компании — разработка информационных систем, метода data mining, программ лояльности, рентабельности и планов действий для развития взаимоотношений):

Что вы думаете о российском рынке CRM на сегодняшний день? В каком направлении, на ваш взгляд, будет развиваться CRM-маркетинг в России?

В России CRM все еще только развивающаяся область деятельности. По сравнению с европейским или американским рынками, в традиционно ведущих отраслях в области CRM, таких как розничные банковские услуги или телеком, в России все еще заметно отставание.

Кроме того, CRM часто приравнивается к программам лояльности, ограничивая преимущества от подхода выстроенных взаимоотношений с клиентами. Существующие программы лояльности всегда одинаковы и строятся на основе схожей механики вознаграждения, не учитывающей отдельного клиента, поэтому все заканчивается разрушением ценности (и стоимости) вместо ее создания. Учитывая размер российского рынка и его конкурентной среды, CRM имеет очень высокий потенциал роста.

Традиционной дистрибуции придется искать новые возможности для роста, электронная коммерция скоро полностью поглотит этот сегмент, а новым направлением как раз может оказаться CRM. Компания KupiVIP считает CRM своим конкурентным преимуществом и двигается в этом направлении с самого начала.

В Европе стратегический масштаб и преимущества CRM были оценены давно. Чтобы наверстать упущенное, российским компаниям необходимо проводить реорганизацию внутри компании и обеспечивать необходимые финансовые ресурсы. Sms-промо для «Галлахер Лиггетт-Дукат» — один из первых интегрированных проектов в России.

Чтобы получить CRM-digest, нужно оставить свои контакты на странице сайта Grape