Отели занимают пассивную позицию по отношению к отзывам туристов в Сети

Некоторые отельеры отвечают на критические отзывы в Сети, а другие – нет. Одни дают ответы быстро, но их ответы зачастую стандартны или обезличены. Другие же читают и отвечают практически на каждый обзор, применяя более индивидуальный подход.

При наличии такого разнообразия в ответах, каково мнение представителей гостиничных брендов о том, как владельцы отелей должны отвечать на отзывы гостей в Интернете?

«Каждый бренд реагирует на критические отзывы по-своему, – говорит Джон Хантер, вице-президент по оперативному управлению и гостиничному обслуживанию сети отелей Omni Hotels & Resorts. – Это зависит от отеля или от компании. Нет никаких единых стандартов, каждый бренд разрабатывает свою собственную политику, потому что они используют отзывы для разных целей».

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Omni дает общие рекомендации, но оставляет отелям право самим отвечать на отзывы гостей.

«Мы не устанавливаем жестких правил, мы поддерживаем аутентичность», – говорит Хантер. Он также добавляет, что ответы должны оставлять ощущение, что к клиентам прислушиваются.

По словам Майкла Мортона, вице-президента по связям с владельцами отелей, сеть Best Western International предоставляет онлайн-ресурсы, а также проводит региональные тренинговые мероприятия для владельцев/управляющих отелей, на которых рассматриваются и вопросы о том, как отвечать на отзывы в Интернете.

«Изначально оказывалась серьезная поддержка на корпоративном уровне по поддержанию стандартов таких ответов, – рассказывает Мортон. – Люди думали: «О, боже! Что если управляющий франшизы допустит ошибку в написании какого-то слова или отойдет от сути вопроса, или займет обороняющуюся позицию?»

«Но пару лет назад мы решили применить противоположный подход. Мы решили отдать инициативу в руки управляющего отелем, чтобы он сам отвечал на отзывы. Ответ становится более естественным, если он исходит от управляющего отелем, в котором гость останавливался, чем при ответе должностного лица корпорации, находящегося в совершенно другом месте. …Стандартный контент хуже, чем его отсутствие вообще. Тут дело в вовлеченности вашего клиента», – продолжает он.

Боб Рауч, президент компании RAR Hospitality, чьи 11 отелей в Калифорнии и Аризоне включают в себя Radisson и Country Inn & Suites, разделяет мнение Мортона.

Он читает каждый отзыв обо всех своих отелях и регулярно устанавливает соответствующие им рейтинги.

По словам Рауча, гостиничные сети, с которыми он работает, предоставляют общие рекомендации и ресурсы, но рекомендации основываются на здравом смысле. Например, негативные отзывы всегда следует сопровождать извинениями и обещанием работать усерднее. В чрезвычайных случаях нередко главный управляющий просит неудовлетворенного клиента связаться с ним лично по электронной почте или телефону. В таких ситуациях клиенту предоставляется на выбор возможность возмещения стоимости проживания или бесплатного пребывания в отеле с обещанием персонально позаботиться о нем.

«Большинство людей не требует возмещения», – говорит Рауч.

Согласно последнему исследованию компании Medallia, управляющие отелей, ответившие больше чем на половину онлайн-отзывов, повысили показатель заполняемости на 6,4 процентных пункта. Это более чем в 2 раза выше показателей по отелям, владельцы которых, по большей части, игнорировали отзывы в социальных сетях.

Согласно докладу 2014 года, подготовленному по заказу фирмы TripAdvisor, 87% путешественников, участвовавших в опросе, согласились, что обоснованный ответ менеджера на негативный отзыв улучшает их впечатление об отеле, а 62% указали, что видя ответы управляющего на отзывы гостей, они с большей вероятностью забронируют номер в таком отеле.

Советы о том, как писать ответы

«Отзывы и то, как вы отвечаете на них, критически важны для поддержания репутации и достижения успеха», – заявляет Рауч.

«Отвечайте, отвечайте исчерпывающе и отвечайте быстро, – говорит Мортон. – Если это была жалоба или похвала относительно уборки номера, заставьте менеджера по уборке номеров написать ответ. Это сделает его более индивидуальным и менее стандартизированным».

В то же время, ответы на каждый отзыв могут заставить клиентов думать, что они вымучены, считает Хантер. «Отвечайте только если ответ востребован», – утверждает он.

«Важно, чтобы другие, кто может читать отзыв, видели, что вы заботитесь о каждом госте в отдельности, поэтому вам следует персонализировать каждый ответ без исключения. Они не должны быть длинными, но ясными и лаконичными», – говорит Рауч.

TripAdvisor дает несколько собственных рекомендаций. Среди них:

• Поблагодарите гостя за то, что он уделил время написанию отзыва;
• Выделите позитивные моменты и упомяните обновления или улучшения, которые могут заставить гостя вернуться или вызвать интерес у потенциальных клиентов;
• Уделите внимание каждой конкретной жалобе и объясните, что вы сделали, чтобы решить проблему; и
• Будьте вежливы и профессиональны.

TripAdvisor добавляет следующее: «Пишите ответы управляющего на плохие отзывы так скоро, как только возможно. Ваш ответ дает объяснение на отзыв для других потенциальных гостей на вашей странице в Интернете. Обязательно детально опишите в вашем ответе разработанный вами план действий. И не недооценивайте силу искренних извинений. Самое главное, что ваш ответ должен сделать, это ответить на неизвестные вопросы будущих гостей, вытекающие из первоначального отзыва».