Как оживить конверсию сайта отеля

Перед отельерами стоят две важные задачи при работе с вебсайтом: привлечь потенциальных потребителей их услуг на свой сайт и сделать так, чтобы они забронировали номер после того, как окажутся на сайте. Такую точку зрения высказали члены рабочей группы во время недавнего вебинара.

На вебинаре, озаглавленном «Прямой путь к конверсии», двое участников обсудили мириады способов улучшения показателей конверсии.

Консультант Скотт Йенктон заявил о существовании трёх ключевых вещей, на которых следует сосредоточиться, когда речь заходит о превращении посетителей в клиентов, забронировавших номер:

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

1. удобство и простота использования/восприятие пользователем (как легко пользователям найти то, что они хотят);
2. социальное одобрение (что другие думают о вашем отеле); и
3. оптимизация процесса бронирования (насколько просто для пользователя забронировать номер).

Восприятие пользователем

Одним из способов улучшения восприятия пользователем сайта является рассказ истории отеля, считает Кристобал Галит Младший, помощник руководителя по электронной коммерции в отеле Doha Marriott Hotel, Катар.

«Используйте визуально привлекательные фотографии, придумывайте персонализированные истории/контент, обновляйте их на регулярной основе», – разъясняет Галит, добавляя, что необходимо разрабатывать индивидуальные предложения для потенциальных гостей.

Doha Marriott использует специальные предложения и продающие иконки на своих сайтах бронирования, предоставляемые сторонними организациями. Галит утверждает, что эти иконки также доступны на ресурсах некоторых туристических онлайн-агентств и обычно бесплатны.

Йенктон утверждает, что существует два важных элемента для улучшения пользовательского восприятия сайта:

1. убедитесь, что вы отвечаете на самые важные вопросы пользователей; и
2. обеспечьте пользователей простым, интуитивно понятным интерфейсом, который не содержит препятствий, снижающих конверсию.

«Размещайте очевидные призывы к действию, которые направляют пользователей по нужному вам пути, – говорит он. – Как только они столкнутся с чем-то непонятным, они тут же вернутся к туристическим онлайн-агентствам».

Йенктон использовал J House Greenwich в г. Гринвич, штат Коннектикут, в качестве примера отеля, который обеспечивает взаимодействие с пользователем. Сайт бутик-отеля выделяется большими, во весь экран, фотографиями вещей, которые гости пожелали увидеть во время изучения потребительских свойств сайта отеля. К трём основным вещам, которые пользователи хотели видеть, относятся изображения гостиничных номеров (во всех ракурсах), бытовых удобств в номере и еды.

Кроме того, виджет бронирования отеля легко узнаваем и управляем, как только вы попадаете на страницу.

Социальное одобрение

Согласно результатам исследования фирм Forrester и Juniper, 77% потребителей читают отзывы прежде, чем покупать онлайн.

В связи с этим Йенктон советует отельерам добавлять отзывы на свои домашние страницы, чтобы пользователям не приходилось покидать эти страницы, чтобы посмотреть отзывы.

Например, на сайте отеля Blue Bay Inn в Atlantic Highlands, штат Нью-Джерси, есть отдельная вкладка для отзывов в дополнение к кнопке TripAdvisor вверху страницы.

Галит утверждает, что отзывы на портале TripAdvisor открывают большие возможности для отеля Doha Marriott. В прошлом году отель получал негативные отзывы о стоимости Wi-Fi. В феврале они начали предлагать бесплатный Wi-Fi.

«Когда клиенты видят это, они думают: «А они прислушиваются к нам», – говорит Галит.

Йенктон перечисляет другие функции, которые помогают пользователям чувствовать себя более уверенно, бронируя номер в данном отеле, включая: рекомендации клиентов; награды; иконки сторонних организаций, которые вселяют уверенность (защищённое соединение по протоколу SSL); и доказательство того, что другие люди бронируют здесь (например, мерцающая иконка, говорящая о том, что «156 человек забронировали за последние 48 часов»).

По словам спикеров, иконки такого типа обычно доступны бесплатно.

Оптимизация процесса бронирования

Йенктон предложил следующий список действий для оптимизации процесса бронирования (или, другими словами, способов сделать так, чтобы пользователи нажали на кнопку бронирования):

1. Просите только то, что вам нужно. (Вам действительно нужен адрес клиента или вы хотите, чтобы он сначала забронировал у вас?)
2. Расскажите пользователям, зачем вам нужна информация, которую вы собираете.
3. Организуйте всё так, чтобы нужно было сделать минимальное количество кликов/посетить минимальное количество страниц. (Чтобы совершить бронирование на портале Expedia, нужно посетить 4 страницы, но это можно было бы сделать за 3 клика, считает Йенктон).
4. Используйте ясные призывы к действию. (Не заставляйте гостей гадать, какую кнопку им нажать.)
5. Не добавляйте призывы к действию, которые отвлекают от процесса бронирования (такие как требование регистрации).
6. Заверьте потребителей, что бронирование безопасно (добавьте те иконки, вселяющие уверенность).
7. Заверьте потребителей в том, что они заключают максимально выгодную сделку (гарантия лучшей цены будет весьма полезной).
8. Добавьте ощущение безотлагательности действия («забронировать сейчас», «всего осталось…»).

Также, по словам Йенктона, неплохой идеей будет имитировать то, что делают туристические онлайн-агентства, когда речь заходит о превращении посетителей в клиентов, забронировавших номер.

«Туристические онлайн-агентства, такие как Expedia, тратят непомерные суммы денег на исследования, так что действуйте и используйте то, что делают они, поскольку это работает», – говорит он.