Клиент всегда не прав или как правильно выстроить Digital-кампанию

SMM - штука непонятная, малоизученная, кажущаяся простому русскому (с) топ-менеджеру пост-советской закалки абсолютной неведомой штукой, неведомо зачем придуманной. Но крайне модной и трендовой, а в тренде, как водится, хотят быть все.

Ну это ладно. Советское мышление и подход к делу еще можно как-то пережить. Нельзя другое - как правило клиент, аки молодая но уже созревшая барышня, абсолютно не знает, чего он хочет. То есть вообще.

Вы же переживали то неловкое чувство, когда на вопрос "а что вы хотите получить от кампании?", получали ответ "мы хотим, чтобы о нас узнали". Это означает, что клиент даже близко не понимает. что ему нужно. Знакомо?Если речь идет о среднем бизнесе, брендах второго эшелона, то, я сужу по личному опыту, такое встречается постоянно.

Потому что модно, потому что трендово, потому что ну а вдруг конкуренты уже да, а мы вот все тупим и в итоге окажемся на днище? Зачем вообще это нужно, на что влияет и, уж тем более, как работает, клиент представляет себе редко.

То есть вы понели, проблемы начинаются уже yf стадии заполнения брифа. Клиент или патологически не понимает, чего хочет, или ставит абсолютно расплывчатые "поиграть со шрифтами" или вообще нереальные задачи "100500 целевых обращений на сайт, но бюджетов на рекламу не дадим".

Таким образом суть работы агентств сводится к тому, что клиенту приходится говорить, не как нужно, чтобы реально заработало, а то, что клиент хочет услышать.

Так вот. Такой подход чреват двумя вещами:

1) Работа не на наработку реальных кейсов, а ради удовлетворения хотелок клиента.

2) При отсутствии четкой постановки задачи может оказаться так, что на выходе клиент получит не то, что себе представлял получить.

Отсюда следует два важных вывода:

1) Говорите клиенту только правду и ничего кроме правды. При любых раскладах.

• Если клиент предлагает вам свою "гениальную" креативную идею, которая отдает совком и колхозом за версту - это ваша прямая обязанность развеять его иллюзии.
• Если клиент требует повышения конечных продаж, но вот только что-то избегает темы рекламных бюджетов, четко озвучивайте, что утром деньги, вечером стулья, но деньги вперед, иначе ничего не заработает.
• Описывайте реальное положение дел, реальные затраты, реальные сроки и возможные трудности.

2) Когда вы добились того, что клиент спустился с небес на землю и понял, что пиар в интернете не имеет прямой взаимосвязи с продажами, садитесь и прописывайте KPI кампании. Прописывайте точно, соотносите свои реальные возможности с требованиями клиента и его бюджетами на рекламу.

Другой проблемой является тот факт, что многие клиенты подходят к вопросу "деньги уплочены, дальше меня не волнует, делайте вашу особую магию". В рамках любой digital-кампании нужно постоянное взаимодействие между клиентом и агентством.