5 способов потерять лояльность клиентов

Одной из сильных черт социальных сервисов является их способность соединить вас непосредственно с вашим клиентом и обеспечить с ним открытый диалог, узнать о качестве клиентского сервиса, повысить его осведомленность. Это позволяет создавать лояльных пользователей, давая клиентам возможность поближе познакомиться с вашим бизнесом. Так происходит тогда, когда социальные сети используются правильно. Однако, бывают случаи, когда вы можете неосторожным обращением с социальными сервисами нанести вред лояльности своих клиентов.

Как? Ниже перечислены пять случаев, когда неправильное использование социальных сервисов может принести больше вреда, чем пользы.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

1. Вы не выполняете обещания

В своей попытке продвижения ваших профилей в социальных сервисах, вы даете своим клиентам какие-либо обещания. Например, вы обещаете, что если они «лайкнут» вашу страницу на Facebook, им будут доступны эксклюзивные скидки и предложения. Или вы обещаете им, что если они станут вашими последователями в Twitter, они первыми будут узнавать о предстоящих событиях и акциях. И это все здорово — пока вы в состоянии исполнять свои обещания и не игнорировать свои учетные записи в социальных медиа. Ваши последователи будут доверять вам до тех пор, пока вы их не подведете.

Ваши клиенты ожидают от вас исполнения данных вами обещаний. Вот почему они лояльны к вам — они доверяют вам, считают, что вы говорите им правду. Если вы не оправдаете их надежд и доверия, вы можете лишиться лояльных клиентов, даже не осознавая этого.

2. Вы даете им почувствовать, что их игнорируют

Если кто-нибудь из пользователей позвонил в ваш магазин с вопросом, оставил сообщение, а вы не потрудились связаться с ним, то такое ваше поведение может рассердить пользователя, который больше никогда не захочет возвращаться к вам. Конечно, игнорировать гораздо легче, чем создать сообщество лояльных клиентов. То же самое происходит, когда вы игнорируете их в социальных медиа.

Более 70% компаний игнорируют жалобы, которые поступают в их адрес в Twitter. А Facebook сообщает о том, что 95% брендов не реагируют на комментарии, оставленные на их стенах в Facebook. Если вы собираетесь придерживаться такой линии поведения, говоря вашим клиентам, что вы их не слышите, вам нет дела до их нужд и желаний, вы вообще их не замечаете, то можете быть уверены в скорой потере некогда лояльных клиентов.

3. Вы непоследовательны

Непоследовательность в действиях является надежным способом отвратить клиентов от себя и своего бизнеса, заставить их задуматься, насколько можно доверять вам. Прежде чем принять решение о сотрудничестве с компанией, клиенту необходимо знать, какие у нее планы, какими способами она будет добиваться их выполнения, каких результатов она планирует достичь и в какие сроки. Если я планирую заключить с вами контракт на реконструкцию своего участка, я хочу быть уверенным, что вы не будете водить меня за нос три недели и, в итоге, не оставите работу наполовину незавершенной.

Как ваша активность в социальных медиа может заставить клиента задаться вопросом о вашей последовательности? А как же блог, который вы начали, и через две недели забросили? Или ваш Twitter-аккаунт, который вы посещаете раз в полгода с извинениями за свое отсутствие и твитами о погоде? Такое поведение невольно говорит о частых изменениях ваших планов, ставит перед клиентом вопрос «почему вы начали делать определенные вещи и что заставило вас бросить их на полпути?». По большей части пользователи не хотят беспокоиться о таких вещах. Им будет проще просто найти другую компанию.

4. Неадекватная реакция на критические замечания

Существует не так много вещей, которые убивают лояльность клиентов настолько же эффективно, как публичная «война» компании со своими клиентами. К сожалению, это часто случается в социальных медиа. Как предприниматели, мы любим свои предприятия, ведь они — как наши дети. Поэтому, когда кто-то в нашем блоге оставляет комментарий или неприятное сообщение, мы реагируем эмоционально. Мы стараемся рассказать клиенту, в чем они не правы, почему в ситуации, которую они описали, виноваты только они сами или о том, как нам безразлично, останутся они нашими клиентами или нет. При этом, к сожалению, вы теряете не только тех клиентов, с которыми вступили в перепалку, но и тех, кто заинтересовался этой ситуацией. Вряд ли они захотят попадать под вашу горячую руку и становиться объектом обсуждений других клиентов.

5. Похоже, вам все равно

Социальные медиа дают вам возможность показать всем, насколько вы пристрастны к своему бизнесу. Мы любим и уважаем людей, которые без ума от своего дела и стремятся передать это чувство своим клиентам. Это заразно и вызывает в нас восторг.

Как вы можете сообщить своей аудитории, что вы не заботитесь о них? Очень просто, отправляйте слишком много твитов не по теме, не отвечайте на комментарии, допускайте слишком много опечаток в своих сообщениях или просто используйте стиль общения, не соответствующий вашему сообществу. Это наверняка убьёт лояльность ваших клиентов к вам.