Отношение российских социальных сетей к компаниям, которые ведут в них бизнес

Редакция Cossa, cossa.ru

Пару недель назад мы писали о том, что во ВКонтакте были изменены правила размещения коммерческих приложений и были изменены достаточно грубо (см. «Разработка рекламных приложений ВКонтакте»). Этот момент очень хорошо показывал отношение ВКонтакте — крупнейшей российской социальной сети к разработчикам приложений, к рекламодателям, которые вкладывают собственные ресурсы в развитие сторонних сайтов. Поднимался вопрос даже о сравнении политики крупной интернет-площадки и законодательства страны. При изменении законодательства все заинтересованные в этом лица знают об этом заранее. И чем крупнее изменение и чем более крупный бизнес оно затрагивает, тем раньше можно узнать о предстоящих нововведениях. Возможно, были попытки обращения в ФАС. На днях на сайте "Хабрахабр" появилась заметка о том, как российские социальные сети относятся к бизнесу, который компании или люди пытаются вести в них. Заметка была удалена по непонятным причинам, её автор тоже. Текст практически не видоизменялся и был взят из заметки Артура Вельфа.

Приложения для социальных сетей. Где зарыта собака и как не оказаться с ней рядом

В этой статье хотелось бы рассказать о том опыте, которого мы хлебнули, начав продвигать свои приложения в социальных сетях. Не все оказалось так радужно, как хотелось бы. Думаю, что не скажу ничего нового, отметив, что разработка приложения — это сказочный период креатива, драйвового кодинга, массы позитивных идей и веры в светлое будущее, а его продвижение — это та суровая действительность, где забирают леденец, игрушки, ставят в угол, а иногда и дают сапогом под зад. Хотелось бы рассказать именно о втором этапе, так сказать немного о грустном. Речь пойдет о специфике модерации и взаимодействия с технической поддержкой и администрацией трех крупных социальных сетей России, а именно «ВКонтакте», «Одноклассники» и «Мой мир». Статья не претендует на объективность, это просто опыт, которым хотелось бы поделиться.

ВКонтакте

Начали мы как водится с «ВКонтакте», так как информбюро докладывало, что, мол, там аудитории больше, она активнее и платит. Модерация прошла быстро и безболезненно, приложение появилось в списках примерно через четыре дня. Модераторы отличились контактностью и терпеливостью, на этом, собственно, праздник жизни кончился.

Первая глупость «ВКонтакте» — техподдержка

Чтобы честно продвигать приложение, «ВКонтакте» предлагает сервис контекстной рекламы, речь о его плюсах и минусах пойдет позже. Оплата этого сервиса на тот момент осуществлялась голосами. Все просто: заливаешь голоса на личную страничку, создаешь рекламную кампанию, вкидываешь в нее бюджет из голосов, устанавливаешь стоимость перехода и наблюдаешь динамику посещаемости. В голоса залили приличную сумму, но всю ее переводить в бюджет рекламы не стали, решив, что вбросы будут осуществляться порциями. И вот однажды солнечным майским утром, зайдя на свою страницу, наш маркетолог решил добавить еще немного голосов в кампанию, голоса списались, сайт «ВКонтакте» написал, что ошибся на сервере и не добавил их в рекламу, а позже тот же злосчастный маркетолог обнаружил, что и оставшихся голосов нет. «Что делать?» — возник первый вопрос после непродолжительных, но емких пожеланий Контакту долгих лет жизни и процветания. Любой разумный пользователь, хоть раз в жизни пользовавшийся платными сервисами, знает: писать в техподдержку, что мы и попытались сделать. Зайдя на страницу ТП «ВКонтакте», мы узрели написанную крупными буквами фразу: «Техподдержка — команда добровольцев». С таким же успехом можно было написать, например: «Техподдержка — это ты сам» или «Техподдержка — это атавизм». А что? Неплохие, черт возьми, лозунги для самой-самой социальной сети. Написать в половину тем оказалось невозможным. Подходящих тем для нашего вопроса не нашлось, тема «Прочие» также оказалась закрыта. В итоге написали, куда смогли, мол, так и так, что делать и кто виноват? Что странно, ответили, но ответил, видимо, тот самый доброволец. Ответ был примерно такой: что с рекламой — не в курсе, это вам не сюда, а вот про голоса скажу: украли их у вас. СПАСИБО, КЕП! В итоге голоса так и не вернули, причин, итогов никто никаких не разъяснил. Подарили мы «ВКонтакте» в общей сумме порядка 10 000 р. не шибко много, но обидно. И судя по дружному матерному хору в ветках обсуждений в ТП «ВКонтакте», не мы одни оказали такую спонсорскую помощь. И вопрос тут стоит даже не в том, что никакой ответственности за такие ситуации «ВКонтакте» не несет, но при этом по сути предоставляет платную услугу и должен бы нести. Вопрос в том, что некому и нечего отвечать разработчикам, а хотелось бы хотя бы получать ответ. Если при этом ответ будет четкий и понятный совсем хорошо, мол в результате сбоя по ошибке списалось с вас столько то, средства будут возвращены на счет, когда починим. Или голоса пропали потому что у вас их украли или потому что мы вас оштрафовали потому то и потому то. Мы задумались, а может нам одним так не везет, связались с коллегами, описывать ответ не вижу смыла, потому копипаст их ответа:

Писали на security@vkontakte.ru. Там всегда отвечают. Но спрашивают «почему письмо прислано сюда, этот вопрос не относится к тематике безопасности».
Писали в темы техподдержки. Очень интересная особенность. Ты оставляешь заявку. Модератор заходит в тему, видит «вопросы, оставленные без ответа». Заходит туда и отвечает пользователям (если конечно заходит). Так вот. Если на твой вопрос, какой-нибудь особо одаренный пользователь напишет «Бу-га-га». То, твоя тема автоматически исчезает из «вопросы, оставленные без ответа» и время, потраченное на составление описания проблемы — пропало впустую. Но. Если даже на вопрос никто не ответил (из пользователей), то ответа от модератора все равно в 95% случаев не добиться. (внимание!) Тема просто удаляется. ВКонтакте не подразумевает такого понятия как «мои вопросы». Что бы человек мог зайти и отследить статус своих заявок. Пользователю приходится запоминать в закладках (!) браузера ссылку на тему в техподдержки, что бы ее потом найти. Но тема удаляется, и когда в очередной раз ты заходишь по закладке — тебя перенаправляет на главную страницу техподдержки. Всё.
Писали многим руководителям групп администрации и техподдержки. Многие из них откликались и помогали, за что им огромное и человеческое спасибо.
Писали на почту, которая указана для заключения договоров. Ответа вообще никакого не последовало.

Вторая глупость «ВКонтакте» — юридическая

Заключение договора с социальной сетью направлено прежде всего на то, чтобы получить хоть какие-то гарантии того, что деятельность на её площадке будет осуществляться четко, и в соответствии с законом, что голоса не будут пропадать просто так, что обналичивание их будет гарантировано и ряд других простых и как бы обязательных гарантий. Но прекрасный сайт «ВКонтакте» готов на такой шаг только после 200 000 голосов оборота в приложении (1 340 000 рублей), правда, сейчас понизил эту планку до 30 000 (201 000 рублей), но в любом случае не понятен такой лимит, т. е. работать мы с вами будем уже сейчас, а договорчик, когда пойдут деньги обсудим, с точки зрения бизнеса — полный бред. Отдельно стоит вопрос, что такое «голос»? Это товар? Услуга? Вид электронных денег? Это конечно уже не к «ВКонтакте» вопрос, а к нашему безгранично оперативному законотворческому аппарату, который до IT, если и доберется когда-то, то видно уже не в этой жизни. Но вопрос важный, потому что не ясно, как реагировать на пропажу тех же голосов и их кражу, как тут работает и работает ли вообще закон о защите прав потребителей, есть ли обязательства у контакта, как у поставщика голосов, перед тем, кто их купил и использует? Где они прописаны. Как в такой ситуации можно работать начинающей и пока честной компании совершенно не ясно. Знающие люди подсказывают — дайте взятку модераторам — это обычное дело, Вконтакте по-другому начинать не получится. Печальная новость. Взятку давать не стали, работать пока продолжаем, но есть мысль, что это только пока.

Третья глупость — финансовая

Пока вы серая посредственность и никто в глазах «ВКонтакте», а таковые все, у кого на счетах приложений крутится меньше 30 000 голосов, вы можете рассчитывать только на обналичу через систему Робокасса. И тут стоимость голоса составит не 3 рубля, как об этом пишет «ВКонтакте», а 2,4 рубля, т. е. до разработчика в итоге доходит всего лишь 35% дохода, да еще вычтите налоги: 13% с физического лица, с юридического лица — больше. «ВКонтакте» оправдывается, что все средства идут на развитие, на покупку серверов, все для вас, верится с трудом хотя бы потому, что другие социальные сети как-то живут без такого грабительского процента и не очень то бедно, судя по внешним показателям, но пожертвовать на хлебушек (сервера) рука тянется как-то сама. Отдельно опишу смешную ситуацию, как-то раз решили мы, а не попробовать ли обналичить голосов, тысяч пять. Позвонили в техподдержку Робокассы, хотелось узнать можно ли сразу на расчетный счет перевести обналиченные деньги. Робокасса ответила: обналичивание средств от Контакта больше не осуществлется, договор с ними расторгнут, информация на сайте «ВКонтакте» устарела. Хорошенькое дело! Написали без особой надежды в группу разработчиков, на удивление ответили — сказали, что выводить деньги через Робокассу по-прежнему можно. Снова звоним в Робокассу, другой оператор говорит тоже самое — голоса не обналичиваем. Кому верить? Плюнули в итоге, решили подождать пока соберется нужная для договора сумма голосов.

Статистика ВКонтакте

Можно написать еще много мелких недовольств, но зачем мелочиться. Мелочи случаются у всех. Отдельно лишь скажу, раз обещал, про инструмент продвижения. Он, конечно, не плох, но уж очень слаб по функционалу. Сильно не хватает дополнительных мерик сбора статистики для составления нормальной аналитики. Для того, чтобы вменяемо ее собирать приходится писать для приложения свои системы логирования, чтобы выяснять например количество активной аудитории, процент платящей аудитории, процент мертвых аккаунтов и т. п. Казалось бы, почему не повернуться лицом к людям и не сделать нормальные сервисы, раз уж так много идет в «развитие».

Мой Мир

Про остальные социальные сети хотелось бы рассказать чуть позже, по той причине, что еще не все про них ясно. Работать с «Моим миром» пока приятно, договор они готовы заключить сразу, техподдержка работает, но обращаться в нее не возникло нужды, кодеры во всем разобрались сами и довольно быстро. Есть ряд плюсов: прямая система платежей никаких голосов, покупка игрового товара сразу через платежные системы, что соответственно надежнее. Никаких взносов в размере половины дохода отдавать моему миру не надо. При этом официальные лица компании открыты, доступны и ведут диалог с публикой, что подкупающе приятно. Про динамику роста, количество активной аудитории и доходы, говорить пока рано. Есть, конечно, смутное сомнение, а надолго ли такая политика? «Моему миру» нужно конкурировать и, пока он отстает, быть лицом к разработчикам — хорошая стратегия, будет ли это лицо столь же милым, когда «Мой мир» будет на коне? Хотелось бы верить. Однако, про «Мой мир» вчера написала девушка под ником neudachnica.livejournal.com. Вот, что она пишет (ниже). С сегодняшнего дня (возможно со вчерашнего или позавчерашнего) платформа МойМир@mail.ru более не предоставляет пакет бесплатного трафика для игр в жанре «Ферма». Под это классификацию, по видимому, попадают любые виды фермообразных игр, в том числе садики, подоконники, окна и любые другие оригинальные интерпретации в этом жанре. При этом официальная позиция руководителя платформы звучит буквально дословно так: Политику платформы по отношению к разработчикам мы не меняли, у нас всегда была одна позиция — «хотим даем, хотим не даем» и «даем кому хотим». Мы посовещались и решили, что фермы на площадке нам более не интересны, поэтому мы далее не будем поддерживать их трафиком. В принципе, ничего страшного с нами не случилось, кроме того, что по настоящему позитивная маркетинговая политика Mail.Ru в отношении разработчиков заканчивается. Видимо, контента на площадке уже достаточно для того, чтобы закончить борьбу за лояльность разработчиков, начатую осенью 2009 года. В целом тенденция прослеживается естественная и можно предположить, чего нам ждать в дальнейшем. Официальных объявлений и четко сформулированных правил для всех мы явно не дождемся, такой у нас «бизнес по-русски» получается. Остается надееться, что Facebook к зиме пробьет волшебную планку 10% аудитории русского интернета и стартанет после этого резким ростом. Даже если его позиции в отношении разработчиков приложений будут жесткими, они по крайней мере будут равными для всех и официально объявленными. Что в настоящее время и делает его настоящей платформой, в отличие от русских сайтов, которые очень хотят платформой стать. Мы, понимаем сейчас, что социальная сеть, которая находится в стадии перехода в стабильное состояние по наполнению контентом, отказавшись от поддержки части игр трафиком ставит их в рыночное положение, когда им необходимо будет покупать рекламу. Так что если у вас были приоритеты на МойМир@mail.ru и надежды на шанс «взлететь» без покупки трафика, советую смириться с неизбежностью и не расчитывать более на случайный взлет. Считайте денежки, покупайте рекламу. Что касается других жанров кроме «фермы» с ними завтра может случиться тоже самое. Самый главный урок из этого, который и раньше был очевиден, а скоро станет данностью — социальная сеть «Мой Мир» не платформа, у которой есть четкие правила и формулировки. Она действует в отношении разработчиков приложений с точки зрения субьективного восприятия, как и «ВКонтакте».

Одноклассники

С «Одноклассниками» вообще песня. Пока дальше модерации не дошли да и наверное не будем.Три недели доказывали техподдержке, что у них не работает API (см. «Владилен Ситников: „Open API взорвет рынок этим летом“»). Публикация приложения на «Одноклассниках» ведется в девять этапов. На каждом из которых разработчика поджидают разные трудности. Самые большие проблемы начинаются, когда со стороны разработчика все сделано верно (по документации, которая хоть и есть, но совсем не структурирована и, что бы ее хотя бы найти, требуется приложить немало усилий), модераторы упорно могут утверждать, что ищите баги в своем приложении. Но через 2-3 дня или 2-3 недели пререканий и пустых поисков, оказывается, что действительно есть баг в системе «Одноклассников», который они подтверждают и обещают в ближайшую неделю его поправить. В итоге люди ждут неделями. Стоит отметить высокую оперативность ответов модераторов в «Одноклассниках». Но, в тоже время, это не мешает им забывать сообщить разработчику о важных моментах того, что в среде разработки (песочница) их API дает приложению один набор параметров, а на публичной версии сайта — другой. Нате, гадайте как хотите. Об этом могут «вспомнить» недели через 3. В итоге, конечно, мы смогли выйти на спокойный уровень работы, смогли совладать с продвижением и начали потихоньку наращивать доход приложений. Пожелать можем следующее: если у вас хватит упорства и денег, в рынок вы войдете, как сложится дальше, увы не скажу, для нашей команды это дальше пока не наступило.

Дополнение

Светлана Беляева, пресс-секретарь социальной сети «Одноклассники» прокомментировала заметку: Во-первых, спасибо за обратную связь — нам это важно. Во-вторых, замечу, что мы запустились два месяца назад, являя собой в этот момент ресурс, с которым многие хотят сотрудничать. Мы работаем над устранением ошибок, в том числе, и в процедуре, чтобы разработчикам было проще. В частности, был комментарий на Хабрахабре, что у нас сложный договор — сейчас юридическая служба его уже переделала. Мы стараемся всегда быть на связи.
От других социальных сетей комментариев не было. Важно понимать, что пока не будет прозрачных условий сотрудничества между рекламодателями и социальными сетями — крупных проектов, стоимостью в миллионы рублей будет единицы.