Как сделать голосовое меню таким, чтобы от него не тошнило

Все, что вы скажете в голосовом меню, будет использовано против вас, если отнестись к этому функционалу исключительно как к модному сервису. Мы пообщались с Русланом Крючковым, специалистом по пользовательским интерфейсам с 10-летним опытом работы, и написали совместный материал про хитрости голосового меню, стеки памяти, «бабушка-тест» и не только.

В России у 81% колл-центров есть голосовое меню, или IVR (Interactive Voice Response). Скорее всего, у вашей компании оно тоже есть. Но вряд ли хотя бы половина пользователей осознает, что одного подключения IVR не достаточно для решения всех проблем.

Что делает клиент с плохим голосовым меню

Вы подключили IVR и уверены, что новые клиенты выстроились в очередь, а действующие всем рекомендуют. Но через время заметили, что объем телефонных обращений в компанию уменьшился. Продажи не растут. Лояльность клиентов тоже. В чем дело? Оказывается, зачастую звонящие вешают трубку, не дослушав голосовое меню до конца и не предприняв никаких действий. Больше скажу – они к вам не вернутся. Почему? Потому что в большинстве случаев прослушивания IVR хочется сделать так:

IVR? Выключить звук.

  Мы с Русланом рассказываем, как этого избежать.

На какие вопросы отвечает IVR

Как правило, у клиентов, которые попали на IVR, есть конкретная проблема, готов конкретный вопрос.

Вопросы клиентов.

Соответственно, раз звонят – значит, человеку нужна от вас помощь или консультация. Не совершайте ошибок и не заставляйте выслушивать рекламу и песни, если они не нужны. В 9 из 10 случаев клиент озвереет. Достаточно поприветствовать, назвать компанию и приступить к главному.

Бонусный лайфхак.Если вы знаете самую распространенную проблему, вынесите ее в начало сообщения. Пример: У вас не работает интернет? Мы уже исправляем проблему. В течение двух часов все починим.

Упростите меню

Люди звонят разные – доктора наук и старшеклассники, владельцы компаний и секретари, продвинутые стартаперы и домохозяйки. При формировании голосового маршрута ориентируйтесь на «слабое звено» – тем, кому сложнее всего воспользоваться вашим сервисом: пенсионеры, например. «Сильное» поймет вас в любом случае. Это один из принципов юзабилиити для массовых устройств обслуживания, в том числе, голосовых сервисов.

Есть понятие «мама-тест»: тест на мамах, которые должны, например, суметь отправить или прочитать письмо. Быстро и интуитивно. Более экстремальная разновидность – «бабушка-тест». Принцип тот же, но с такими пользователями работать компании ещё сложнее – приходится подстраиваться под них, тем более, через удаленные каналы обслуживания.

Меньше слов: режьте

Одно из важнейших правил IVR – сначала говорить человеку, что ему надо, а потом – что для этого нажать. «Если вы хотите узнать баланс – нажмите 1», а не наоборот. Наоборот люди тут же забывают. Так работает наша память.

Минутка психологии. У большинства людей ведущая модальность – визуальная, а не слуховая. Когда мы смотрим на огромное меню какого-нибудь сайта, мы можем изучать все элементы, которые у нас одновременно перед глазами. Мы можем искать глазами интересующий нас раздел, делать возвраты назад, при этом полная картина никуда не исчезает – она перед нами. А вот когда мы прослушиваем голос, целостной картинки у нас нет. Улавливаем сообщение последовательно, по кусочкам. Объем, который мы усвоим, зависит от «стека слуховой памяти» – маленького окошка, содержимое которого человек помнит в каждый отдельный момент времени. Но содержимое меняется – ведь голос из IVR зачитывает нам длинные фразы.

То, что в окошко не влезло – вылетело из головы. К середине сообщения, а то и раньше, клиент забудет, с чего все началось. Поэтому сокращайте текст сообщения до самой сути.

Сокращайте число уровней

Если в голосовом меню больше трех уровней, разбираться в нем будете только вы и разработчики на этапе тестирования. Клиент не будет. Он повесит трубку и не перезвонит.

Давайте поможем клиенту найти ответ на вопрос.

Досконально продумайте пункты, которые следует вынести в IVR. Посмотрите на свои услуги глазами клиента. Какие вопросы они задают чаще? Какие проблемы возникают? Говорите о том, чего не найти на вашем сайте, группах в соцсетях. Коротко и по делу.

Тестируйте от имени клиента

Часто компании формулируют сообщения исходя из собственных технических и маркетинговых представлений. Это ошибочный путь. Станьте клиентом своей фирмы. Чтобы достоверно знать как мыслит пользователь, проведите тест. Например, для определения названия команды в меню озвучьте ее пользователям сервиса. Что услышат участники? Совпадает ли это с вашим посылом?

Попробуйте сами, как это бывает сложно.

И еще из методологии тестирования навигации.

• Ставим человеку задачу. Например: «Вам нужно узнать, сколько денег на счету». И короткий номер – 105. Все. Решайте.
• Человек звонит, пытается узнать состояние баланса. То, как человек работает с IVR, в какие разделы заходит, какие клавиши использует, пишется на видео и аудио. Тестируется обычно 8-12 человек.
• Потом подсчитывается и анализируется количество ошибок, время, число попыток, результат выполнения задания.
• Делаются выводы, в каких местах меню люди запутываются, в каких вешают трубку, где проблемы с формулировками, где – со слишком широким или слишком глубоким меню.

Полученные знания используются для перепроектирования новой схемы IVR (включая иерархию пунктов, их формулировки), которая также тестируется и дорабатывается для окончательной полировки. В итоге реакция пользователей должна быть примерно такая: 

Браво IVR!

Разгружайте каналы общения

Из сотен звонков улавливайте повторяющиеся категории обращений. «У меня интернет отключился», «У меня деньги кончились», «У меня скорость стала меньше». Категорий может быть и больше – зависит от отрасли и специфики компании. Группируйте информацию и помещайте ее в отдельный хелп на сайте.

Бонусный лайфхак. Если вы интернет-провайдер, сделайте такую страницу доступной без оплаченного интернета. Вы разгрузите IVR и предоставите пользователям возможность через такой канал самообслуживания искать ответы на вопросы в комфортном режиме.

Короткий путь: не включайте в IVR отдел продаж

Для разных клиентских целей у компании должны быть разные телефонные номера. Скрещивание коммерческого отдела с поддержкой и сопровождением – губительно для продаж. В отдел продаж звонят люди, готовые купить. Когда отвечает длинный IVR, вероятность покупки стремится к нулю. Сокращайте путь от мотива до разговора со специалистом.

Маршрут построен – клиент доволен.

Давайте продажникам отдельный мощный телефон, чтобы после 1-2 гудков на связь выходил живой человек.

Вывод

Несмотря на то, что технологии развиваются, человеческое общение – ключевой формат коммуникации. Особенно в бизнесе, ориентированном на сервис.

Бонусный лайфхак. Одна американская компания сделала отсутствие IVR своим конкурентным преимуществом. Клиент сразу говорит с живым человеком. Операторы поднимают трубку не позже третьего звонка.

Включая в деятельность голосовое меню, осознавайте ограничения. Тестируйте IVR под вашу компанию – с учетом особенностей услуг, клиентов, отрасли. Начните тестирование с друзей. Попросите их представиться клиентом и позвонить в компанию. Вероятно, узнаете много нового.

Авторы: Ирина Клочкова, Ольга Фартусова, Руслан Крючков

Источник: блог Телфин