Процесс коммуникации и способы общения между бизнесом и клиентом постоянно меняются. Развитие технологий и появление новых каналов связи позволяют сделать коммуникацию более эффективной, быстрой и приносящей пользу обеим сторонам.
Телефонные звонки и личные встречи никто не отменял. Электронная почта также во многом незаменима. А социальные сети вместе с инструментами для автоматического постинга в бизнес-коммуникации сегодня не использует только ленивый или совсем консервативный маркетолог.
В этом материале речь пойдет про еще один стратегический канал коммуникации между брендом и потребителем — про популярные мессенджеры, которые достаточно быстро зарекомендовали себя продуктивным и доступным маркетинговым инструментом. Широко известные WhatsApp, WeChat и Facebook Messenger или узконаправленные мессенджеры (вроде Shopify или Алоль) помогают брендам "разговаривать на одном языке" с клиентом и увеличивать продажи.
Вы заметили, что многие компании в разделе "Контакты" на сайтах все чаще указывают мессенджеры вместе с социальными сетями? Это оправдано, ведь сегодня у большинства пользователей смартфонов установлены приложения мессенджеров. Вот как это выглядит на сайте одного из свадебных салонов Москвы:
Почему важно использовать мессенджеры в бизнесе?
Несмотря на кажущуюся простоту и доступность мессенджеров, все больше примеров из мира бизнеса подтверждают их эффективность. Мировые бренды доказывают, что сегодня можно подобрать не только соцсети для любого бизнеса, но и найти самый подходящий для своей компании мессенджер. Сильные стороны популярных мессенджеров можно объединить в 7 главных тезисов.
7 причин использовать мессенджер в бизнесе
- Мессенджеры охватывают большой процент аудитории. За примерами далеко ходить не нужно: вспомним хотя бы Telegram с его 100 млн. пользователей или Facebook Messenger, который весной этого года превысил охват в 1 млрд. пользователей.
- Мессенджеры становятся эффективным инструментом продаж. Одним из лидеров по этому показателю считается WeChat, в котором ежедневно фиксируются покупки более 500 млн. человек.
- Многие мессенджеры позволяют пересылать разнообразный контент: большие текстовые файлы, изображения, видеофайлы, геолокацию, использовать эмодзи в бизнес-целях. Некоторые поддерживают функцию звонка.
- Мессенджеры совмещают в себе режим реального времени и возможность отложенного ответы.
- Многие мессенджеры привязаны к номеру телефона, который надежнее чем email.
- Они подразумевают максимально быстрое прочтение ответа и высокую скорость реакции за счет push-уведомлений.
- Наконец, мессенджеры обеспечивают высокий уровень приватности.
Если вы до сих не применяете мессенджеры для коммуникации с клиентами или хотите попробовать новый, но не знаете что выбрать, — посмотрите на примеры других компаний.
WhatsApp для бизнеса
Сервис мгновенного обмена сообщениями сегодня является самым популярным в мире. Кстати, первое место в рейтинге сервис получил во многом благодаря популярности на территории России и Индии. WhatsApp присутствует на рынке уже 8 лет, а с 2014 года принадлежит Facebook, который является в свою очередь самой популярной социальной сетью.
Мировые бренды активно используют групповые чаты и списки рассылок мессенджера для коммуникации с клиентами или с сотрудниками. WhatsApp особенно подходит для компаний с международным представительством и работой с иностранными потребителями.
Сервис развивает свои возможности и радует клиентов новыми функциями. Например, одна из последних новинок — возможность отзыва сообщения. Пользователи iOS и Android могут удалять сообщения, если они посланы по ошибке.
В сервисе нельзя использовать активную рекламу, но иногда коммуникация с клиентами может принести ощутимый доход. Один из ярких примеров — история ювелирной компании Rare Pink, консультанты и топ-менеджеры которой применяют мессенджер для 24-часового общения с клиентами. По отчетам компании за 2015 год, WhatsApp принес бренду 80 тыс. фунтов стерлингов.
Viber для бизнеса
Публичные чаты и группы для коммуникации в Viber становятся все более популярными среди компаний в сегменте малого и среднего бизнеса, особенно на RU-территории.
Viber широко востребован в развлекательном бизнесе. Публичные чаты используют известные персоны, рейтинговые телепередачи и музыкальные каналы, компьютерные игры и блогеры. В таких чатах администраторы могут общаться между собой, а пользователи следить за этим общением и приглашать других пользователей.
Коммуникационные группы доступны любому пользователю. В такие группы может входить более 99 пользователей. Компании используют их для тесного персонифицированного контакта и клиентской поддержки, для анонсов, освещения апдэйтов, оперативной помощи и ответов на вопросы пользователей.
Facebook Messenger для бизнеса
В Facebook Messenger уже более 1.2 миллиарда пользователей. Подписчикам Facebook очень просто скачать мессенджер и общаться с его помощью. Каждый месяц пользователи соцсети отправляют через мессенджер более 2 млрд. сообщений.
Представители Facebook недавно анонсировали такую статистику:
- 53% людей покупает у брендов, сотрудники которых могут общаться напрямую.
- 56% людей предпочитают общение через мессенджер, а не телефонные звонки.
Соцсеть приводит пример телекоммуникационной компании Globe Telecom, которая внедрила в мессенджер бота для обслуживания клиентов. Эффективность сотрудников увеличилась в 3.5 раза, коэффициент удовлетворенности клиентов вырос на 22%, а количество звонков в службу поддержки сократилось вдвое.
Skype для бизнеса
Skypeдо сих пор пользуется популярностью во многих сферах. Одна из них — туризм. Агентства и туристическиекомпании используют мессенджер для быстрого контакта с клиентами, когда нет времени на долгую переписку и нужно быстро и выгодно продать.
Мессенджер позволяет обмениваться файлами, совершать звонки и видеоконференции. Поэтому Skype все еще не устаревает и помогает бизнесу решать многие вопросы.
Telegram для бизнеса
Функции мессенджера в Telegram, который набирает с каждым днем популярность, ценят за скорость передачи сообщений, надежность и кроссплатформенность.
В Telegram есть групповые чаты, которые хорошо подходят для общения с друзьями, клиентами или коллегами. Здесь можно создавать группы до 5000 человек.
Любопытно, что в этом месяце мессенджер поднялся на третью строчку рейтинга по упоминанию в социальных сетях. По данным компании Brand Analytics, выше Telegram находятся Viber и WhatsApp.
Сегодня мессенджер используют как крупный бизнес, так и частные предприниматели, блогеры, маркетологи. Telegram пользуется популярностью в госучреждениях и в частных компаниях. Последние яркие примеры — внедрение чат-бота в системе здравоохранения в Москве и применение мессенджера в почте Украины.
WeChat для бизнеса
Мессенджер WeChat, в большей степени, популярен в Азии.
В список самых популярных видов бизнеса, которые использует в коммуникации мессенджер WeChat, попали сети отелей, аэропорты, туристические компании.
Авиакомпания Hong Kong Airlines активно применяет возможности мессенджера. Одна из них — функция "Мои поездки". Опция позволяет туристам получить доступ ко всей информации о поездках, использовать облачный кошелек, узнавать маршруты и детали полетов, заказывать посадочные талоны.
Клиенты авиакомпании могут проверить свой статус рейса непосредственно из учетной записи в WeChat, что намного проще, чем через поиск в Интернете.
Какой бы мессенджер вы не выбрали для коммуникации с клиентами, — он поможет вам в общении и продажах. Делитесь в комментариях к статье вашими результатами бизнеса, которые были достигнуты с помощью мессенджеров!
