Самый лучший коллтрекинг – он существует?

Система коллтрекинга не бесплатная и для разных бизнесов может стоить как до 10 000 рублей в месяц, так и намного больше. В каждом ли случае коллтрекинг – необходимый элемент системы аналитики или можно обойтись без него? Проверьте себя по схеме, предложенной ниже.

Для чего нужен коллтрекинг?

Коллтрекинг – аналитическая система, которая позволяет оценить эффективность маркетинговых усилий путем отслеживания количества звонков и оценки качественных показателей звонков с каждого источника трафика.

Перечислим основные преимущества, которые даёт вам подключение коллтрекинга.

Технология отслеживания звонков позволяет получить детализированную информацию по следующим вопросам:

• Из каких рекламных источников вам звонят чаще всего?
• Какой из рекламных каналов приводит клиентов, готовых купить,а не «просто спросить»?
• С каких устройств – мобильных гаджетов или компьютеров – пользователи находят информацию о вас и набирают ваш номер телефона?
• Из каких городов/регионов поступают звонки?
• В какие дни недели и время суток звонят чаще?
• Какие ключевые слова в рекламном объявлении работают лучше, а какие – несмотря на высокую стоимость – не приводят звонки вообще?
• Как быстро отвечают на звонок сотрудники отдела продаж, насколько качественно консультируют?
• Нет ли проблем с телефонной связью, например, недозвонов или проблем с переадресацией?

Подключение системы коллтрекинга – это еще не аналитика, это отправная точка, с которой вы можете собирать данные и вносить корректировки в работу своей организации. Его мало подключить, с ним нужно работать. Наш опыт показывает, что, если коллтрекинг настроен, корректно работает, позволяет собирать информацию и делать правильные выводы – он окупается очень быстро.

Например, у одного клиента только коллтрекинг позволил выявить проблему, когда звонки, поступающие с номеров определенного оператора связи, не доходили до отдела продаж. Месяцами клиент терял ощутимую долю звонков.

Другому клиенту мы только так смогли обосновать, что требование показываться «всегда на первом месте» по определенному запросу не имеет никакого основания: с этого запроса нет ни единого звонка, а расход по нему в рекламных кампаниях был достаточно существенным.

Как выбрать?

Если вы определились, что коллтрекинг вам необходим, встает следующая дилемма: какую систему выбрать? Рынок уже изобилует предложениями: есть целый ряд самостоятельных продуктов, плюс свои инструменты предлагают операторы телефонии, сервисы аналитики.

Мы как агентство работаем с разными системами, которые клиенты подключили до того, как обратились к нам, и имели возможность поработать с самыми популярными на рынке продуктами.

Коллтрекинг – чрезвычайно популярный инструмент, и если вы хоть раз пытались выбрать конкретную систему под свои требования, наверняка встречали подобные сравнительные таблицы:

Однако не всё так просто на самом деле!

Дьявол кроется в деталях:стоимость, указанная «от», не получится у вас никогда.И откроем вам небольшой секрет: чтобы ни значилось в описании продукта, функционал у всех систем, предлагаемых сегодня на рынке, примерно одинаковый. Технологии тоже.

«Цены-то различны», - возразите вы.

Да, это действительно так. Но выбирать коллтрекинг, глядя на цену, довольно бесполезная затея. Всё просто: в большинстве случаев различия в стоимости связаны с отсутствием половины функционала у более дешевого варианта, у одной системы в одно стоимостное предложение включены нужные функции, у другой – они предлагаются за отдельную плату. Например, коллтрекинг от Манго берет деньги за каждую подмену номера.

Главное различие систем заключается в качестве клиентского сервиса. Ни один менеджер при продаже не расскажет вам о подводных камнях, которые могут поджидать после подписания договора на оказание услуг. Но мы-то не менеджеры компаний, предлагающих системы коллтрекинга, и на собственном опыте успели оценить преимущества и недостатки общения с технической поддержкой различных систем.

Так какой же коллтрекинг лучший?

Увы, конкретного ответа не будет и быть не может.

Но если говорить о качестве клиентского сервиса, к сожалению, это нечастое явление на российском рынке, и, на наш взгляд, региональная принадлежность клиента и не самые большие бюджеты – не оправдание его отсутствия.

Мы можем привести пример сравнения качества сервиса и коммуникаций, основываясь на опыте взаимодействия с разными системами коллтрекинга:

Заключение

Очевидно, что мы выбрали для себя оптимального подрядчика, основываясь на важных для нас критериях по качеству взаимодействия и функционалу личного кабинета.

Приступая к выбору системы, постарайтесь не замыкать сравнение на стоимости коллтрекинга для вашего проекта. Есть ряд других критериев, которые не менее важны. Вы взвешиваете несколько факторов:

• стоимость подключения и использования применительно к своему проекту,
• функционал системы,
• удобство коммуникации, а это очень субъективный фактор: вам может «повезти» с менеджером либо нет.

И всё равно

Даже подробный анализ и тщательное сравнение не уберегут вас от возможных ошибок. Вам может попасться не самый компетентный специалист. Могут возникнуть непредусмотренные рабочие моменты уже в процессе оказания услуг, с которыми подрядчик справится не лучшим образом. Какие-то вы сможете решить в ходе переговоров, а какие-то будут критичными.

Возможно, придётся менять коней на переправе. Такой случай в нашей практике тоже был: система очевидно не удовлетворяла требованиям заказчика, процесс перехода был не простой и длительный, тем не менее переключились на другую и собираем данные для анализа уже совсем в другом качестве.

Пусть вас это не пугает. Настройка системы аналитики –процесс ответственный и основополагающий для получения репрезентативных данных, на которые можно с уверенностью опираться в дальнейшей работе.

Не пренебрегайте качеством оказания этих услуг:

• Налаживайте эффективную коммуникацию с менеджерами, общайтесь, задавайте вопросы, заставляйте решать проблемы, если они возникают – вы платите за это абонентскую плату.
• Добивайтесь того, чтобы сотрудники коллтрекинговой компании несли ответственность за качество работы системы и ее результативность в рамках вашего проекта.
• Представители любой компании – прежде всего люди, и человеческий фактор присутствует всегда. Даже с лучшим подрядчиком у нас были моменты, которые приходилось решать обращением к руководителям высшего уровня. Мы их решили, сохранили уважительное отношение друг к другу и продолжаем работать дальше.