Особенности отписки от рассылки: как сохранить имидж и не оказаться в спаме

Возникает момент, когда люди, несмотря на все ваши усилия, начинают отписываться, даже если рассылка невероятно захватывающая и написана самим Стивеном Кингом. Расстраивает? Безусловно. Однако, это не повод останавливаться. Подписчики "уходят" по разным причинам:

• Для некоторых подписчиков представленная информация становится нерелевантной.

• Есть те, кто уже воспользовался предложенной скидкой или получил подарок и больше не испытывает нужду в рассылке.

• Некоторые подписчики могут больше не поддерживать ваши взгляды или философию.

Не бойтесь отписок от рассылки

Отписка от рассылки - это нормальное и ожидаемое событие. Нет нужды в его предотвращении, на самом деле, это может даже быть вредно. Если вы не дадите возможность подписчикам отписаться, ваши письма могут начать направляться непосредственно в папку «Спам». Данное действие снижает вашу репутацию.

Отказ от рассылки, один за другим, приводит к падению репутации ниже установленного сервисами порогового значения, после чего начинается тотальная блокировка всех писем с IP-адреса, что теперь в базе подозрительных. Становится понятно, что добровольный отказ от писем выгоден всем участникам процесса: и для отправителя, и для получателя.

Особенно выгодно это для отправителя, который хочет тратить свое время и ресурсы только на работу с заинтересованными подписчиками, и не сталкивается с проблемами с почтовыми провайдерами. Получатели, в свою очередь, не тонут в потоке нежелательных писем.

Это честный и уважительный подход, который не нарушает права ни одной из сторон. Выводим отсюда важное правило: в каждое письмо без исключения следует добавлять ссылку на отписку от рассылки. Это то, что мы называем "маркетинговой гигиеной". Уважайте свою аудиторию и ее выбор. Если подписчики не желают получать письма от вас, не стоит их к этому принуждать.

Нормальный уровень отписок: он существует?

Важно помнить, что отписка от рассылки не является страшным событием, если она не превращается в "эпидемию". Хотя многие исследования в этой области проводятся, нет "универсального показателя", потому что каждая рассылка имеет свои особенности и нюансы.

Давайте рассмотрим несколько исследований, проведенных различными email-аналитиками:

Сервис Campaign Monitor подсчитал, что в 2019 году средний уровень отписок, который можно считать нормальным, составил примерно 0,16-0,18%. Это означает, что из 1000 отправленных писем допустимо получить 1-3 отписки.

Наши коллеги из UniSender подтвердили эти данные, поскольку средний уровень отписок составил 0,16-0,17%.

На основании этих данных можно сделать промежуточные выводы. Не беспокойтесь, если уровень отписок в ваших рассылках составляет 0,3% или меньше. Безусловно, в идеале этот показатель должен стремиться к нулю, но идеалы часто недостижимы.

Рекомендуем также учитывать данные по вашей отрасли, поскольку многое зависит от сферы деятельности, в которой вы общаетесь с подписчиками. В сервисе DashaMail вы можете найти эти данные в статистике рассылок и сравнить свой уровень отписок со средним показателем по вашей аудитории и конкурентам:

Очень важно следить за динамикой вашей собственной статистики: если количество отписок резко возросло, это может указывать на то, что вы совершили какую-то ошибку.

Ссылка на отписку: как ее правильно вставить?

Всего три простых рекомендации помогут вам в этом:

• Не прячьте ссылку в тексте: Ваша ссылка на отписку не должна быть спрятана или затеряна в тексте письма. Выделите ее с помощью цвета, создайте отдельное поле или используйте указатели. Самый простой вариант - "подсветить" ее синим цветом и подчеркнуть. Вы также можете создать для этого отдельную кнопку.

• Минимум действий от подписчика: Уберите все лишние шаги и упростите процесс отписки для вашего пользователя. Никакой бюрократии. 1-2 клика - и все! Все почтовые провайдеры считают такую схему идеальной.

• Кнопка отписки на панели инструментов: Добавьте кнопку отписки на панель инструментов используемого вами почтового сервиса (мы надеемся, что это DashaMail). 

Примеры интересных страниц отписки от рассылки

Пример №1: Предложение альтернативного канала коммуникации

Если человек больше не хочет читать ваши письма, это не обязательно означает, что он полностью хочет прекратить с вами общение. Так почему бы не предложить ему альтернативные каналы коммуникации на странице отписки?

Продемонстрируйте ваши присутствие в социальных сетях или предложите подписаться на ваш Telegram-канал. Это может помочь вам сохранить связь с аудиторией, даже если они больше не заинтересованы в вашей рассылке.

Не забывайте, что переход на другие каналы также должен быть максимально упрощенным - предложите прямые ссылки на эти площадки. В идеале, это поможет сделать процесс перехода максимально безболезненным для вашего подписчика и повысит шансы на то, что они продолжат следить за вашим контентом в другом формате.

*Компания Meta, которой принадлежат Facebook, признана экстремистской и запрещена в России

Пример №2: Использование юмора

Не стесняйтесь использовать юмор и легкость в своей коммуникации, включая страницу отписки. Это может помочь смягчить впечатление от потери подписчика и оставить открытыми двери для его возвращения. Сопроводите это инструкцией по возвращению в базу подписчиков, на случай если подписчик передумает.

Пример №3: Получение обратной связи

Страница отписки может быть отличным местом для получения обратной связи от вашего подписчика. Узнайте, почему они решили отказаться от вашей рассылки - это может помочь вам улучшить свое содержание в будущем.

Пример №4: Постановка уточняющих вопросов

Почтовые провайдеры требуют, чтобы отписка работала в один клик, но некоторые компании добавляют на страницу отписки уточняющие вопросы или предлагают временно приостановить получение рассылки. Это может снизить количество отписок, но важно быть осторожным, чтобы не привести к увеличению количества жалоб на спам.

Пример №5: Предложение оставить отзыв

Помимо опроса, вы можете предложить подписчику оставить отзыв о вашем контенте или сервисе. Это может дать вам полезную обратную связь и понимание о том, что именно не устроило подписчика.

Пример №6: Настройка подписки

Если у вас есть разные категории рассылок, можно предложить на странице отписки не отказываться от всей рассылки, а выбрать только те темы, которые подписчику действительно интересны.

Пример №7: Страница отписки в DashaMail

В сервисе DashaMail страница отписки по умолчанию содержит ссылку для возобновления подписки, а также возможность указания причин отписки, что позволяет собирать и анализировать информацию для улучшения вашей рассылки.

Кроме того, причины отписки вы можете поставить свои в настройках на сервисе. В статистике по рассылке и базе собирается информация о том, почему же отписываются чаще всего от ваших рассылок. Вы можете анализировать их и учитывать в дальнейшем при построение стратегии email-маркетинга.

Письмо после отписки: двойное подтверждение

Отправка письма с подтверждением отписки, содержащего ссылку на обратную подписку, - это еще один хороший способ держать двери открытыми для вашего подписчика. Подтверждающее письмо будет храниться у подписчика в его почтовом ящике, и он всегда сможет к нему вернуться и подписаться обратно, если передумает.

Что сделать, чтобы от вас точно отписались

Давайте немного развлечемся и обсудим некоторые "вредные советы" о том, как не нужно организовывать процесс отписки от рассылки. Этот раздел будет полезен для тех, кто ищет способы усложнить этот процесс, но мы настоятельно против такого подхода. Воспринимайте следующую информацию с некоторой долей юмора.

Важно помнить: чем сложнее процесс отписки, тем больше негодования он вызывает у подписчиков, что может привести к жалобам и, в конечном итоге, к попаданию ваших писем в папку "Спам".

• Незаметная ссылка: Тщательно прячьте ссылку на отписку так, чтобы никто не смог ее найти. Даже вы. Ведь если нет ссылки, нет и отписок, верно?

• Усложнение процесса: Заставьте подписчиков преодолевать препятствия. Например, компания Blizzard предлагает написать заявление для рассмотрения вашей просьбы об отписке от рассылки.

• Сбор данных: Требуйте как можно больше информации для процедуры отписки. Попросите подписчиков указать контактные данные, номера телефонов, данные банковских карт. Раздражайте их до такой степени, чтобы они запомнили вас на долгое время (и рассказали о вас всем своим знакомым).

• Бесконечный процесс: Сделайте процесс отписки таким длинным и утомительным, что ваш подписчик может заснуть прежде, чем он закончит его.

• Объяснительная записка: Добавьте поле, в котором подписчик должен написать сочинение на 5000 символов о том, почему он больше не хочет получать ваши письма и как он провел это лето. Этот шаг, безусловно, добавит изюминку процессу отписки!

Подводя итоги

Честность и открытость - вот основные принципы, которые необходимо соблюдать при работе с рассылками. Если подписчик принял решение отписаться от вашей рассылки, необходимо уважать его решение и сделать процесс отписки максимально простым и понятным. Считайте это окончанием отношений - и, как в любых отношениях, важно уметь уходить достойно.

Возможно, в будущем пользователь вновь захочет восстановить связь с вашим брендом, и опять подпишется на рассылку. Поэтому необходимо уважать свою базу подписчиков, стремиться к тому, чтобы ваша рассылка вызывала только позитивные эмоции и никогда не ассоциировалась с назойливым спамом.

Адекватная и прозрачная отписка - это своеобразный "лакмусовый тест" качества ваших отношений с подписчиками. Без введения в заблуждение, некорректных ссылок или двусмысленных формулировок. Современная электронная почта и ее этикет требуют именно такого подхода.