Как снизить отток клиентов. Советы email-маркетолога

Сейчас, когда стоимость привлечения клиентов стремительно растёт, большинство компаний начинает уделять внимание работе с текущей базой и снижению оттока. И действительно, маркетинг удержания значительно дешевле и выгоднее. Один из его ключевых инструментов — email-рассылка.

Когда мы работаем с оттоком клиентов, важно понимать, что это естественное явление в рамках жизненного цикла покупателя. Например, клиенты магазина детской одежды перестают делать регулярные покупки, когда дети вырастают. Человек может переехать в другой город, сменить работу и т.д. Бывают объективные причины.

Итак, полностью исключить отток невозможно, но можно его минимизировать. И поможет в этом грамотная персонализированная коммуникация, учитывающая всю клиентскую историю.

Как сократить отток с помощью email-рассылок?

Сегмент оттока, как правило, выделяют на основании RFM-анализа. При этом каждый бизнес сам определяет для себя момент, когда считать клиента уходящим и начинать его реактивацию. Например, для FMCG-отрасли ожидать повторную покупку можно уже через месяц, а в туризме — через полгода или даже год.

Если время пришло, а клиент не делает заказ, ему можно отправить серию писем, направленных на удержание и возврат. Этой стратегии посвящена отдельная статья блога DashaMail. Отправку такой реактивационной серии можно полностью автоматизировать. В письмах этой цепочки коммуникаций обычно просят оставить отзыв и предлагают скидки. При этом дисконт может быть довольно большим, это всё равно будет дешевле и выгоднее, чем привлекать нового клиента.

Но уменьшать отток можно и с помощью других писем, сопровождающих подписчика на всех этапах его цикла жизни и создающих позитивный клиентский опыт.

Например, приветственная серия писем повысит конверсию в первый заказ и сократит цикл сделки. Для этого покажите в ней себя «во всей красе»: расскажите о преимуществах, отстройтесь от конкурентов, проявите экспертность и снимите основные возражения. Не обязательно добавлять всё в одно письмо, сделайте серию рассылок, которые помогут регулярно напоминать о себе и увеличивать лояльность и доверие.

Регулярные массовые рассылки с полезным и интересными материалами тоже помогают снизить отток и повысить продажи. Главное, грамотно сегментировать базу и персонализировать предложения, чтобы отправлять только релевантный контент.

С помощью автоматизированной постпродажной цепочки можно не только увеличить LTV, но и привлечь новых покупателей. Для этого добавьте в авторассылку письмо с NPS-опросом, по результатам которого лояльным клиентам предложите оставить отзыв о вас на открытых площадках в обмен на скидку или другой бонус.

Письмо с NPS-опросом, созданное в DashaMail

Если же с помощью этих действий сократить отток не получится, и вы продолжите терять клиентов, разберитесь подробнее в причинах. Возможно, есть проблемы с продуктом, товаром или клиентским сервисом? Проведите рассылку с опросом и соберите обратную связь у тех, кто перестал совершать покупки или поставил низкую оценку. Вы получите массу полезной информации, а отработав негатив улучшите свой продукт, уменьшите отток и повысите продажи.

Регистрируйтесь в сервисе DashaMail и создайте свою первую рассылку уже сегодня. Работа с сервисом до 100 подписчиков бесплатна без ограничений по времени.