Работа над ошибками: как бизнесу получить хороший продукт, работая с подрядчиками

Проверки службы безопасности, анализ договоров и правки юристов вдруг делают из отдела закупок беспощадную бюрократическую машину. Изначальная заявка претерпевает массу корректировок, обрастает ворохом документации, за которыми в итоге теряется техническое задание вместе с проектом.

Решение о выборе подрядчика часто перекладывается на отдел закупок, а внутренний заказчик не принимает участия в общении с исполнителем. Это негативно сказывается на конечном результате. За 6 лет работы по 223-ФЗ мы в AGIMA выявили 9 типов ошибок клиентов, которых можно избежать.

1. Отстранение

Главные критерии для отдела закупок — стоимость и правильно оформленные документы. Подрядчики, которые не демонстрируют сильные стороны и привлекательную цену, проигрывают, такие ситуации часто происходят на крупных тендерах. В свою очередь, заказчики пренебрегают встречами с подрядчиками, не интересуются, какие специалисты работают у исполнителя в офисе.

Качественный проект выходит далеко за рамки хорошо оформленной документации. Чтобы продукт получился таким, каким его изначально задумали, важно учитывать еще и компетенции компании-подрядчика и релевантный опыт.

2. Знакомство

Поездка в офис исполнителя — шанс убедиться в наличии реальной команды, которая будет работать над проектом. Зафиксируйте состав участников рабочей группы и назначьте менеджера, — именно он будет взаимодействовать с заказчиком. Если в ходе работы менеджеры или технические специалисты с релевантным опытом перешли в другие компании, убедитесь, что внутри команды нужная экспертиза осталась, например, вы можете провести встречу в офисе агентства.

3. Отсутствие «драйвера»

Должно быть два ответственных менеджера: на стороне подрядчика и клиента. На деле часто происходит иначе: рядового сотрудника нагружают дополнительной работой, которую тот выполняет в фоновом режиме. Он не вникает глубоко в суть задач, не формирует четкие требования и не контролирует их выполнение. Основные служебные задачи и восьмичасовой рабочий день никак не способствуют погружению в проект.

Назначая ответственного менеджера, заказчик получает драйвера, заинтересованного в конечном результате. Драйвер возьмет на себя организацию встреч рабочей группы, корректировку планов, выяснения возможных ограничений и так далее. Ответственный менеджер знает изнутри преимущества продукта, и потому сможет грамотно представить работу подрядчика при приемке и согласовании.

4. Бюджеты и сроки

Если заказчик не запускал аналогичных проектов, возможны трудности при формировании сроков и бюджета. Даже если релевантный опыт есть у исполнителя, клиент должен его проанализировать и запросить этапы и стоимость подобных проектов. Имея такие данные, заказчик сформирует бюджет и сроки своего проекта, зафиксирует даты старта и заложит время на урегулирование формальностей при согласовании договора.

5. Непонимание инфраструктуры проекта

Уже на этапе проектирования заказчик должен понимать потенциальные ограничения и сложности. Будут ли ресурсы для поддержания готового функционала, есть ли время для пауз при согласовании. Обговорите все, что приостанавливает работу.

Часто клиенты хотят «как у компании N». Однако какие ресурсы компания N выделяет под свой проект клиенту неизвестно. Важно понимать, какими ресурсами обладает заказчик, и исходя из этого планировать контент. Реальный функционал проекта понятен на этапе проектирования. Если заказчик подтверждает, что дизайн не предполагает дополнительного функционала, риск исключается.

Для управления ожиданиями закладывают время на интервью со внутренними исполнителями. Общение с третьими лицами, вовлеченными в проект, поможет в поиске удачного решения многих вопросов.

6. Каналы коммуникации

Во время работы над проектом менеджер заказчика делится идеями, правками и новыми вводными. В ход идут скайп, сообщения в мессенджерах, телефонные звонки. Возникает хаотичное нагромождение несвязанных между собой идей и задач, в которых исполнителю сложно разобраться. Как результат — непонимание на разных этапах проекта, что еще хуже — заказчик получает не тот продукт, который изначально хотел.

Структурировать поток сознания поможет подробное письмо в электронной почте, а отслеживать выполнение задач и их статус можно в таск-трекере. Это экономит массу времени и сил обеим сторонам, а также помогает систематизировать и зафиксировать все этапы реализации проекта.

7. Согласование

Заказчики часто недооценивают важность выбора ответственного менеджера. Этот человек должен иметь свое компетентное мнение, быть готовым вникать в суть проекта и эффективно работать с менеджерами подрядчика. Если такого человека нет, появляется десяток лиц, участвующих в согласовании, начиная с руководителя менеджера и заканчивая первыми лицами. Потом одним не нравится дизайн, другим — содержание. Это приводит к затягиванию сроков и «размыванию» конечного результата. Подрядчик просто не понимает, на чье мнение опираться, и проект заходит в тупик.

Руководство заказчика должно считаться с мнением своего менеджера. Такой сотрудник будет аргументированно отстаивать позицию и защищать результаты работы подрядчика. Количество согласующих будет сведено к минимуму.

8. Отсутствие доверия

Иногда заказчики настолько придирчивы и дотошны, что у подрядчиков падает всякая мотивация продолжать работу: бесконечные указания «как надо» и «как не надо» — один из самых эффективных способов похоронить проект или получить полуживое решение.

Конечно, не стоит впадать в крайности и пускать все на самотек. Если клиент доверяет профессионалам, стоит к ним прислушаться, положиться на опыт, и тогда результат приятно удивит.

9. Приемка проекта

На этапе приемки нужно еще раз проверить соответствие продукта заявленным ожиданиям. Освежить техническую документацию, оценить дополнительные ресурсы: сервера, мощности, обучение пользователей и прочее. Не стоит забывать и о коммуникациях после запуска проекта. Приехать в офис подрядчика, поблагодарить за проделанную работу, устроить неформальное обсуждение. Это признак хорошего тона и залог дальнейших плодотворных отношений.

Бонус для подрядчиков: 7 рекомендаций по общению с клиентами

1. Ценность продукта. Если заказчик понимает ценность продукта и располагает достаточным бюджетом, критерий цены не будет определяющим.
2. Коммуникации. Важно слышать требования клиента и понимать, что подрядчик может предложить для их удовлетворения.
3. Ответственные лица. «На берегу» договориться, кто будет ответственным менеджером со стороны заказчика. Если этот сотрудник — не единственное согласующее лицо, то его мнение должно быть определяющим.
4. Пул задач. Структурировать поток поступающей информации, добиться того же от клиента.
5. Ресурсы. Сразу оговорить возможности клиента для реализации того или иного функционала.
6. Компетентность и доверие. Доказать профессионализм, настаивать на своем решении, если оно действительно будет полезным для клиента.
7. Сроки и бюджет. Называть точные даты старта проекта, оговаривать бюджеты, фиксировать сроки и добиваться того же от заказчика.