Чат-боты: три уровня автоматизации ответов

1. Автоответы

Настроенные заранее сообщения, которые клиент получит при отправке первого сообщения, закрытии чата оператором и других событиях.

Функция комбинируется с меню самообслуживания. Это набор команд, которые клиент отправляет чат, а в ответ получает настроенные заранее сообщения.

Для персонализации автоответов в них присутствуют переменные: называйте каждого клиента по имени и настройте отдельные приветствия для утра и для вечера.

Зачем нужны:

• разгружают техподдержку и отдел продаж;

• помогают регистрировать клиентов на вебинары и мастер-классы;

• используются для проведения соцопросов.

2. Скрипты

Автоответы задаются в разделе «Общие настройки». Функция бесплатна для пользователей платной версии.  

Пример использования

Клиент впервые пишет сообщение с вопросом о товаре. Ему приходит автоматический ответ с приветствием и информацией о том, когда ответит оператор. В результате клиент не уходит к конкурентам, а задерживается на сайте. Таким образом, лиды не теряются.

Механизм для автоматизации работы с событиями чата. Скрипты углубляют настройку автоответов и выполняют действия при наступлении определенных условиях.

Зачем нужны:

• оптимизируют неравномерную загрузку операторов;

• настраивают автоответы не только по событиям, но и по ключевым словам;

• сортируют пользователей, которые пишут на разные темы, по нескольким каналам (например, часть клиентов «уходит» в отдел продаж, часть – в службу поддержки).

Как настроить

Скрипты задаются через соответствующий пункт в меню настроек, функция бесплатна для наших клиентов.

Выберите события, при которых сценарий начнет действовать, и вставьте скрипт в соответствующее поле. Написать код могут ваши разработчики, или обращайтесь к нам за помощью.

Примеры использования

Покупатель интернет-магазина спрашивает в чате, сколько стоит холодильник. Скрипт анализирует обращение, выявляет ключевые слова, определяет по ним модель товара и отправляет автоматический ответ с указанием стоимости. Система работает с типовыми обращениями, и у операторов освобождается время на обработку сложных запросов.

Другой случай: в чат-центр пишут два клиента. Один интересуется функционалом продукта, у второго – жалоба на то, что купленный товар перестал работать. Скрипты проанализируют обращения, автоматически отправят каждого из этих клиентов в разные отделы и сократят время обработки запросов.

3. Чат-боты

Программа, которая анализирует входящие сообщения от клиентов, и, при обнаружении набора ключевых слов, выполняет заданные действия. В некоторых случаях чат-бот способен вовсе заменить оператора.

Chat2Desk предлагает настроить боты в WhatsApp – самом популярном мессенджере среди россиян.

Зачем нужны:

• для реализации игровых механик маркетинговых акций;

• помогают обработать файлы: прочитать информацию с картинки или перевести jpg в pdf;

• для подключения внешних обработчиков сообщений;

• для формирования счетов и получения закрывающих документов;

• для автоматизированного общения с клиентом.

Как настроить

Создайте чат-бота самостоятельно, воспользовавшись конструктором в разделе «Чат-боты», или закажите его настройку в Chat2Desk. Услуга подключается дополнительно.

Примеры использования  

Чат-бот, который собирает маркетинговую статистику. Создайте опросник, который будет автоматически отправляться клиенту, если в чате в течение заданного времени нет оператора.

Чат-бот, который помогает продавать. Клиент заказывает доставку товара. Программа задает вопросы («На какую дату оформить доставку?», «Какой адрес?» и т.д.) и собирает данные в лид-форму. Для оперативной реакции операторов в срочных случаях стоит добавить параметр «Хочу заказать прямо сейчас».

Можно ли использовать все способы автоматизации одновременно?

Автоответы, скрипты и чат-боты прекрасно комбинируются, поскольку работают на разных уровнях и настраиваются отдельно. Поэтому выбирайте подходящий способ автоматизации, комбинируйте их, и да пребудет с вами сила омниканальности.