Восстановить репутацию в сети: типичные ошибки и как их исправить

Ежедневный мониторинг – залог сохранения вашей репутации. Только тогда вы сможете оперативно реагировать на негативную информацию. Но прежде, чем бросаться в бой, давайте разберем, что делать точно не надо:

• Не спешите писать под каждым негативным комментарием, что это ложь и провокация. Во-первых, вам все равно никто не поверит. Во-вторых, переизбыток эмоций сделает ситуацию только хуже.

• Не пишите гневные письма администрации сайтов и соцсетей с требованием удалить не устраивающую вас информацию. Администраторы получают десятки таких сообщений и прекрасно знают свои права. Как минимум – вам просто откажут или проигнорируют ваши запросы. Как максимум – на странице бренда появится плашка “угрожает судом” (такое практикуется на некоторых ресурсах). Если вы хотите действительно довести дело до конца – сразу начинайте собирать доказательную базу и запасайтесь временем.

• Не накручивайте положительные отзывы. Возможно, вы решили, что накрутка положительных отзывов – решение вашей проблемы. Вы даже захотели лично зарегистрироваться на тематических сайтах и оставили там несколько позитивных отзывов о себе или попросили ваших сотрудников сделать то же самое.

Почему от этих действий стоит отказаться? 

1. Часть ресурсов просто сразу отклонит ваши отзывы, например, сервисы использующие BigData (поисковые интересы, возраст аккаунта, геоданные) – это Яндекс, Google

2. Часть будет удалена из-за одинаковых IP

3. Еще часть помечена серым цветом как сомнительная

4. На некоторых сайтах на странице бренда появится табличка “оставляет фейковые отзывы”

Пользу всё это явно не принесёт.

Вы могли пойти дальше и набрать в поисковике фразу “купить отзывы”. 

И если вы думаете, что в агентстве, которое вы найдете по своему запросу, использует какие-то другие алгоритмы действий и реакция на них будет иная – вы очень сильно ошибаетесь. 

К нам часто обращались клиенты, у которых был опыт взаимодействия с такими конторами – например, банились их фермы аккаунтов в ходе ручной проверки модераторов на сайте, а вместе с ними и все оставленные с них отзывы (порой это были результаты шестимесячной работы).

Поэтому к выбору агентства вы должны подойти максимально вдумчиво и взвешенно, это решение ни в коем случае не должно быть эмоциональным.

С тем, что делать не нужно, вроде бы разобрались. Время поговорить о плане действий.

План действий 

Чтобы работать с мнениями, нужно сперва правильно их найти. В этом нам поможет сервис от Яндекс – Wordstat. Введите название бренда и вы обнаружите запросы, по которым пользователи чаще всего ищут о вас информацию в интернете.

С данной информацией отправляемся на сайт promopult.ru и создаем свой проект. Добавляем наиболее высокочастотные запросы через кнопку “добавить слова”. Очень важно, чтобы туда вошли репутационные запросы – такие как “название бренда + отзывы/отзывы сотрудников/развод/обман и пр”.

Также вы можете вручную разметить тональность и отсеять нерелевантные результаты. Это позволит представить общую картину и визуализировать динамику изменения вашей онлайн-репутации. Вам следует обратить особое внимание на страницы, которые чаще всего встречаются в топ-20, и поставить их на отслеживание. 

Сбор мнений 

1. Структурируйте содержимое сайтов, выделив для себя основные плюсы и минусы вашего бренда на основании откликов ваших клиентов. 

Плюсы – это ваши сильные стороны и может окажется так, что вы их никак не освещаете. Если вам удастся избавиться от информационного голода, в дальнейшем сможете обзавестись адвокатами бренда.

Минусы – это ваши “болевые точки”. Условно разделите их на три категории: 

• которые вы сможете исправить в долгосрочной перспективе

• которые получится разрешить в ближайшее время

• которые не удастся решить вовсе

2. Составьте для себя план по исправлению того, что вы в силах исправить без дополнительных расходов пота и крови. Но исправить – мало. Пользователи могут этого не заметить. Такая ошибка очень распространена – бренд исправляет свои недостатки, но никак не освещает этот момент, и в глазах обывателя картинка не меняется. Об изменениях, особенно позитивных, надо всегда сообщать. 

3. Создайте или расширьте канал связи с конечным потребителем. Он служит для трансляции информации о ваших сильных сторонах и для нивелирования вашей слабой стороны – отсутствия обратной связи. Этот минус часто служит причиной для значительной части негатива в сети.

4. Заведите представительства вашего бренда на тех площадках, которые чаще всего встречаются в поисковой выдаче по вашим брендовым и репутационным запросам.

Если нет возможности зарегистрироваться официально в качестве представителя бренда – не беда. Для вас достаточно возможности комментировать записи. 

5. Работайте с отзывами. Поблагодарите людей за позитивные отклики, ответьте на вопросы, если таковые имеются. Когда люди сообщают о проблеме, дайте понять автору о том, что вы принимаете информацию к сведению и что вам она не безразлична.

Если вы видите негативный отзыв и сомневаетесь в его достоверности – укажите об этом в комментарии и предложите связаться с человеком для уточнения деталей. Если спустя время автор не выйдет на контакт – смело пишите об этом администрации сайта, прикрепив ваши аргументы. Скорее всего, вам пойдут навстречу и отзыв удалят. Тревожный звоночек – большое количество негативных отзывов, размещенных в течение короткого промежутка времени. Вероятность, что такие отзывы заказные – крайне велика. 

Не бездействуйте! И очень скоро люди обратят внимание на то, что вам не безразличны их мнения, и вы сможете избавиться от одной из болевых точек.

От элементарного – к более сложному

Заведите представительства в социальных сетях. Это замечательный канал связи с вашей аудиторией, где вы можете транслировать информацию о ваших сильных сторонах, о работе над вашими слабыми сторонами, а также смягчать влияние ваших минусов на общественное мнение. Но заниматься ведением соцсетей нужно на постоянной основе и ни в коем случае их не забрасывать. Контент должен регулярно обновляться. Вид заброшенного сообщества однозначно вызывает негативный эффект, и если у вас такие имеются – надо обязательно это исправить.

Рассмотрите возможность использования таких средств как YouScan или BrandAnalytics в вашей работе с репутацией. Во-первых, это еще один инструмент для отслеживания упоминаний о вашем бренде. Во-вторых, поскольку упор в этих инструментах делается на социальные сети, вы сможете составить портрет говорящего о вас человека, а также выделить тренды в обсуждениях. 

Ну и разумеется – обнаружить основные источники дискуссий, к которым вы можете подключаться с помощью сообщений от имени бренда. Набор действий тот же, что и при ведение представительств на площадках-отзовиках.

Как обеспечить приток положительных отзывов? 

Еще раз настоятельно рекомендуем вам отказаться от необдуманных действий и обращений в сомнительные агентства. 

Низкокачественные фейковые отзывы подрывают веру пользователей в их достоверность. Причем, это касается только положительных отзывов. На доверие к негативу это не влияет, и он вызывает все то же отторжение к бренду у пользователя. Поэтому, чем больше фейковых положительных отзывов будет размещено – тем меньше будет доверия к каждому из них.

Включите в свой маркетинговый план стратегию по мотивированию пользователей к оставлению отзывов. Главное, помните – вам важны любые, не только положительные. Если вы будете мотивировать оставлять только положительные отзывы, вы можете столкнуться с неприятными последствиями. Во многих европейских странах за это юр.лица получаются штрафы. Яндекс.Карты тоже не отстают – если замечен факт спекуляции общественным мнением, на бренд могут быть наложены определенные санкции.

Призывайте людей делиться мнениями, а не хорошим оценками и отзывами. В этом помогает геймификация – например, приз за самый развернутый отзыв (не путать с самым положительным) или какие-нибудь бонусы самым активным авторам. Ваш канал связи в соцсетях поможет вам в информировать пользователей о таких акциях. 

Аккуратно направляйте пользователей на наиболее часто встречаемые площадки из топ-20 выдачи. Отдавайте предпочтение тем, где присутствие негатива наиболее заметно и где требуется исправить ситуацию в первую очередь.

Что делать, если вас не устраивает какая-то публикация или обзор, оставленные в негативном ключе?

Вспоминаем то, о чем мы говорили выше – забудьте о требованиях. Они не приведут ни к чему хорошему, а вот список плохого, к чему они могут привести – довольно обширен. Например, к появлению нового негативного обзора. 

Вежливо обратитесь к автору или администрации и укажите, что конкретно вас не устраивает и почему. Деликатно узнайте о возможности редактирования существующих материалов или создании нового обзора с учетом новых сведений, которые вы им предоставите. 

Однажды вы можете столкнуться с тем, что площадка предложит вам удалить ту или иную негативную информацию о себе за вознаграждение. “Новой эпохе – новые виды рэкета”. Разумеется, от подобных предложений лучше отказываться. 

Подводя итоги

Это список минимальных действий в поле репутации вашего бренда, с которыми вы можете справиться самостоятельно, и мы целенаправленно не включили SERM мероприятия в этот список – скрытие негатива не решает проблему, а только маскирует ее. Хотя инструмент безусловно, действенный.

Даже маленький шаг от игнорирования проблемы к началу работы над ней обязательно положительно скажется на отношение людей к вашему бренду и предотвратит разрастание негатива. Но стоит помнить о том, что репутация требует долгого и упорного труда, и быстрых результатов ждать не стоит. Если кто-то обещает вам исправление репутации за месяц – он лукавит. Будьте терпеливы и внимательны к своему инфополю!

Больше полезного контента по ORM ищите в наших соцсетях ВКонтакте и Facebook