«Короли от Forbes»: настоящий индекс репутации

Ещё удивила фраза: «Эксперты опросили более 2500 человек о деятельности 50 самых крупных и известных российских компаний».

Интернет давно перестал быть местом для развлечения, единственным занятием в котором был обмен смешными картинками. Сейчас популярны площадки, на которых пользователи могут делиться мнениями о компаниях и услугах и обсуждать их друг с другом. И возникает вполне логичный вопрос — зачем проводить опросы, если тысячи отзывов и мнений и так есть в открытом доступе на специализированных сайтах?

Мы решили сделать свой рейтинг с поисковой выдачей и отзовиками.

Как будем определять «королей онлайн-репутации»?

Перейдём в поисковую систему Яндекс (по этой причине, Яндекс, к сожалению, из нашей гонки выбывает) и проанализируем топ-10 поисковой выдачи по репутационному запросу «название компании + отзывы» для каждой компании из первой десятки рейтинга Forbes. Все запросы достаточно высокочастотные, согласно данным WordStat.

Каждый начинает с 10 очками. За негативный результат в поисковой выдаче (гневный пост на Пикабу, страница с преимущественно отрицательными отзывами на специализированной площадке, скандальное расследование в Живом Журнале) снимается балл, за позитивный – прибавляется! 

Поехали:

• 6 баллов – Северсталь, Аэрофлот и Сбербанк

• 4 балла – Лаборатория Касперского, Mail.ru и Шереметьево

• 2 балла – Росатом, М.Видео, Металлоинвест и Домодедово

Вышло не очень разнообразно. По каждому из запросов больше 70% результатов – негативные. А мы надеялись найти хоть кого-нибудь с идеальной репутацией!

Чем больше компания – тем больше шансов совершить оплошность. Важно помнить, что позитивный опыт пользователи воспринимают как должное, а негативным опытом готовы делиться с другими. Поэтому негативных отзывов всегда будет больше, чем позитивных. Предупреждая ваши мысли – фейковых негативных отзывов крайне мало в сравнении с позитивными, поэтому доверие людей к позитивным отзывам с каждым годом неуклонно падает (установлено, что на сайте Yelp, например, 20% всех позитивных отзывов – фейковые). Доверие к негативу остается неизменным. 

К сожалению, наш рейтинг тоже оказался провальным. Идеального не существует, и всё сводится к выбору лучших из худших, но стоит ли тогда игра свеч? 

Гораздо правильнее и нужнее, на наш взгляд, был бы рейтинг, ранжирующий компании на основании того, как компания реагирует на негатив, как ведёт коммуникацию по проблемным вопросам, как преодолевает кризисные ситуации.