Как удержать клиентов: эффективная стратегия и удобные инструменты

Придумывать эти механики компаниям помогает CRM-маркетолог — он изучает поведение клиентов, собирает о них информацию и предлагает стратегию, как удержать их и найти новых. Также он выстраивает отношения бизнеса с аудиторией.

Алевтина Чиркова, product manager в CRM-group. На вебинаре для международной школы mads она рассказала о том, как составить стратегию по удержанию клиентов и измерить ее эффективность.

Retention (удержание клиентов) — это способность компании сохранять долгосрочные отношения с клиентами. 

Вот почему стоит попробовать сохранить старых клиентов:

• Дешевле, чем искать новых

• Постоянные клиенты обычно тратят больше

• Улучшается репутация бренда и лояльность клиентов

• Положительные отзывы привлекают новых покупателей

Как создать эффективную стратегию?

1. Поставьте четкую цель. Например: «Хочу, чтобы 80% клиентов совершали повторную покупку в течение трех месяцев».

2. Изучите клиентов

• Создайте портрет идеального клиента

• Проведите опросы и интервью

• Проанализируйте данные о покупках и поведении

3. Нарисуйте путь клиента. Представьте, что вы следите за клиентом от первого знакомства до повторных покупок. Запишите все точки контакта.

4. Выберите инструменты

• CRM-система (например, AmoCRM, Bitrix24)

• Инструменты для email-рассылок (Mindbox, Sendsay)

• Чат-боты (SaleBot, BotHelp)

• Системы аналитики (Google Analytics, Яндекс.Метрика)

5. Определите ключевые метрики. Об этом расскажем дальше.

6. Настройте удобные отчеты. Используйте инструменты визуализации данных (например, Google Looker Studio или Tableau).

Какие показатели отслеживать?

1. Коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate, CRR)

CRR = ((Клиенты в конце - Новые клиенты) / Клиенты в начале) * 100%

Пример: у вас было 1000 клиентов, 200 ушли, но пришло 150 новых. 

CRR = ((950 - 150) / 1000) * 100% = 80%

Хороший показатель зависит от индустрии:

• Для SaaS: 35% и выше

• Для e-commerce: 20–30%

• Для мобильных приложений: 20–40%

2. Отток клиентов (Churn Rate)

Отток = (Ушедшие клиенты / Все клиенты) * 100%

Используя тот же пример:

Отток = (200 / 1000) * 100% = 20%

Стремитесь к тому, чтобы этот показатель был как можно ниже. Для большинства бизнесов нормальный показатель — 5–7% в год. 

3. Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS)

Спросите клиентов: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу?». 

• 9–10 баллов — сторонники

• 7–8 баллов — нейтралы

• 0–6 баллов — критики

NPS = % сторонников — % критиков

Хороший показатель NPS зависит от отрасли, но обычно:

• Выше 50 — отлично

• 0–50 — хорошо

• Ниже 0 — нужно работать над улучшениями

4. Lifetime Value (LTV)

LTV показывает, сколько денег принесет клиент за все время сотрудничества. 

LTV = Средний чек * Частота покупок * Время удержания клиента

Пример: клиент в среднем покупает у вас на 1000 рублей, делает три покупки в год и остается с вами два года. 

LTV = 1000×3×2 = 6000 рублей

Как удерживать клиентов?

1. Создайте крутой онбординг

• Отправьте приветственное письмо

• Создайте обучающие материалы

• Предложите бесплатную консультацию

2. Персонализируйте общение

• Обращайтесь к клиенту по имени

• Делайте рекомендации на основе истории покупок

• Поздравляйте с днем рождения и другими праздниками

3. Запустите программу лояльности

• Начисляйте баллы за покупки

• Предлагайте эксклюзивные скидки постоянным клиентам

4. Улучшите клиентский сервис

• Отвечайте на запросы быстро (в идеале в течение 15 минут)

• Создайте базу знаний с ответами на частые вопросы

• Обучите команду эмпатии и навыкам общения

5. Собирайте и используйте обратную связь

• Проводите регулярные опросы

• Анализируйте жалобы и предложения

• Показывайте клиентам, что вы учли их мнение

6. Создавайте ценный контент

• Ведите блог с полезными советами

• Запустите email-рассылку с лайфхаками

• Проводите вебинары и мастер-классы

7. Используйте автоматизацию

• Настройте триггерные рассылки (например, напоминание о брошенной корзине)

• Используйте чат-ботов для быстрых ответов

• Автоматизируйте поздравления и специальные предложения

Как уменьшить отток клиентов?

1. Анализируйте причины ухода

• Проводите exit-интервью

• Анализируйте данные о поведении перед уходом

• Ищите общие паттерны

2. Работайте на опережение

• Определите признаки, что клиент может уйти (например, снижение активности)

• Создайте специальные предложения для «группы риска»

3. Улучшайте продукт

• Регулярно обновляйте и улучшайте ваше предложение

• Прислушивайтесь к пожеланиям

4. Будьте прозрачны

• Честно рассказывайте о своих ошибках и о том, как вы их исправляете

• Держите клиентов в курсе важных изменений

5. Создайте сообщество

• Запустите группу в соцсетях

• Проводите офлайн-встречи клиентов

• Поощряйте обмен опытом между клиентами

Удержание клиентов — это марафон, а не спринт. Будьте терпеливы, постоянно анализируйте данные и не бойтесь экспериментировать. 

Освоить профессию CRM-маркетолога можно на курсе mads «CRM-маркетинг: от стратегии до конкретных инструментов и аналитики».

Старт: 18 сентября. Узнать больше можно здесь. Для студентов доступна рассрочка, а менеджер mads подробно ответит на все твои вопросы.