Конвейер или ручная работа: особенности мониторинга инфополя

Рассмотрим особенности каждого варианта, взвесим за и против, выведем идеальную сбалансированную формулу и поделимся кейсами ????

Для начала мониторинг — это неотъемлемый инструмент, который позволяет отслеживать упоминания, негативные/позитивные комментарии, реакцию на ваш продукт и многое из того, что появляется в инфополе (соцсети, форумы, поисковая выдача, чаты и т.д.).

Автоматический мониторинг — это привлечение специальных систем, например, Brand Analytics (BA).

Принцип работы:

1) вы вносите в BA ключевые слова (название ЖК или девелопера, недавнюю проблему, тему, адрес и т.д.), по которым будет отслеживаться вся информация в открытом инфополе. Количество ключевиков ограничено — до 100 шт.;

2) вы вносите в BA площадку или ссылку на нужную ветку форума и получаете оттуда все старые и новые сообщения. Ограничение по площадкам — до 50 шт.

Главный плюс:

Легко работать с большими объемами информации — хорошо подходит, когда нужно проверить упоминания в СМИ, большом количестве площадок или за большие периоды. Открытые каналы в Телеграме, форумы, сайты, новостные порталы — охватить получится всё из этого. Даже на, казалось бы, сторонних форумах можно найти след — так, один раз мы наткнулись на активное обсуждение одного из ЖК в ветке форума, посвященного БМВ. И такие темы могут всплывать где угодно, самому нельзя даже представить — а вот автоматический мониторинг сможет всё это найти и показать.

Главные минусы:

Нет фильтра результата — BA будет выдавать абсолютно всё, даже то, что вам зачастую не нужно. На поиск полезной информации в такой выгрузке придётся тратить время самому заказчику.

Нет доступа в закрытые каналы — большая часть чатов дольщиков в Телеграме, различные форумы с доступом по регистрации и т.д. останутся без внимания BA. Групповые чаты в WhatsApp он тоже игнорирует. А ведь в этих местах сейчас и происходит основная движуха (возможно, даже у вашего подъезда есть свой чат жильцов, где вы обсуждаете проблемы и УК — а таких миллионы), которая неподконтрольна застройщику. В случае с автоматическим мониторингом — еще и остаётся без внимания.

Не всегда корректное распознавание эмоций — русский язык настолько богат и могуч, что глупые машины могут не понимать, ругается дольщик или восхваляет свой ЖК.

Ручной мониторинг — это работа команды специалистов.

Принцип работы:

Аналитики вручную собирают результаты с топ-20 (первые 2 страницы выдачи в поисковике), соцсетей и мессенджеров — даже закрытых чатов.

Вручную отсматривается вся информация, сразу же фильтруется и анализируется.

На основе анализа создаются дайджесты (ежедневные, еженедельные и т.д.), или же специалисты в срочном порядке передают информацию девелоперу для дальнейшей реакции.

Главные плюсы:

Погруженность специалистов — аналитики знакомы с проектами плюс имеют ТЗ, поэтому они корректнее вычленяют информацию, выявляют риски и понимают суть проблемы.

Возможность оперативной реакции. При ручном мониторинге информация до клиентов об острой проблеме доносится всегда быстро — от 1 до 15 минут. У отчёта, сформированного автоматическим мониторингом, на такую скорость можно не рассчитывать, тушить «пожар» уже будет поздно.

Главный минус:

Ограниченность ресурсов — тот же Brand Analytics первично отфильтрует гораздо больший объём информации, быстрее проверит массив открытых источников. А на проектах с большим количеством негатива, активностью дольщиков на разных площадках, возможно, придётся даже задействовать несколько человек и собирать команду — всё будет зависеть от формата и частоты отчётности, от задач и ряда других факторов. 

Так какой же из инструментов выбрать?

Здесь аналогию можно провести с доставкой еды — вы хотите, чтобы вам привезли готовое блюдо или полуфабрикаты, ради которых придётся потратить время у плиты? Второе будет дешевле и быстрее, но потребует от вас каких-никаких навыков кулинара и, самое главное, свободного времени.

Так и с полученным автоматическим отчётом о мониторинге — зачастую они выходят на 100 с лишним страниц, которые нужно отсматривать вручную, ради крупиц полезной информации. Поэтому если у вас на носу важное совещание, то придётся сесть за просмотр и фильтрацию полученных данных — просто прийти с копной бумаг к боссам точно не вариант.

Поэтому автоматический мониторинг подходит в ситуациях жёстких ограничений по бюджетам или если требуется простая фиксация всего происходящего в открытом инфополе. 

А для более активной работы с репутацией: разработки стратегии улучшения, подготовки к общению от лица агентов влияния с дольщиками в закрытых чатах и т.д. — ручной. Плюс дайджесты по результатам такого мониторинга всегда сжаты, содержат лишь главную информацию и могут направляться клиенту ежедневно, еженедельно или с другими промежутками.

Но по нашему опыту мы всегда рекомендуем использовать оба, т.к. они взаимодополняемы, исключают недостатки друг друга, а значит, работа с инфополем будет идти гораздо эффективнее.

Небольшой кейс напоследок

Один из клиентов хотел заниматься улучшением своей репутации в инфополе, не прибегая ни к какому мониторингу. Т.е. не смотреть выдачу, не читать чаты, а сразу делать посевы или вбрасывать сообщения от лица агентов влияния. Делалось это с целью экономии средств.

Надо ли объяснять, почему такая система обречена на провал? На грубом примере: это буквально как прийти в незнакомую компанию и начать убеждать людей, что стена рядом с вами красная, когда она зелёная. Люди не обратят на вас внимания, сочтя сумасшедшим, либо задумаются, а не заслал ли вас кто-то вбросить эту инфу. 

В целом так произошло и в этом случае — вбрасываемые сообщения игнорировались, методы застройщика высмеивались, а профили авторов блокировались в чатах. Т.е. репутация лишь пострадала ещё сильнее, а компания позже пришла с новым запросом на помощь, но уже доверяясь нам полностью. Поэтому без мониторинга сейчас никуда.

Почитать о проблемах других компаний и проектов, найти схожую ситуацию и выбрать для себя подходящий формат мониторинга (а лучше оба) можно на нашем сайте в специальном разделе, где мы регулярно обновляем кейсы: https://socmediamarketing.ru/directions/resheniya-dlya-developera-zhiloy-nedvizhimosti/