«Мне кажется, рейтинг карточки моей компании искусственно занижается». Вам не кажется.

Качественное наполнение карточки объекта, высокий рейтинг и отзывы положительно влияют и на продажи, и на репутацию. И мы уже неоднократно говорили о важности этого инструмента — предыдущие материалы можно найти тут и тут. Но вот, послушав совета, вы создали карточку в Яндекс.Картах. И обнаруживаете неприятный сюрприз в виде рейтинга в 3 балла или ниже. Почему? За что? Сейчас расскажем.Звёздный рейтинг и особенности площадок

Глобально площадки можно поделить на две категории: 

1) Простые, где на рейтинг влияет каждая оценка, а на карточке отображается средний балл. Это, например, 2Гис.

2) Сложные с системами проверки и внутренними алгоритмами. Это Яндекс.

На площадках из первой категории в равной степени учитываются все отзывы — отдаются на корректировку или просто отсеиваются только те, что не прошли фильтр по лексике. Общий принцип здесь такой, что если вы получите три отзыва с 5 звёздами, три отзыва с 3 звёздами, то ваш рейтинг будет 4.

С площадками из второй категории, конкретно с Яндексом, всё куда сложнее. Здесь действует многоэтапная система премодерации, которая опирается на тысячи алгоритмов. Алгоритмы будут анализировать то, как долго человек пробыл рядом с объектом, сколько уже отзывов оставил на других карточках, сколько лайков на его отзывах, строил ли маршрут до объекта, дата, геолокация автора... Все и не перечислить.

Более того, свежесозданная карточка будет иметь свой базовый балл, на который уже в дальнейшем будут влиять отзывы и оценки.

Кстати, важное наблюдение — простая оценка без отзыва имеет более низкое влияние на рейтинг, чем детальный, подробный отзыв. К примеру, 3–4 позитивных отзыва смогут поднять рейтинг на 0,1, а простых оценок «звёздочек» для этого понадобится ~5 000 штук. 

В ситуациях, когда алгоритмы сами не могут определиться с оценкой отзыва, то они передают всё в руки модераторов. Система очень строгая. При этом, по нашим наблюдениям негативные отзывы одобряются в разы чаще и охотнее, даже если идут скопом. А вот если вы попросите ваших друзей/коллег резко набросать позитивных комментариев под карточкой, то может дойти до блокировки.

К чему это приводит

Те, кто работают в репутационных отделах, PR-е и клиентских сервисах, уже наверняка словили флешбэки. Для остальных приведём пример из близкой нам сферы недвижимости.

Представим, что компания-застройщик планирует выводить новый жилой комплекс в продажу. Девелопер знает, что наличие и качественное заполнение карточки в Яндекс.Картах даст ему преимущество перед конкурентами, поэтому создаёт её. Но вот незадача — строительная площадка располагается неподалеку от другого ЖК, где люди покупали квартиры ради хороших видов. И теперь новые дома будут эти виды перекрывать, чем люди очень недовольны.

Они сразу же поднимают волну негатива в своих групповых чатах, быстро находят и соцсети застройщика, и ветки на форумах, и страницы на классифайдах. Достаётся и карточке в Яндекс.Картах — её накрывает волна недовольных отзывов с минимальной оценкой, рейтинг тут же падает.

Не упускают возможности навредить нашему застройщику и конкуренты, которые подбрасывают масла в огонь, действуя вместе с недовольными людьми, но уже от лица фейковых профилей.

И вред для застройщика будет вполне реальным, даже от этого негатива в карточке. У нас есть личный пример, когда мы приехали на экскурсию к одному из клиентов на объект, а потом в офис продаж, где разговорились с одним из менеджеров. Он рассказал кейс про потенциального клиента, который был очень заинтересован, но отказался от сделки после того, как увидел карточку ЖК в Яндексе — его отпугнул низкий рейтинг (около 3 звёзд) и отзывы людей.

Поэтому влияние на репутацию и продажи — не шутка.

Что с этим делать и чего не делать

Во-первых, нужно осознать, что ситуация не решится сама собой в моменте — возможно когда-нибудь через № лет добросовестной работы и полученного признания ваш рейтинг и вырастет до оптимальных 4–5 баллов. Но сколько потенциальных клиентов вы за это время потеряете? Оно того не стоит.

Поэтому здесь требуется комплексная работа, которую практически невозможно вести самостоятельно — если только ваш штат внутренних специалистов не насчитывает 10 лишних незанятых сотрудников. Проще и надёжнее обратиться к специализированным компаниям.

Работа над рейтингом карточек должна выстраиваться по двум направлениям:

• Борьба с фейковыми профилями, выдуманными обвинениями и негативом — сюда будут относиться все мероприятия по мониторингу, обжалованию и оперативному реагированию, когда специалисты по согласованным скриптам выходят на связь по той или иной проблеме.
• Непосредственное наполнение положительными отзывами — бездумная накрутка здесь точно не поможет, а даже навредит. И как мы описывали выше, алгоритмы в Яндексе будут учитывать множество нюансов, которые невозможно предусмотреть, даже если вы будете вручную создавать и наполнять профили, а потом писать от их лица развернутые отзывы.

Теперь к тому, чего делать не стоит. Для начала — волноваться, паниковать и торопиться. Модерация некоторых отзывов под карточкой в Яндекс.Картах может доходить до 30 дней. И если моментального эффекта после начала работы ваших подрядчиков нет, это не значит, что они сидят сложа руки. Они мониторят инфополе, регулярно обжалуют несоответствующие истине отзывы и фейки конкурентов и многое другое.

Работа на других площадках, типа 2Гис, будет схожа по методам, но не так проблематична из-за отсутствия там огромного пласта премодерации и алгоритмов.

Итог

Проблема с рейтингом у новосозданных карточек в Яндексе действительно существует, при этом на других площадках такого мы не наблюдали. Однако это делается не умышленно, чтобы занизить рейтинг вашего объекта, а является частью системы, которая позволяет ограничивать от накрутки звёздный рейтинг.

Первые месяцы может казаться, что всё плохо — на карточке море негатива от недовольных людей или конкурентов. Но при планомерной работе уже через 3–4 месяца рейтинг выйдет в позитивный показатель, когда это не сказывается на репутации и отпугивает потенциальных клиентов.

Но заниматься этим самим значит посвящать всё рабочее время только этим задачам, что недопустимо для большинства ответственных за репутацию сотрудников внутри компании. Требуется большая команда, которая готова приступить к отработке без промедления.

Кстати, в одном из предыдущих материалов рассказывали о другом кейсе — про то, как понижение звёздного рейтинга карточки в Яндексе на 0,2 балла обвалили звонки в отдел продаж на 12%! Читайте подробнее об этом, и о других полезных вещах из сферы SMM и ORM в недвижимости в нашем Телеграм-канале: https://t.me/socmediamarketing или на сайте: https://socmediamarketing.ru