Для чего нужна CJM и как с ней работать

7. Разработка плана по улучшению взаимодействия.

На основе результатов анализа необходимо разработать план улучшения взаимодействия между пользователем и приложением, который будет удовлетворять потребности пользователей и улучшит их пользовательский опыт.

Существует множество инструментов для визуализации Customer Journey Map. Вот некоторые из них:

• Miro - онлайн-платформа для совместной работы над проектами, которая предоставляет различные шаблоны для создания CJM.
• Smaply - специализированный инструмент для создания и визуализации CJM, который предоставляет возможность анализа и управления процессами взаимодействия с клиентами.
• UXPressia - еще один инструмент для создания карт взаимодействия клиентов, который также предоставляет шаблоны и интеграции с другими системами.
• Lucidchart - облачный инструмент для создания диаграмм, предлагающий шаблоны для CJM и возможность совместной работы.
• И просто Excel.

Любой инструмент приносит пользу лишь тогда, когда им правильно пользуются, поддерживают в надлежащем и работоспособном состоянии. CJM также нуждается в постоянном внимании, контроле и обновлении.

1. Улучшение качества обслуживания клиентов.

Обновление версии CJM позволяет компании увидеть изменения в потребностях и поведении клиентов, а также выявить слабые места в бизнес-процессах, что помогает в конечном итоге улучшить качество обслуживания.

2. Повышение удовлетворенности клиентов.

Обновление CJM позволяет учитывать новые потребности и требования клиентов, что позволяет компании предоставлять более индивидуальный и качественный сервис, что в свою очередь повышает удовлетворенность клиентов.

3. Увеличение доходов.

Обновление CJM позволяет компании выявить новые возможности для бизнеса и увеличения доходов, например, разработать новые продукты или услуги, удовлетворяющие потребности клиентов, или оптимизировать бизнес-процессы.

4. Увеличение эффективности маркетинговых кампаний.

Обновление CJM позволяет компании лучше понимать потребности и мотивации клиентов, это помогает более эффективно использовать маркетинговые инструменты.

5. Улучшение взаимодействия с клиентами.

Обновление CJM позволяет компании лучше понимать потребности и желания клиентов, что помогает ей наладить лучшее взаимодействие c ними.

Ошибками при создании карты могут быть:

1. Неправильно выбранная цель исследования

Если цель слишком общая или нечеткая, составленная карта не принесет никакой пользы.

2. Недостаточная выборка данных.

Если использован только один источник (например, только опросы клиентов), карта будет однобокой. Нужно собирать данные из разных источников.

3. Неучтенные этапы путешествия.

Часто компании фокусируются только на этапах до покупки, забывая про сам опыт покупки и послепродажное обслуживание.

4. Отсутствие эмоциональной составляющей.

На карте должны быть отображены эмоции клиента для каждого шага, иначе она не даст полной картины.

5. Слишком сложная или перегруженная визуализация.

Из-за этого карта теряет наглядность и понятность. Лучше разделить ее на несколько более простых и понятных частей.

6. Карта создается только ради отчетности.

Если по результатам анализа карты не предпринимается никаких действий по оптимизации клиентского пути, она теряет смысл.

7. Карта не обновляется.

CJM должна поддерживаться в актуальном состоянии, иначе она перестает соответствовать реалиям. Рекомендуется проводить обновление 1-2 раза в год.

8. Отсутствие сравнения с предыдущими версиями.

При каждом обновлении CJM необходимо присваивать номер версии. Также необходимо сохранять старые версии для сравнений с более новыми, в ходе которых можно проследить полезные изменения в поведении клиентов. Регулярный анализ и обновление CJM помогут компании сохранять релевантность и эффективность своих продуктов и услуг, а также найти важные корреляции и установить причинно следственные связи.

Customer Journey Map является ценным инструментом для понимания опыта клиентов и внесения изменений в развитие продукта. Создание CJM помогает компаниям определить ключевые этапы взаимодействия, выявить слабые места и определить меры по улучшению взаимодействия с клиентами. Регулярное обновление и адаптация CJM позволяют поддерживать актуальность карты и повышать уровень удовлетворенности клиентов предоставляя им более ценный пользовательский опыт.