Как создать интернет-магазин, которому доверяют. Результаты исследования

Покупки онлайн становятся привычным явлением для соотечественников. По данным Национальной ассоциации дистанционной торговли, в 2018 г. один среднестатистический россиянин оформлял 3,8 заказа в год. Для сравнения, это почти вдвое превышает показатели 2015 г., когда на одного гражданина припадало 1,78 онлайн-покупок в год.

Потенциальная аудитория российского eCommerce стремительно увеличивается. По мере проникновения Интернета меняется и потребительская психология. Что настораживает современных интернет-покупателей? Как, по мнению большинства, должен выглядеть надежный онлайн-магазин? Какова структура потребительского спроса в современном российском eCommerce? Все эти и другие вопросы стали предметом исследования, проведенным институтом общественного мнения «Анкетолог»1.

Общий уровень доверия к онлайн-торговле

Степень доверия к интернет-магазинам сегодня самая высокая. Скептиков, которые с полным недоверием относятся к онлайн-торговле, насчитывается лишь 2% от общего числа респондентов. Среди опрошенных 8% полностью доверяют покупкам в Сети; 44% — в целом доверяют и 41% скорее доверяют, чем нет. Таким образом, 93% респондентов проявляет разного уровня лояльность к электронной коммерции.

Точки доверия в российском eCommerce. Рекомендации онлайн-ритейлерам

Социологи попытались выяснить, что настораживает покупателей российских интернет-магазинов, и получили следующую картину: 19% респондентов боится некачественных товаров, столько же опрошенных (19%) испытывают сомнения на счет безопасности оплаты; у 11% присутствуют разного рода опасения касательно доставки. Самый большой процент респондентов не доверяет интернет-магазинам в вопросах безопасности личных данных — 31%.

Дизайн интернет магазина лишь для 17% респондентов является фактором формирующим доверие. Сайту, имеющему современный внешний вид, в большей степени лояльна молодая аудитория — до 30 лет. Столько же респондентов (17%) ответили, что наличие магазина в социальных сетях положительно влияет на его репутацию. А для 12% опрошенных важно присутствие онлайн-консультанта на сайте.

Какие выводы можно сделать онлайн-ритейлерам из этих цифр?

Доставка. Нужно убедить потребителя в безопасности доставки. Как показывает практика, лучше всего с этим справляются интерфейсы для отслеживания грузов. Возможность покупателя отслеживать свой заказ — фактор, повышающий доверие к торговой площадке.

Качество товара. Убедить покупателя в надлежащем качестве товара — еще одна важная задача, от которой зависят показатели конверсии онлайн-магазина. Основной инструмент, используемый для этих целей — качественное продающее фото. Речь идет не просто о профессиональной съемке предмета, а о грамотной организации товарной карточки как таковой. Пользователь должен иметь возможность оценить товар со всех ракурсов и рассмотреть его детали при помощи приближения. Снимки должны отображать функциональность предмета. Предельно важна их реалистичность — неприемлемо злоупотребление фильтрами и фоторедакторами.

Детализированное фото, подробное описание, доступные сертификаты, — все это важные элементы, убеждающие потребителя в качестве предлагаемого товара. В то же время, наиболее эффективный инструмент, формирующий подсознательное доверие к магазину — это простая схема возврата приобретенного товара. Сообщив покупателям, что процесс возврата товара такой же простой, как и покупка, вам гарантирован кредит потребительского доверия.

Защита персональной информации. Безопасность личных данных — наиболее актуальный вопрос на повестке дня российского eCommerce. Повторимся, разного рода опасения на этот счет испытывает 31% респондентов. В первую очередь пользователю должна быть доступна развернутая информация о политике защиты данных, реализуемой интернет-магазином. Для 62% респондентов отсутствие этой информации подрывает доверие к сайту.

Переход на HTTPS-протокол — основа политики защиты личных данных клиентов. Несмотря на то, что использование SSL-сертификатов носит рекомендательный характер, его отсутствие — это фактически приговор для коммерческих сайтов. О том, чем рискуют владельцы ресурсов с некорректными сертификатами, мы подробно рассказывали в отдельной статье.

Для улучшения безопасности при оплате с мобильных устройств, целесообразно обратить внимание на интеграцию сервисов: Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay и др. Это не только обезопасит мобильные операции с денежными средствами, но и существенно упростит механику заказа, что является главным требованием mobile-оптимизации магазина.

Какой личной информацией готовы делиться покупатели

Адрес электронной почты и номер мобильного — это те персональные данные, которыми охотнее всего делятся россияне при оформлении онлайн-заказов. E-mail готово предоставить 88% опрошенных, а номер телефона — 87% респондентов. Менее охотно покупатели делятся домашним адресом (68%). Сведения о рождении готово предоставить 54% опрошенных. И лишь 10% может решиться на передачу магазину своих паспортных данных. Требование личных данных без веских причин — практика, от которой по возможности следует отказываться с современном eCommerce.

Каким способам оплаты онлайн-товаров доверяют россияне

В вопросах оплаты большинство покупателей консервативны, и предпочитают рассчитываться наличными при получении товара. На втором месте по степени доверия — расчет банковской картой в момент получения товара. На третьем — оплата картой при оформлении заказа на сайте. С наименьшим доверием российские потребители относятся к предоплате товара электронными деньгами — платежными системами WebMoney, Яндекс.Деньги и др.