Статья из блога АРТИЗАН-ТИМ.
Чаты продолжают оставаться самой популярной формой клиентской поддержки на сайтах электронной коммерции. Этот канал коммуникации полезен для любого бизнеса. Он играет важную роль в обслуживании, улучшении пользовательского опыта и повышении конверсий. В то же время у этого явления есть и оборотная сторона. Онлайн-консультанты успели стать чуть ли не народными антигероями — объектом насмешек и множества злободневных мемов. И это неспроста.
При неграмотной реализации все преимущества чат-поддержки оборачиваются против бизнеса. О чем конкретно идет речь, думаем, поймут многие: всплывающие без надобности окна, раздражающая назойливость, неприкрытое вымогательство персональных данных, примитивные боты — все это становится приговором для конверсий. Нужен ли онлайн-консультант вашему бизнесу и как избежать ошибок, внедряя клиентский чат на сайте электронной коммерции — рассказываем в нашем материале.
Почему онлайн-консультантов еще не время списывать со счетов
Поддержка клиентов в чат-формате полезна для любого бизнеса. Это хорошо иллюстрирует статистика. На графике изображены каналы коммуникации в eCommerce, которые клиенты считают наиболее удобными. Данные не самые свежие (2015), но общая картина является показательной1.
Онлайн-чат — самый простой и эффективный способ взаимодействия с клиентами. Через этот канал можно быстро получить ответ на интересующий вопрос, помочь пользователю с принятием решения, оформлением заказа и т.д. Когда система реализована без ошибок, она увеличивает продажи и повышает доверие к бренду. Компетентная онлайн-поддержка — это важная точка контакта, с которой взаимодействует посетитель. Она формирует доверие к сайту и имеет большое значение с точки зрения пользовательского опыта.
Онлайн-поддержка — не только инструмент для получения лидов. В чатах можно почерпнуть много конструктивной критики, узнать об уязвимостях сайта, недочетах обслуживания и своевременно устранить проблемы. Через формы онлайн связи люди чаще выражают благодарность, когда они остались довольны предоставленным сервисом. Собранные отзывы можно публиковать на сайте или в социальных сетях — это отличный маркетинговый инструмент, расширяющий круг лояльности. Негативному клиентскому опыту также нужно уделять большое внимание: анализировать причину недовольства и работать над своими ошибками, конечно, если они объективны.
Живые консультанты VS чат-ботыС точки зрения удобства, скорости отклика и доступности этот канал общения с клиентами не сравнить ни с письмами на почту, ни с тикетами, ни с какими-либо другими формами обратной связи. Сегодня единственный кто может конкурировать с живыми консультантами — это чат-боты. Но и тут не все так просто.
В вопросах с чат-ботами важно избегать полумер. Что имеется в виду: программы, которые симулируют живое общение в мессенджерах, должны быть либо безупречными, либо им вовсе не место на сайте. Проблема в том, что разработку по-настоящему эффективного чат-бота, который увеличивает конверсии, а не раздражает пользователя, сегодня могут позволить себе только крупные бренды. Дешевых типовых решений здесь не существует, поскольку чат-бот — это всегда нишевый продукт, который создают под специфику конкретного бизнеса.
Когда хотел бота как у eBay, но решил сэкономить на разработке
Не исключено, что в будущем программы станут умнее и дешевле, и тогда чат-боты окончательно вытеснят живых консультантов. Но пока ставить крест на профессии онлайн-оператора объективно рано. Сегодня технологии искусственного интеллекта еще не на том уровне развития, чтобы справляться с абсолютно любыми коммуникативными задачами. Но на рынке программного обеспечения для служб поддержки есть интересные решения.
Компромисс между автоматизацией и человеческим фактором — это чат-бот и живой консультант в одной платформе. Работает это так: при помощи виджета создают и настраивают различные сценарии диалога с посетителями. Чат-бота обучают ответам на наиболее распространенные вопросы. Общение с пользователем начинает программа, но когда она не способна предоставить ответ, происходит переадресация диалога оператору. Онлайн консультант перехватывает беседу и продолжает сопровождать пользователя к конверсии.
Вам также может быть интересно:
Будущее уже сегодня. Как технологические тренды меняют электронную коммерцию
Что раздражает в онлайн-чатах
Вернемся к привычным чатам и тем ошибкам, которые допускают владельцы сайтов при их внедрении. Итак, что же больше всего раздражает пользователей на другом конце провода?
Назойливость. Люди не любят навязчивых менеджеров ни в оффлайне, ни в электронной коммерции. Основная задача чат-консультанта — помочь человеку совершить выбор, а не заставить приобрести товар или услугу. Когда требуется помощь, посетитель сам проявляет инициативу, поэтому неожиданно всплывающий чат вызывает претензии у многих пользователей. А когда это происходит на каждой странице, сопровождается анимацией и звуковыми оповещениями, реакция посетителя на такой функционал только одна — откровенное раздражение.
Загромождение основного контента. Диалоговое окно не должно мешать просмотру страницы. Когда пользователь смотрит фото или читает описание, и это сопровождается всплывающими на пол-экрана чатами — негатив неизбежен. Повторимся, абсолютное зло — консультант, появляющийся при каждом обновлении страницы.
Нет ответа от оператора. Медленный отклик оператора — критическая ошибка, лишающая формат чата всего смысла. Общепринятая скорость реакции на запрос пользователя — 20 секунд. Оптимальное время на решение клиентского вопроса — 42 секунды. Если онлайн-поддержка по каким-либо причинам не способна соответствовать этим стандартам, вместо чата лучше использовать форму обратной связи.
Боты-вымогатели персональных данных. Выманивание номера телефона или почты под разными благовидными предлогами не нравится большинству пользователей. А когда информацию вымогает примитивный алгоритм, выдающий себя за оператора, — это за гранью добра и зла. Рассчитывать на то, что пользователь настолько глуп, что не сможет отличить бота от живого консультанта — значит наносить непоправимый урон собственной репутации.
Нет смысла обманывать клиента и скрывать, что на связи робот. Конечно, хорошо когда у пользователя есть выбор: общаться с машиной или дождаться подключения с живым оператором. Но в ботах самих по себе нет ничего плохого. Более того, все самое раздражающее в них — это человеческий фактор. Ничто не мешает нормально научить программу давать ответы на часто задаваемые вопросы, перестать использовать ее как вымогателя персональных данных или выдавать за живого человека. Боту можно придумать имя и забавную историю, что сразу настроит коммуникацию с клиентом на дружественный лад.
Лицо со стока. Фотография консультанта, взятая с фотостока, — это отдельный фейл. Натянутый образ симпатичного и аккуратного оператора, возможно, и произведет впечатление на возрастную категорию 60+, но для всех остальных подделка будет очевидной.
Стоковые снимки не вызывают доверия. Они выглядят поддельно и подрывают репутацию бренда. В оформлении чата если и используют фото сотрудника — то только реальные изображения.
И лучше избегать таких вот коллапсов ¯\_(ツ)_/¯
Стандартные приветствия и формулировки. «Здравствуйте! Я отвечу на все ваши вопросы», «напишите, что вас интересует», «давайте я вас проконсультирую». В шаблонных формулировках нет ничего критичного, но они банальны.
Неудачный пример приветствия: шаблонные обороты, отсутствие конкретики, навязчивость с повторением одного и того же. Сразу складывается впечатление, что на другом конце провода бот.
Удачный пример приветствия: конкретика и полезная для пользователя информация. Чувствуется, что на связи живой консультант.
Как внедрить хорошую онлайн-поддержку. Чек-лист
Наша команда сформулировала универсальный проверочный список, который поможет избежать ошибок при внедрении клиентского чата на сайте электронной коммерции.
1. Диалоговое окно не всплывает само по себе — только по требованию пользователя. Оно расположено в свернутом виде: в правом нижнем углу или сбоку. Кнопка не мигает и не дергается, но при этом хорошо заметна на любой странице сайта.
2. Чат разворачивается беззвучно. Звуковые оповещения используются только для входящих сообщений.
3. Диалоговое окно занимает правую часть экрана. Оно не должно перекрывать основной контент и загромождать важные элементы сайта. Лучше когда внешний вид чата выдержан в единстве с общим веб-дизайном.
Luxy Hair приглашает покупателей начать разговор, предоставляя автоматические ответы на популярные вопросы. Внешний вид диалогового окна повторяет дизайн сайта.
4. Операторский отклик происходит не более чем за 20-25 секунд.
5. В чате не используют примитивные триггеры для сбора персональных данных.
6. Настройки чата корректны. Правильно выставлено время работы консультантов. Если операторы доступны в режиме 24/7 — это должно быть указано.
7. Консультанты компетентны в своей области. Они хорошо обучены и могут принимать решения без одобрения вышестоящих лиц. Оптимальный вариант, когда к чату подключен работник, непосредственно отвечающий за принятие решений, например руководитель отдела продаж.
8. Автоматическое определение местоположения неактивно. Сегодня, когда многие пользователи используют сервисы VPN, опцию локализации региона лучше не задействовать без объективной на то причины. В противном случае возможны такие коллапсы, как на фото.
Провальное начало диалога с москвичом
9. В чате использован живой и привлекательный текст, без канцеляризмов и шаблонных обращений.
Текст, приглашающий к диалогу: «Поговори с людьми, которые сделали твой байк». Сразу видно, что UX-копирайтер ест свой хлеб не зря.
10. Онлайн консультанты работают с хорошими показателями эффективности. В большинстве программных продуктов для служб поддержки клиентов предусмотрены сервисы статистики, позволяющие оценивать, насколько хорошо операторы справляются со своими обязанностями. О них важно знать и уметь ими пользоваться.
