7 способов увеличить продажи через мессенджеры

Почему стоит продавать через мессенджеры

1. Ваши клиенты сидят здесь. Мессенджеры используют 55% россиян, а в Москве и Петербурге эта цифра еще внушительнее. Не продаете через мессенджеры – упускаете прибыль.
2. Собирать и обрабатывать лиды здесь удобнее, чем по телефону. Клиент может написать в любое время суток – с совещания, ночью или пока ребенок спит.
3. Есть преимущество и перед e-mail – открываемость сообщений доходит до 90%. Это в 3 раза больше, чем в электронных письмах.
4. Переписка в мессенджерах позволяет собирать информацию о пользователе: номер телефона, имя, понравился ли сервис, какие товары или услуги нужны. А если подключить расширенную статистику в виде UTM и URL-трекинга, то маркетологи будут счастливы.
5. Автоматизация. При использовании бизнес-чат центра вы можете использовать инструменты любой степени сложности: от автоответов до подключения искусственного интеллекта. Дополнительный бонус – экономия на зарплате операторам.

Но есть и особенности

Несмотря на то, что сценарий продаж вживую, по телефону или текстом приблизительно одинаков, у каждого способа есть особенности. Можно, конечно, их не учитывать – какой-то процент клиентов все равно купит. Если же мы хотим повысить эффективность, стоит запомнить следующее:

• будьте оперативны: в отраслях с короткой воронкой продаж даже 10 минут на ответ могут склонить клиента к тому, что он обратится к конкурентам;
• позаботьтесь о том, чтобы клиенту было комфортно читать: отформатируйте текст, разбейте на абзацы и не забывайте о списках;
• забудьте о корпоративных штампах и бездушных ответах: общайтесь с клиентами по-человечески, называйте их по имени и больше говорите о конкретике;
• выберите правильного сотрудника для общения в мессенджерах: хотите продавать – пусть это будет менеджер по продажам, а не маркетолог;
• спрашивайте и вовлекайте: цель – выявить потребности клиента и персонализировать предложение под его нужды;
• добивайтесь конкретного ответа и не оставляйте «зависших диалогов».

Повышаем эффективность продаж: способы и инструменты

Продажи в мессенджерах удобны: где еще вы найдете такой набор инструментов автоматизации? Кроме того, мессенджеры предлагают возможности для сбора детальной статистики и сегментации клиентской базы. Некоторые инструменты легко внедрить самостоятельно, для других потребуется подключить чат-центр.

Меню самообслуживания

Треть клиентов задает типичные вопросы: ответы на них легко подготовить заранее и поручить обработку обращений технологиям. Вы сократите время отклика и освободите время операторов для более важных вопросов.

• Проанализируйте обращения в компанию и составьте список частозадаваемых вопросов: «Как оформить доставку?», «Какие акции сейчас действуют?», «Какой у вас график работы»?
• Подключите меню самообслуживания и запрограммируйте в него ответы на эти вопросы.
• Не забудьте включить пункт «Связаться с оператором» для клиентов, ситуации которых менее типичны.

Шаблоны ответов

Шаблоны ответов незаменимы, когда менеджеры перестают справляться с количеством обращений: этот функционал увеличивает скорость работы в 2-3 раза. Кроме того, подготовке шаблонов можно уделить дополнительное время, чтобы сделать их более человечными, проверить орфографию и пунктуацию и составить удобную структуру для чтения. Вместо наскоро написанного оператором сообщения клиент получит красивый, вдумчивый ответ.

Какие сообщения можно составить заранее:

• приветствия;
• инструкции;
• презентацию продукта;
• просьбы;
• оттяжки перед окончательным ответом;
• сообщения со ссылками на прайсы и прочие важные файлы.

URL-трекинг

URL-трекинг работает в связке с виджетом и отслеживает, с какой страницы сайта вам написал клиент. Установите на сайте человекопонятные URL. Оператор увидит, со страницы какой услуги или какого товара пришел клиент, и консультация станет более персонализированной без лишних уточнений.

Отчетность

Нужно ли обновить сайт? Где контент требует улучшения? Как оптимизировать воронку продаж и работу операторов? Ответы на эти вопросы дает статистика в мессенджерах.

Например, если вы пользуетесь шаблонами, подсчитайте, какие из них операторы отправляли клиентам чаще всего за последние 30 дней. Возможно, клиенты не могут найти на сайте информацию о доставке, или один из товаров описан неполно – вы добавите эту информацию на сайт и улучшить конверсию.

При анализе работы операторов, в свою очередь, вы выявите слабые места и поймете, каким навыкам нужно обучить сотрудников и какие KPI ставить.

Рассылки

Чтобы отправлять рассылки только заинтересованной аудитории, объедините их с функционалом тегов, которые позволяют сегментировать базу по полу и возрасту, месту проживания, дате обращения и другим параметрам.

Например, при приближении 8 марта разошлите мужчинам идеи подарков. Появился горячий тур в Тунис – сообщите об этом тем людям, которые заинтересованы в этом направлении. Вы подключили услугу, которую некоторые клиенты давно ждали – поделитесь с ними новостями. Чем детальнее таргетинг, тем выше конверсия.

Скрипты

Скрипты – дополнительное расширение функционала мессенджеров и еще одна ступень автоматизации. Например, с их помощью вы можете отсеивать нерелевантные лиды, получаемые автоматически, снизить затраты и увеличить эффективность отдела продаж.

• Добавьте скрипт в форму на сайте и отправляйте каждому обратившемуся запросы следующего характера: «Будет ли вам удобно, если оператор свяжется с вами в течение пятнадцати минут?»
• При получении ответа «Да» скрипт переведет диалог на оператора.

Туннели продаж

Разогревать клиента тоже можно автоматически – для этого существуют автоворонки, или туннели продаж. Это информационно-продающие рассылки, которые дожимают клиента до покупки без участия менеджера.

Например, в страховую компанию обращается человек, который хочет застраховать дом. Вы отвечаете на вопросы, пользователь пишет «Я подумаю» – и зачастую исчезает. Чтобы этого не произошло, вы запускаете туннель продаж и присылаете клиенту полезный контент: как правильно выбрать страховую? какие тонкости при подписании договора важно учесть? В конце туннеля вы предлагаете приобрести услугу – и клиент согласится ее оплатить с гораздо большей вероятностью, чем при первом обращении.

Преимущество таких рассылок именно в мессенджерах – вы можете ответить на вопросы клиента на любом этапе автоворонки и при необходимости скорректировать процесс продажи.

Чат-центр для бизнеса

Чтобы использовать мессенджеры на максимум, лучше всего подключить чат-центр: он соберет все обращения в одном окне, предоставит доступ к статистике и упростит процесс обработки заявок.

Описанные функции (и даже больше) подключаются в Chat2Desk: платформа позволяет настроить продажу с момента обращения лида до получения средств на счет компании. Настраивайте мини-лендинги, внедряйте мессенджеры в CRM-системы, интегрируйтесь в необходимые сторонние сервисы через открытое API и совершайте другие действия, необходимые для прибыльной работы. Напишите нам и протестируйте инструменты улучшения продаж.