Мессенджер-маркетинг: что это такое и при чем тут туннели продаж?

Смартфон сегодня воспринимается как часть тела: мы ни на минуту с ним не расстаемся, получаем и обрабатываем с его помощью информацию, контактируем через него с внешним миром. Стоит потерять гаджет или даже временно передать его другому человеку, как возникает тревога. Мы будто теряем часть себя: переписки, фотографии, календари, списки дел. Мобильный телефон стал еще одной виртуальной конечностью, и на экран гаджета средний пользователь смотрит по 2,5 часа в сутки*.

В результате изменился сценарий общения с компаниями: 65%** клиентов сегодня предпочтут написать, а не позвонить, но бизнес еще не успел адаптироваться к новым условиям. Поэтому мессенджеры – это еще недостаточно исследованная, но одна из самых эффективных площадок для маркетинговых рассылок.

Что такое мессенджер-маркетинг

Мессенджер-маркетинг – это полезные клиенту рассылки от бизнеса, приходящие через удобный канал: WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, Instagram, Viber. Вы набираете подписчиков и отправляете им актуальные сообщения, за счет чего растут продажи и лояльность. Причем этот способ коммуникации предполагает, что вы разбираетесь в том, что нужно клиенту, а не рассылаете нецелевые сообщения всем подряд.

В чем преимущества мессенджер-маркетинга?

• Высокая открываемость сообщений – до 98%. Для сравнения, аналогичный показатель email-маркетинга – чуть больше 20%***.
• Сообщения в мессенджере интерактивны: пользователь в любой момент может получить консультацию чат-бота или оператора по заинтересовавшему вопросу.
• Есть кнопки быстрых ответов: пользователю не нужно думать над реакцией, достаточно кликнуть один раз – как поставить лайк в инстаграме.

Как его использовать

Как в любой другой маркетинговой области, прежде чем подключать новый способ коммуникации с клиентами, стоит определиться с запросами. Мессенджер-маркетинг способен решить широкий комплекс задач:

• персонализированные рассылки;
• сбор обратной связи и оценка качества;
• напоминания о вебинарах и мероприятиях;
• повышение продаж;
• снижение затрат на SMS-маркетинг;
• сбор контактов и изучение аудитории.

Способы собрать аудиторию

Первым делом начинающему мессенджер-маркетологу наверняка захочется конвертировать имеющуюся базу номеров телефонов и адресов e-mail в подписчиков в мессенджерах. Но не тут-то было: нельзя отправлять рассылки пользователю, пока он не выразит на это согласие. Это означает, что клиент должен либо написать вам сам, либо осознанно нажать на кнопку подписки на рассылку. Просто отправлять сообщения на все номера подряд, конечно, можно – вот только это приведет только к жалобам и блокировкам.

Как в таком случае набрать подписчиков?

1. Разместите на сайте поп-апы с предложением подписаться на рассылку в обмен на приятный бонус или подарок.
2. Подключите виджет: пользователи, которые сами вам напишут, автоматически попадут в базу.
3. Используйте таргетированную рекламу – тем более, некоторые площадки позволяют вести клиентов напрямую в мессенджер. Например, реклама в Facebook перенаправляет клиента напрямую в Facebook Messenger и WhatsApp, а во ВКонтакте аналогичным образом работают объявления с кнопкой «Написать сообщение».
4. Если при размещении рекламы вы не хотите ограничивать себя одним мессенджером, то разработайте оптимизированный для мобильных устройств мини-лендинг. На него можно поместить кнопки перехода сразу в несколько приложений для общения.
5. Подключите соцсети к сбору базы: ВКонтакте, Facebook и Instagram тоже могут быть мессенджерами. Акцентируйте дизайном внимание посетителей вашей страницы на кнопке «Написать сообщение» или предложите подписчикам подключиться к полезной рассылке.
6. Проведите рассылку по базе e-mail с сообщением о том, что у вас появился альтернативный способ узнавать новости.
7. Добавьте пользователей из офлайна: например, разместите уникальные QR-коды на рекламных объявлениях и отслеживайте, какие плейсменты работают лучше.

Сегментируйте

Мессенджер-маркетинг не предполагает спам-рассылок: нецелевая реклама приведет только к тому, что абонент заблокирует компанию. Поэтому важно знать аудиторию и правильно ее сегментировать – чтобы в каждом отдельном случае сообщения несли пользу.

При этом в мессенджерах не нужно ломать голову над тем, как собрать данные о пользователях. Просто спросите. Варианты реакций проще всего указать в кнопках быстрых ответов: они повысят отклик, потому что клиенту придется совершить лишь одно действие, а не прописывать ответ полностью.

Дайте пользователю выбрать тематику, которая ему интересна: акции, новые поступления, марки автомобилей, направления путешествий, бренды и категории товаров. Кстати, не забудьте вариант «Отписаться» – его наличие делает пользователя более лояльным. Он понимает, что остановить рассылки можно будет в любой момент – так почему не попробовать?

Кроме того, мессенджеры можно интегрировать с CRM-cистемой и хранить в ней данные о клиентах. Тогда вы сможете не только ориентироваться на указанные интересы, но и отправлять подходящую информацию на разных этапах воронки продаж – и даже настроить для этого автоматизацию.

Подписчики собраны и проанализированы. Что дальше?

Собрав с таким трудом базу, будет крайне обидно потерять ее, начав бомбардировать подписчиков сообщениями об акциях и скидках. Такой подход не работает. Продающие сообщения нужны, но перед ними будущих клиентов необходимо разогреть.

Чтобы не делать это вручную, подключите туннели продаж, или автоворонки. Это цепочки информационных сообщений, которые автоматически отправляются клиенту в течение заданного периода. Автоворонки могут быть любой длины и степени сложности. Они дают пользователю полезную информацию, пробуждают доверие к компании, а потом доводят до продажи.

Например, в страховую компанию пишет клиент, интересующийся страхованием недвижимости. После консультации чат-бот предлагает подписаться на информационную рассылку о том, как выбирать страховую компанию и на какие подводные камни обратить внимание. Пользователь рад: информация для него полезна, не придется искать самому. А компания получает шанс вернуть клиента. После нескольких информационных сообщений, когда доверие установлено, клиенту придет предложение застраховать жилье.

По своей сути туннели продаж – это те же e-mail рассылки, автоматизированные и триггерные, только адаптированные под мессенджеры. Но у них есть три преимущества: цепочка настраивается один раз, она несет в себе актуальный для пользователя контент, и клиент может в любой момент ответить и получить консультацию в том же канале.

Всегда готов

К слову, об ответах: будьте готовы к ним круглосуточно. Мессенджеры предполагают оперативность, уходить на выходные и не обрабатывать обращения после семи вечера – плохая идея.

При недостатке операторов или закономерном желании сэкономить на зарплате сотрудникам на выручку придет чат-бот. Он обработает типовые обращения и переадресует в случае необходимости на оператора; если же сотрудника нет на месте – сообщит клиенту, когда ждать ответ.

Как настроить рассылку в мессенджерах

Функция рассылок доступна во многих бизнес чат-центрах – например, в Chat2Desk. Помимо туннелей продаж, чат-ботов и интеграции с CRM-системами сервис предоставляет удобный интерфейс, в котором до 1000 операторов могут отвечать на вопросы клиентов, статистику и графики для анализа обращений и работы сотрудников, а также дополнительные способы автоматизировать рассылки.

Макросы создают цепочки из нескольких действий, вызываемых одной кнопкой. Например, клиент написал в поддержку в мессенджерах, оператор в процессе общения выяснил его запросы и интересы, а затем нажатием одной кнопки добавил необходимые теги и подписал на туннель продаж, чтобы в автоматическом режиме довести клиента до покупки. 

Скрипты дополняют функционал чат-центров и освобождают операторов от рутинной работы. Самый частый кейс – сортировка по различным туннелям продаж в зависимости от ответа, который пользователь выбирает на этапе сегментации. Скрипты могут присваивать клиентам теги, к которым привязаны автоворонки, отправлять автоматические сообщения и делать, в общем-то, все, что душа пожелает – главное написать скрипт на Python и вставить его в соответствующий блок в настройках.

Подобрать необходимые функции и настроить рассылки в мессенджерах можно прямо сейчас – напишите нам через виджет. 

*по данным Dscount  

**по данным Google

***по данным Olyo