Кейс: как WhatsApp решил проблему брошенной корзины

Наш герой – ресторан «Мясной культ» в Воронеже с бургерами и прочим стрит-фудом. Внедрение мессенджеров проводилось через бизнес чат-центр Chat2Desk.

Почему покупатели бросают корзину

На каждом этапе оформления заказа возникает препятствие. Клиент положил товар в корзину – его отвлекли по работе. Начал оформлять заказ – открылась форма регистрации на 20 полей. Перешел к оплате – начал сомневаться и решил подумать чуть дольше. И если этот процесс не взять под контроль, то две трети* покупателей так и будут уходить без покупки. 

Причем в нашем случае речь идет о доставке еды: здесь решение принимается моментально, и задержка даже в 10 минут может привести к потере клиента. Поэтому нужно действовать оперативно. 

Как мы решили проблему

Мы полностью пересмотрели логику продаж: клиент устанавливает с нами контакт перед тем, как попадает на сайт. Мы поменяли очередность действий, чтобы отслеживать ход заказа и в нужный момент подтолкнуть пользователя к покупке. 

Главная задача в таком подходе – сделать так, чтобы покупатель сам хотел поделиться номером телефона. Для этого мы выстроили следующую структуру процесса покупки. 

1. Первая точка касания – реклама, QR-код или ссылка в соцсетях. С нее клиент переходит на мини-лендинг, который оптимизирован для работы на мобильных устройствах. На странице нет никакой отвлекающей информации: только название сервиса и кнопки с иконками мессенджеров. В нашем случае это WhatsApp и Telegram. 
2. Клиент переходит в мессенджер, где в ответ на запрос он получает ссылку на каталог. Меню открывается в браузере, но сессия связана с уже известным нам WhatsApp или Telegram-аккаунтом. Поэтому мы знаем, на какой стадии покупки находится клиент.
3. После добавления товаров в корзину клиенту не нужно регистрироваться – он уже авторизован. Остается лишь выбрать способ доставки и оплатить заказ.  

Почему такая схема работает 

1. Сессии в мессенджере и на сайте синхронизированы. Заказ автоматически привязывается к номеру телефона. Клиенту не нужно проходить длительную регистрацию и даже авторизовываться, он не может забыть пароль от аккаунта. Меньше действий которые нужно совершить до оплаты – больше конверсия. 
2. Мы просчитали, сколько времени в среднем пользователю требуется на каждый шаг. Поэтому в нужный момент мы отправляем напоминание в мессенджер, например: «Чтобы мы начали готовить ваш заказ, его нужно оплатить. Пожалуйста, перейдите по ссылке». Это небольшое сообщение возвращает огромный процент посетителей (о цифрах расскажем дальше). 
3. Мы подключили автоворонки, или туннели продаж, и совместили их с чат-ботом. Благодаря двойной автоматизации мы не только отправляем сообщения клиентам, но и можем действовать в соответствии с его реакцией. 

К примеру, клиент заполняет корзину и покидает сайт. Через 10 минут мы спросим его: возникли ли какие-то проблемы в процессе оформления заказа? Хочет ли он, чтобы с ним связался менеджер? При положительном ответе чат будет переадресован на оператора. 

Можно настроить чат-бот более виртуозно – тогда он справится со сложными ответами. Например, если клиент пишет, что собирал корзину заранее и доставка нужна завтра, то запустится туннель продаж, который напомнит о заказе на следующий день. 

Что получилось в итоге

Всего за месяц работы нам удалось сделать так, что 75% клиентов оплачивают заказ. Кроме того, постоянные клиенты «Мясного культа» с вводом новой опции доставки через мессенджеры стали возвращаться в два раза чаще: люди оценили удобство. 

Еще один плюс – это подробная статистика полезная для маркетологов. В любое объявление (и даже в QR-код) можно зашить уникальные теги и utm-метки. Поэтому становится проще отследить, откуда приходят люди, и добавить в сквозную аналитику информацию о результативности офлайн-каналов. 

*по данным Statista