Как контакт-центр поможет увеличить LTV клиента: 3 способа вернуть покупателя

Клиенты исчезают, проблемы остаются

Клиенты готовы в любой момент от вас уйти. Красноречивее всего это подтверждают цифры.

• 59% покупателей готовы совершить покупку в конкурирующей компании, чтобы проверить, будет ли там сервис лучше. Это означает, что практически две трети клиентов не привязаны к вам настолько, чтобы не интересоваться конкурентами. (American Express) 
• 78% клиентов не завершили транзакцию из-за того, что им что-то не понравилось в процессе покупки. (American Express)
• Вы не знаете, почему уходят ваши клиенты: в то время, как один покупатель найдет способ связаться с компанией и высказать свое недовольство, 25 других просто молча исчезнут и не вернутся. (Kolsky)
• Зато, вероятно, пожалуются в соцсетях: это делают 20% клиентов, недовольных обслуживанием. При этом потенциальные клиенты доверяют отзывам в сети так же, как и отзывам своих знакомых – а, значит, один потерянный клиент обернется дальнейшими упущенными возможностями. (New Voice Media)
• Отток клиентов увеличится на 15%, если компания не будет отвечать клиентам в соцсетях. (Gartner)

И это не все. Иметь базу лояльных клиентов гораздо выгоднее, чем постоянно искать новых. Они В 5 раз чаще покупают, в 5 раз чаще прощают ошибки и в 4 раза чаще рекомендуют вас знакомым. (Temkin Group)

Неготовность удержать клиента может оказаться фатальной: по мнению венчурного инвестора Дэвида Скока, значительная часть компаний погибает из-за того, что стоимость привлечения клиента превышает его пожизненную стоимость (LTV). При этом вернуть клиентов не так трудно: по данным аналитика Эстебана Кольски, чтобы снизить отток на 67%, нужно всего лишь своевременно решать проблему клиента при первом обращении в компанию. Поэтому при настройке контакт-центра проследите за тем, чтобы в вашем арсенале были инструменты, позволяющие вернуть покупателей. Какие – мы подскажем. 

1. Аналитика

IT-корпорация Cognizant в своих исследованиях называет расширенную аналитику одним из шести ключевых факторов успеха контакт-центра. Она позволяет лучше понимать потребности и поведение клиентов в условиях, когда контакт-центры эволюционировали из базовых одноканальных способов связи в многоканальные и многофункциональные системы.

Расширенная аналитика позволяет видеть, какие клиенты уходят из компании и на каком шаге это происходит и, следовательно, дает шанс исправить ситуацию. Например:

• догнать клиентов таргетированной рекламой или туннелями продаж (подробнее о них дальше);
• проанализировать причину и изменить подход: например, провести обучение сотрудников компании и улучшить работу с возражениями.

Вдобавок к этому, подключение сквозной аналитики покажет полный цикл жизни клиента в компании и его LTV. Вполне может оказаться, что клиент использует мессенджеры только для консультации, а покупку совершает в офисе компании или по телефону.

2. Туннели продаж

Каждый «зависший» диалог в чат-центре – это упущенная прибыль. В мессенджерах несложно добиться конкретики:  ответа «да», «нет» или даты следующего контакта. При этом дожим здесь происходит более мягко, чем, скажем, по телефону: вы можете писать несколько дней подряд с различными формулировками, не надоедая клиенту. 

Одна из функций туннелей продаж – как раз автоматизация подобных процессов. Туннели продаж представляют собой серии заранее составленных сообщений, которые система отправляет клиентам с заданной периодичностью. Цель туннелей – довести клиента до продажи, а вот способы могут различаться.

1. Создавайте цепочки сообщений с полезной информацией по тематикам, интересным вашим клиентам. Те будут подписываться, получать актуальные для них сообщения, а в конце такой цепочки получат предложение купить товар или услугу. Цепочка разогревает клиента и, вместо того, чтобы продолжить поиск среди конкурентов, он совершает покупку у компании, которой он уже начал доверять.
2. Дожимайте клиентов, которые готовы купить, но не совершают последний шаг. Такие туннели продаж могут напоминать клиентам завершить оплату, предлагать вернуться в брошенную корзину для оформления заказа или обрабатывать диалоги, в которых клиент перестал отвечать.

3. Оценка качества

Механизм быстрого реагирования. Отправляйте клиентам короткие опросники, чтобы узнать, остались ли они довольны товаром или качеством обслуживания. Такое небольшое действие положительно отразится сразу как на работе с конкретным покупателем, так и на всем бизнесе. 

Во-первых, клиенты подскажут, где требуется корректировка. Изнутри не всегда видны проблемы, и, если несколько клиентов жалуются на один и тот же аспект – вероятно, именно на него стоит обратить внимание. Хороший сервис напрямую связан с удержанием клиентов: возможность продать существующему довольному клиенту в 14 раз превышает вероятность продажи новому покупателю. (Marketing Metrics). Более того, клиенты, которым понравился опыт покупки в компании, готовы потратить на 140% больше, чем те, чей опыт был неудачным. (Harvard Business Review)

Кроме того, оценка качества позволяет моментально реагировать на негатив со стороны клиента и исправить ситуацию. Предположим, клиенту не понравился разговор с оператором. Через функционал оценки качества супервайзер или администратор увидит проблему и сможет связаться с клиентом, чтобы повторно обсудить ситуацию, предложить компенсацию и исправить негативный опыт на позитивный. 

Удобное рабочее пространство

Отслеживать незакрытые диалоги и спрашивать, довольны ли клиенты обслуживанием, можно и вручную. Однако скорость и эффективность обработки сообщений возрастают при подключении специализированного софта –  такого, как бизнес чат-центр Chat2Desk. Кроме того, именно такие решения позволят собрать необходимую статистику для анализа работы контакт-центра, подключить мессенджеры к CRM-системе и настроить чат-бот в любом канале общения.