Как реформировать колл-центр, снизить коэффициент потерянных звонков на 60% и уменьшить AWT в 10 раз

Сегодня телефонные звонки теряют актуальность. 80% миллениалов предпочтут письменное общение – например, в мессенджерах. Перед компаниями встает задача: подружить новые средства коммуникации со старыми, чтобы охватить максимальное количество клиентов.

Герой нашего кейса – «Алма ТВ», провайдер ТВ и интернета в Казахстане – выбрал изящное решение. Компания преобразовала колл-центр в многоканальный контакт-центр, реформировала схему работы операторов и получила более лояльных клиентов. Рассказываем, как был организован процесс и каких результатов удалось достичь.

Исходные данные

• 99% заявок обрабатываются колл-центром.
• 1% обращений приходится на онлайн-чат.
• Среднее время ожидания (AWT) в голосовом канале – 4 минуты 49 секунд.
• Коэффициент потерянных звонков (LCR) в голосовом канале – 60%.

Задача

Снизить нагрузку на колл-центр, уменьшить AWT голосового канала и количество потерянных звонков.

Решение

Для снижения нагрузки на колл-центр предстояло найти канал, который окажется для части клиентов удобнее телефона. По данным, полученным в результате исследования «Алма ТВ» в 2016 году, им стал WhatsApp: доступ к мессенджеру есть у 80% абонентов компании.

Отказ от голосового общения был бы слишком радикальной мерой, для многих клиентов этот способ связи по-прежнему актуален. Так появилась концепция многоканальности, которая объединила телефон и мессенджеры. В качестве чат-центра, дополнившего голосовой канал, был выбран сервис Chat2Desk с широким функционалом аналитических инструментов.

Однако просто добавить мессенджеры к звонкам недостаточно: абоненты используют для общения различные приложения. Несмотря на популярность WhatsApp в РК, у части клиентов он не установлен. Поэтому «Алма ТВ» продолжили развивать идею многоканальности – так появились Telegram и Онлайн-чат.

В чем разница между контакт-центром и колл-центром?

Колл-центр

• один канал коммуникации – телефон;
• оператор может работать только с одним клиентом одновременно;
• у клиента нет выбора – он вынужден пользоваться тем каналом коммуникации, который предлагает компания, даже если этот способ связи неудобен для него;
• долгое время ожидания приводит к потере клиентов.

Контакт-центр

• объединяет различные каналы: email, телефон, мессенджеры, соцсети;
• работающий с текстом оператор может одновременно вести нескольких клиентов;
• клиент может выбрать предпочтительный способ связи;
• клиенту не нужно ждать ответа оператора: время ответа перестает быть критичным параметром.

Как работает контакт-центр

• Операторы в реальном времени общаются с клиентами, выявляют их потребности и предлагают соответствующие услуги. Вся переписка хранится в одном месте: с абонентом могут разговаривать разные операторы, и они оба будут в курсе деталей разговора.
• В компании настроен чат-бот, который интегрирован с базой данных. Он берет на себя часть типичных обращений: сообщает баланс, помогает оформить доверительный платеж и, когда возникает необходимость, отправляет автоматические ответы.
• Работа контакт-центра постоянно анализируется, чтобы выявить, в какие периоды время реакции операторов превышает установленные значения. В результате «Алма ТВ» полностью реформировали процесс работы операторов. Во-первых, операторам изменили рабочий график. Во-вторых, в компании внедрили проект по удаленной работе Home Office. Это снизило время отклика и позволило контакт-центру работать круглосуточно.

Результаты

Доля цифрового канала в общении «Алма ТВ» с клиентами увеличилась с 1% до 30%. Это разгрузило колл-центр, и средняя скорость ответа в голосовом канале снизилась в 10 раз. Теперь она составляет 30 секунд, благодаря чему коэффициент потерянных звонков уменьшился с 60% до 10%.

В чат-центре сейчас задействован 21 сотрудник – написать в компанию и получить ответ клиент может в любое время суток. В результате ежемесячно обрабатывается в среднем 40-50 тысяч сообщений.

AWT цифрового канала составляет 10-20 минут. На первый взгляд, эта цифра превышает изначальный AWT голосового канала. Однако здесь стоит учесть специфику двух способов связи. В мессенджерах такой показатель находится в пределах нормы, поскольку потери клиента не происходит. Если пользователь отправил сообщение, он гарантированно получит ответ.

После обновления структуры работы «Алма ТВ» отправила заявку на участие в Международной программе номинирования в индустрии контактных центров и обслуживания клиентов «Хрустальная гарнитура». По итогам конкурса компания стала победителем сразу в трех номинациях:

• «Лучший проект открытия новой площадки, нового контакт-центра» – получил приз «Высокое одобрение жюри»;
• «Лучшая практика обслуживания клиентов по цифровым каналам»;
• В номинации «Оператор года» оператор контакт-центра Галия Кенес вошла десятку лидеров и была признана «Мисс Колл-центр 2017/2018».

Плавно, но уверенно

Радикальные изменения подходят далеко не всем. Если среди ваших клиентов много тех, для кого телефония по-прежнему актуальна – насильственно навязывать мессенджеры не имеет смысла. Общение между компанией и клиентом – это тот случай, когда нужно идти за потребностями последнего, что и произошло в кейсе «Алма ТВ». Поэтому многоканальность при таком раскладе – это оптимальное решение.