Как выстроить коммуникацию с клиентами на старте бизнеса: 4 шага

Шаг первый: обеспечьте стабильный поток лидов

Первостепенная задача – получить как можно больше заявок. Без этого пункта в дальнейших действиях нет смысла. Обеспечьте себе регулярный трафик и лиды – пользователей, которые проявили к вам интерес и оставили свои контакты.

1. Привлекайте лиды любыми способами: через соцсети и e-mail, контекстную и таргетированную рекламу. Подготовьте привлекательные предложения и разработайте акции, которыми клиент сможет воспользоваться после того, как поделится адресом электронной почты или телефоном. Сделайте все, чтобы покупатель захотел и смог без проблем с вами связаться.
2. Проработайте воронку продаж. Необходимо понимать, каким образом клиент доходит до покупки: тогда вы сможете продумать, как подтолкнуть покупателя к переходу на следующий этап. Процесс продвижения по воронке удобнее всего отслеживать в CRM-системе – например, amoCRM или Битрикс24.
3. Тестируйте и анализируйте рекламные кампании. Это позволит составить подробный портрет вашей ЦА. Вы не найдете идеального покупателя, если не знаете его досконально: так что проверяйте различные базы данных, сужайте аудитории и регулярно обновляйте информацию.

Шаг второй: организуйте работу многоканального контакт-центра

Покупателю необходимо удобство. Он не станет искать возможность с вами связаться: если канал коммуникации некомфортен, проще уйти к конкурентам. Кроме того, сейчас половине клиентов требуется минимум четыре раза контактировать с компанией, прежде чем они что-то купят (по данным Marketing Week). Решить сразу обе проблемы позволит многоканальность.

Обеспечьте работу контакт-центра, в котором клиенты смогут общаться с вами посредством телефона, электронной почты, соцсетей и мессенджеров. На последние стоит обратить особенное внимание: согласно Deloitte, в этом году именно мессенджеры стали наиболее популярными приложениями в России.

Шаг третий: подключите автоматизацию

Клиентов не интересует ваш график: они хотят задавать вопросы поздно вечером или прямо с рабочего места. Не отвечать вовремя – значит терять покупателей. Но на старте круглосуточная работа операторов вряд ли будет оправдана с финансовой точки зрения.

Поэтому автоматизируйте. Для этой цели подойдет бизнес чат-центр – например, Chat2Desk. Вам предстоит один раз занести данные в программу, и она проконсультирует покупателей в нерабочие часы.

Существует пять основных инструментов автоматизации.

1. Автоматические ответы – короткие приветствия, в которые вы можете добавить часы работы и сообщить клиенту, когда оператор выйдет на связь.
2. Меню самообслуживания – аналог IVR в мессенджерах. Клиент выбирает нужный пункт меню и получает консультацию по интересующему его вопросу в виде заготовленного заранее сообщения.
3. Чат-боты – более продвинутая система, которая работает на основе анализа ключевых слов во входящих сообщениях и отправляет клиенту в ответ сообщения со стоимостью товаров, описанием услуг, графиком работы офиса.
4. Скрипты – это написанные на Python программы, которые позволяют осуществить практически любые сценарии работы. Например, скрипт может распознать изображение или отправить запрос во внешний сервер, чтобы прислать пользователю требуемую информацию.
5. Особняком в инструментах автоматизации стоят туннели продаж. Они не консультируют покупателей, а выполняют функции отдела продаж, автоматически разогревая клиентов. Туннели представляют собой цепочки информационных и продающих сообщений, которые клиент получает после контакта с компанией.

Шаг четвертый: анализируйте статистику и оптимизируйте работу

Успех стартапа базируется на детальном понимании того, как работают внутренние процессы. Многие компании опередили конкурентов именно благодаря вдумчивому подходу к аналитике.

Четыре причины последовать их примеру:

• вы определите наиболее успешные каналы коммуникации и сможете их усилить;
• вам будет удобнее контролировать работу операторов;
• на основе результатов анализа вы улучшите работу инструментов автоматизации;
• вы повысите качество сервиса – по данным PWC, 86% клиентов готовы тратить больше, только чтобы получить более качественное обслуживание.

Не ограничивайтесь лишь одним аспектом анализа. Например, вы можете запросить обратную связь: настройте оценку качества и спрашивайте клиентов об их впечатлениях от покупки или от общения с операторами.

Кроме того, выстройте систему сквозной аналитики на ранних этапах: она покажет, как распределяются финансы между каналами коммуникации, и где они расходуются наиболее эффективно. Последние обновления Chat2Desk дают возможность включить в вашу аналитику данные в том числе и из мессенджеров.

Когда не стоит экономить

Создание бизнеса с нуля требует и временных, и денежных затрат. Но в некоторых областях не стоит экономить – это относится к качеству продукта и уровню сервиса. Обеспечьте себе постоянный поток клиентов через продуманную систему коммуникации, и эти затраты окупятся в короткие сроки.