Что нужно знать, заказывая чат-бота

Собственное мобильное приложение для общения с клиентами при помощи чат-ботов есть у многих крупных компаний. Но такое решение не всегда оказывается выгодным: пользователи с неохотой забивают память смартфона приложениями, которыми воспользуются лишь пару раз. В этом плане у мессенджеров есть преимущество, ведь WhatsApp, Viber или Telegram установлен у каждого вашего клиента. Реализовать хороший чат-бот в мессенджере вполне реально. Надо лишь помнить о некоторых особенностях, о которых пойдет речь ниже.

Что такое чат-бот?

Чат-боты – это виртуальные собеседники, которых мы в Chat2Desk классифицируем по 4 видам:

1. Меню самообслуживания 

Похоже на IVR при голосовом звонке («Нажмите 1 чтобы прослушать новости…»). Клиент отправляет команду, соответствующую нужному пункту меню и получает заданный ответ. Такое меню вы можете создать сами, поскольку навыки программирования для этого не требуются. Подробнее о меню самообслуживания.

2. Простой чат-бот 

Он реагирует на ключевые слова в сообщении клиента и отвечает в соответствии с заданным алгоритмом. Как и меню самообслуживания, чат-бот несложно написать самому. Подробнее о простом чат-боте.

3. Запрограммированный чат-бот 

Он отправит вашим клиентам показания счетчиков, номера билетов и другие уведомления. Это более сложный механизм, который нужно программировать на основе нашего API. Создать чат-бота можем мы или ваш разработчик. 

4. Искусственный интеллект (AI)

Он способен анализировать поведение собеседника и адаптироваться под диалог. Если вам нужно общаться с клиентом на естественном языке, то подключите поставщика искусственного интеллекта, например, Electra.AI, Just AI, Наносемантика или любого другого. Такой чат-бот – это уже большой проект со стоимостью в несколько миллионов рублей.

Все 4 вида чат-ботов эффективно сочетаются между собой.

Стоимость чат-бота

Как правило, она составляет от 40 до 200 тыс. рублей, при условии, что не используется искусственный интеллект. К этому добавляется стоимость мессенджеров, к которым вы подключаете чат-бот. Сроки изготовления – от 2 недель до 2 месяцев.  

Кстати, единожды созданный чат-бот будет работать во всех подключенных к Chat2Desk мессенджерах, электронной почте и онлайн-чате. 

Особенности, которые надо предусмотреть в ТЗ

• Определитесь, в каких мессенджерах будет работать ваш бот. От этого многое зависит. Например, в Telegram есть кнопки с ответами, которых нет в WhatsApp. Авторизовать клиента по номеру телефона возможно только в WhatsApp и Viber. В иных случаях нужно ввести пароль или код из полученного SMS. Об особенностях каждого мессенджера более подробно рассказываем здесь.
• Итоговая стоимость бота зависит от мессенджеров, в которых он будет работать, т.к. их потребуется предварительно оплатить и подключить. См. тарифы.
• Если вы хотите чтобы ваш чат-бот работал в WhatsApp, подключите аккаунт WhatsApp Business API. Это стоит дороже, зато работает быстрее, и вы сможете писать клиенту первым без риска блокировки номера.
• Мессенджеры слабо справляются со сложными опросниками, к которым мы привыкли в интернете или в специализированном мобильном приложении. Например, в мессенджерах нужно отдельно реализовывать команды возврата на предыдущий пункт или обрабатывать ошибочный ввод пользователя. Это потребует дополнительных ресурсов и скажется на стоимости.
• Когда клиент пользуется чат-ботом, весь диалог виден оператору чат-центра, который может в любой момент подключиться к беседе. Чтобы этого избежать, назначьте чат на специального оператора-заглушку. Когда чат-бот закончит работу или пользователь попросит соединить его с живым оператором, тогда чат надо будет перевести на другого сотрудника. Это можно сделать через API, но стоимость чат-бота возрастет.
• Чат-бот активируется, когда клиент самостоятельно пишет в мессенджер. Технически, бот и сам может начать диалог, но такой функцией следует пользоваться с осторожностью – номер могут заблокировать за частые рассылки. Спасти от блокировки и дать возможность чат-боту писать первым сможет аккаунт WhatsApp Business API или опция «‎Писать первым», доступная в чат-центре.

Присылайте ваше ТЗ нам

Если вы хотите использовать чат-бота и ознакомились с особенностями выше, мы готовы реализовать требуемый функционал. Составьте ваше ТЗ в Google Docs и присылайте нам ссылку с возможностью правки или комментирования на адрес sales@chat2desk.com

Если у вас появились вопросы, задайте их нам через виджет с мессенджерами в углу экрана на chat2desk.com.