Проактивная техническая поддержка: как решить вопросы клиентов еще до их появления

Большинство современных моделей техподдержки помогает пользователям только после того, как те сами обратятся с жалобой. В таком случае конфликты с клиентами будут появляться снова. Причем вопросы будут одни и те же. Проактивный подход помогает быть на шаг впереди и действовать на предупреждение и решить вопросы клиентов заранее. 

Пример, который случился с нами

Мы в Chat2Desk решили проводить вебинары для клиентов, которые находятся в тестовом режиме. Выбрали вебинарную площадку и создали комнату. После этого провели выборку клиентов и отправили приглашения на мероприятие. 

В нужное время пришло порядка 200 человек. Ответственным за вебинар был молодой сотрудник отдела маркетинга. Когда было время начинать, он случайно «куда-то нажал и все пропало». После этого мы создали новую комнату и снова отправили ссылку клиентам. Но на вебинар вернулось меньше половины – 90 человек. Так мы за раз потеряли больше 100 потенциальных клиентов.

Уже после этого мы написали в техподдержку вебинарной площадки и поняли, что мы сделали не так. Оказалось, начать вебинар в том сервисе не так просто. После этого мы с ними не работали. 

Так мы потеряли своих клиентов, а вебинарный сервис потерял нас, как клиентов. Если бы техподдержка того сервиса заранее подсказала о возможных проблемах, то все было бы иначе. 

«Реактивная» и «проактивная» техническая поддержка

Реактивная техподдержка включается, когда что-то уже сломалось, а реактивная работает так, чтобы ничего не ломалось. Проактивная техподдержка должна исходить со стороны компании. Не условный клиент должен постоянно накидывать вопросы, а именно специалисты сервиса предоставлять возможность покупателю разобраться со всеми тонкостями еще до начала работы. Этого легко добиться, если использовать базы знаний и всевозможные гайды.

Основная задача сотрудника такой проактивной техподдержки состоит в том, чтобы прогнозировать ряд проблем, с которыми может столкнуться клиент во время работы. А вторая важная составляющая – это подготовка и создание эффективных инструментов, способных решать любую проблему.

Как повысить лояльность клиентов, используя проактивную поддержку

Проактивный подход определенным образом влияет на ваших клиентов. Давайте разберем подробнее.

1. Работающий сервис способен повысить лояльность клиентов к компании. Согласно маркетинговым исследованиям «предупреждающее» обслуживание нравится многим клиентам, но при условии, что оно реально помогает. А лояльные клиенты держат бизнес на плаву. Заодно и приводят новых клиентов.
2. Теперь операторы смогут больше времени уделять не рутинным вопросам, а решению более сложных кейсов, когда сотрудник необходим. 
3. Грамотно выстроенная система технической поддержки, которая работает «наперед», превращает клиентов в амбассадоров бренда. Что это значит? Теперь клиенты могут делиться своим опытом на форумах компании, снимая часть нагрузки с операторов. Теперь ответы на самые простые вопросы легче найти на форуме.
4. Предупреждение конфликтов. Решая проблемы заранее можно избежать недовольства, отрицательных отзывов и конфликтных ситуаций.

Как выстроить систему проактивной поддержки

1. Чтобы выстроить проактивный метод, надо сделать всего 4 шага. Итак, по порядку.
2. Выполняем анализ обращений, которые чаще всего поступают от клиентов в техническую поддержку. 
3. Подключаем Google Analytics и Яндекс.Метрику, которые помогут вам определить, что чаще всего смотрят покупатели, отслеживаем их перемещение по сайту. Теперь главное понять, что может быть непонятного, что попытаться упростить именно здесь и сейчас. Актуализируем полученную информацию.
4. Проводим мониторинг популярных соцсетей и специализированных форумов. Ваша задача найти, что люди говорят о бренде, с какими проблемами они сталкиваются. 
5. Получив исчерпывающую информацию, подумайте, какие инструменты решат проблему.

Основные инструменты технической поддержки

Мы выделили 5 основных инструментов, помогающих клиентам в решении часто возникающих вопросов.

1. FAQ

Список ответов на часто возникающие вопросы – это уже признак хорошего тона. Каждая компания должна позаботиться о том, чтобы такой раздел присутствовал на сайте. Ключевая особенность – это возможность объяснить клиенту, как здесь все устроено, и как этот бизнес функционирует.

Как правило, FAQ включает не больше 10-15 вопросов. Этого вполне хватает, чтобы клиент смог избежать тех ошибок, которые чаще всего совершают новички. 

FAQ – это один из основных инструментов продаж, который эффективно отрабатывает возможные возражения.

2. База знаний

Давайте сразу определимся: база знаний и FAQ – это не одно и то же. У них разный функционал и цели. 

База знаний – это самостоятельный структурированный раздел сайта. С ее помощью клиент научится самостоятельно справляться с возникающими трудностями. Можно даже сравнить базу знаний с элементом первой помощи. Ее правильное использование позволит значительно снизить количество отказов от услуг вашей компании.

База знаний – это гайды, видео-инструкции и понятная инфографика. Чтобы упростить жизнь обычному представителю вашей целевой аудитории, внедрите эффективный поиск по ключевому слову. 

В Chat2Desk существует подробная инструкция к каждой функции.

3. Форум

Форум необходим для общения клиентов, где они обмениваются собственным мнением. Это место идеально для создания сообществ и роста, так называемых, амбассадоров бренда. 

Необходимо понимать, что на каждом форуме должен присутствовать куратор – представитель компании. Его основная задача – это направлять общение пользователей в нужное русло, а также отвечать на самые сложные вопросы. 

4. Чат

Согласно маркетинговым исследованиям живое общение позволяет увеличить продажи на 28-30%. Если потенциальный покупатель замешкался на странице оформления заказа, то в этот момент должен оперативно вмешаться менеджер. Его задача направить человека в правильное русло.

Такая форма может быть реализована за счет современных виджетов или иконок мессенджеров, так же как на сайте Chat2Desk.

5. Уведомления

Держите своих клиентов в курсе. Если сервер будет временно недоступен, то лучше всех оповестить, иначе вы можете получить отток клиентов, даже постоянных. Регулярно рассказывайте об обновлениях и развитии продукта, это действительно интересно.

Уведомления можно рассылать любым способом, который будет удобен для клиента. Chat2Desk реализует это с помощью мессенджеров.

Объединяем подходы

Проактивная техническая поддержка должна работать рука об руку с реактивной. Лучше всего совмещать подходы. Если вы реализуете на сайте все инструменты, описанные выше, то поверьте, это только повысит лояльность ваших клиентов. 

А главным помощником для создания технической поддержки станет Chat2Desk – чат-центр, который объединяет любые мессенджеры и соцсети в одном окне. Переходите на наш сайт и напишите нам через виджет в правом нижнем углу – мы расскажем с чего начать.