База знаний или как обучить клиента

Даже лучший продукт на рынке никому не понадобится, если им не умеют пользоваться. Обучение клиентов требует времени и денег. База знаний позволит и обучить клиентов и разгрузить операторов.

Понятие «базы знаний»

Если клиент не знает, как пользоваться вашим товаром или услугой, то зачем ему его приобретать. Вполне логично. Покупатель выберет более простое и понятное решение. База знаний представляет собой целый раздел с полезными статьями и инструкциями. Идеально, если они будут короткими и информативными одновременно. Полезную информацию необходимо донести, используя минимум слов. 

Не путайте базу знаний с FAQ. FAQ строится по принципу: вопрос-ответ. А база знаний – это отдельный раздел с инструкциями, где все пошагово описывается, решая одновременно несколько типовых проблем.

Зачем база знаний современному бизнесу?

Согласно последним исследованиям в бизнес сфере в среднем от 50 до 75, а в некоторых случаях и до 85% пользователей готовы самостоятельно изучать инструкции. Базу знаний они предпочтут реальному общению с сервисом поддержки. 

Что дает грамотно реализованная база знаний?

Существует ряд преимуществ, которые способна подарить база знаний. Среди них отдельно стоит выделить следующие:

1. Оптимизация расходов компании

Теперь вам не потребуется расширять штат, если у вас будет больше клиентов: менеджеры будут освобождены от рутинных вопросов. У них появится время, чтобы вникать в сложные вопросы клиентов.

2. Повышение лояльности клиентов

База знаний упрощает использование сервиса. Ее можно назвать эффективным инструментом продаж, который закрывает возражения потенциальных покупателей. Клиенты достаточно легко превращаются в уверенных пользователей после прочтения гайдов и видео-инструкций.

3. Увеличение эффективности работы сотрудников

Облегчается обучение нового персонала. Ведь теперь у них самих появляется возможность воспользоваться базой знаний. Более опытным менеджерам теперь не придется тратить время на обучение новых сотрудников, поэтому они сосредоточатся на других вопросах. 

С чего начать построение современной базы знаний для бизнеса?

1. Соберите контент

Проанализируйте переписки с клиентами, соберите наиболее частые вопросы. Возьмите этот список и дайте исчерпывающие ответы. Важно оформить раздел, который будет рассказывать, как правильно начать работу с сервисом.

2. Продумайте структуру статьи

Чтобы статья была полезной, необходимо продумать ее структуру. Как правило, стоит придерживаться следующей схемы:

- Описание проблемы, боли клиента, которую необходимо закрыть;

- Пошаговое решение вопроса;

- Достижение результата – проблема полностью решена.

Только помните, что повествование должно быть последовательным. Вы должны шаг за шагом объяснить покупателю, как зарегистрироваться в сервисе, как оформить покупку или получить скиду на группу товаров.

3. Напишите статью

Пишите простые статьи, которые будут понятны и взрослому, и ребенку. Чтобы добиться этого, следующим правилам:

- Излагайте мысли кратко, не перегружайте клиента полотнами текста;

- Объясняйте термины. Потенциальный клиент может быть не знаком с терминологией ваших товаров или услуг. Поэтому не забудьте рассказать ему обо всем. Можно сделать даже отдельно словарик – глоссарий;

- Разбивайте текст на логические блоки – параграфы. Так легче воспринимать информацию. Не забывайте также использовать списки перечислений;

- Выделяйте ключевые слова для удобства клиента. Так он сможет обратить внимание на важные моменты;

- Добавляйте ссылки. Если вы рассказываете о том, что подробно описано в другой статье, просто используйте ссылку. Перелинковка по сайту поможет клиенту лучше в нем ориентироваться.

И помните, не стоит писать слишком большую статью. Лучше сделать несколько маленьких, в которых опишите определенные функции. Это поможет клиенту лучше разобраться в вопросе.  Деление статей по ключевым словам – это дополнительный плюс для продвижения в поисковых системах.

4. Используйте визуалы

Тонны текста – это не то, что привлечет внимание клиента. Если каждая статья будет с объясняющими скриншотами, схемами и инфографикой, то это станет понятно для всех.

Главное правило в отношении визуала – только не переусердствуйте.

5. Настройте понятную навигацию

Если вы сможете настроить удобную навигацию, то вашим клиентам будет удобно. Вставьте ссылки на похожие статьи. Не забудьте также такой элемент интерфейса, как «Хлебные крошки». Они отображают цепочку всех переходов пользователя.

Поддерживайте базу знаний

Поддержание базы знаний – это важный пункт, который необходимо выполнять, чтобы она работала также эффективно. 

1. Распространяйте базу знаний

База знаний должна быть по всему сайту, не стоит ограничиваться отдельно взятым разделом. Вставляйте ссылки там, где это уместно и где это поможет клиенту решить возникающий вопрос. 

Можно использовать всплывающие подсказки, они также эффективно работают. 

2. Создавайте шаблоны

Шаблон позволит создавать статьи для базы знаний в одном стиле, который будет прост и понятен для восприятия каждому клиенту.

3.  Настраивайте обратную связь

В каждой статье, по возможности, необходимо настроить форму обратной связи. Так покупатель сможет указать на возможные ошибки или неточности, а также задать дополнительные вопросы.

4. Своевременно обновляйте базу знаний

Если на сайте будет устаревшая информация, то это может вызвать негатив со стороны клиентов. В самом худшем случае вы заметите увеличение числа отказов. Чтобы всего этого избежать, необходимо своевременно вносить правки.

5. Анализируйте статьи

Выполняйте анализ статей. Вы должны понимать, как они влияют на ваших покупателей. Выросло ли число покупок, уменьшилось ли число отказов и так далее. Анализ помогает своевременно реагировать на все изменения. 

База знаний – это эффективный инструмент клиентской поддержки. Им не стоит пренебрегать. Так покупатель отметит, что о нем заботятся, помогают решить его проблемы быстро.

Для бизнеса база знаний поможет разгрузить техническую поддержку и сэкономить время и деньги.

А для того, чтобы построить эффективную техподдержку для работы с клиентами, подключайте Chat2Desk.