25 стратегий удержания клиентов

Удержание клиентов, которые уже сделали покупку или воспользовались вашими товарами и продуктами, гораздо выгоднее, чем привлечение новых пользователей и покупателей. Текущие клиенты лояльно настроены к вашей компании, что дает большое конкурентное преимущество. Кроме того, если у покупателя или пользователя возникает проблема (необходимость в товаре или услуге), вероятнее, что он предпочтет обратиться к вам, а не тратить время и силы на поиск новой компании. Это объясняется не ленью, а свойствами человеческого мозга.

Зачем нужно удерживать клиента?

• Прибыль от старых клиентов составляет до 65% общего дохода компании.

• Вероятность продажи товара текущему клиенту в три-пять раз выше, чем новичку. Старые клиенты совершают покупку в 65-70% случаев, новички – в 10-20%.

• Средний чек постоянного клиента на 65-67% выше, чем у новичка.

• Расходы на удержание старых клиентов в пять раз ниже, чем на привлечение новых.

Как оценить стратегии удержания клиентов

Чтобы понять, насколько эффективно компания удерживает клиентов, необходимо рассчитать два показателя. Это LTV – прибыль от клиента, CRR – коэффициент удержания покупателей. Оба показателя выражаются числами и рассчитываются по формулам.

• CRR – аббревиатура, которая расшифровывается как Customer Retention Rate. Ей обозначают способность компании строить долгосрочные отношения с текущими покупателями. Для расчета этого показателя от количества покупателей на конец периода отнимают количество новичков, пришедших за период. Полученное число делят на количество покупателей в начале периода. Чем выше этот показатель, тем эффективнее методы работы с клиентами.

• LTV расшифровывается как Lifetime Value. Этот показатель демонстрирует прибыль, которую компании приносит покупатель за все время сотрудничества. Чтобы рассчитать LTV за период, доход за расчетный срок делят на количество клиентов в этом периоде. Показатель помогает оценить, насколько эффективны методы привлечения и удержания клиентов, для анализа уровня лояльности клиентов. С его помощью можно повысить рентабельность компании, улучшить маркетинговые стратегии.

Рассмотрим показатель CRR. Для электронной коммерции нормальным считается значение выше шести процентов, для SaaS – от 16%. Если CRR превышает 35%, привлечение и удержание клиентов в вашей компании организовано на высоком уровне, а стратегия практически не дает сбоев. Если показатели ниже – не опускайте руки, ситуацию вполне можно исправить. Для этого существуют эффективные методики, о которых расскажем далее.

Как спланировать удержание старых клиентов

Перед разработкой стратегии необходимо четко представить целевую аудиторию. Опишите потенциального клиента вашей компании. Постарайтесь максимально конкретизировать образ: уточните возраст, образование, пол, семейное и социальное положение. Подумайте, что нравится вашему клиенту, какие предложения его могут заинтересовать, а что – вызовет раздражение и желание отписаться от вашей рассылки. На основе этой информации разрабатывают стратегии привлечения клиентов и программы удержания текущих покупателей.

Если бизнес приносит стабильную прибыль, а показатель CRR высокий, не отказывайтесь от новых методов удержания покупателей, регулярно проверяйте эффективность выбранных методов. Так маркетинговую стратегию можно подстроить под изменения на рынке и в клиентских потребностях.

Как привлечь и удержать клиентов: проверенные методы

Все методы, которые направлены на удержание старых клиентов, можно разделить на четыре основные категории:

• общение с клиентами;

• работа с продуктом;

• упрощение регистрации, оплаты;

• маркетинг.

В каждой категории есть надежные способы удержания клиентов, которые можно внедрять одновременно или постепенно. Разберемся, в чем суть каждого метода.

Пять способов удержать клиентов при помощи общения

1. Высокое качество сервиса. Перед тем как найти крупных клиентов, протестируйте уровень сервиса, проверьте работу службы поддержки, уровень компетентности менеджеров. Доброжелательное общение, умение быстро разобраться в проблемных вопросах, забота о клиентах повышают уровень лояльности, становятся мощным «якорем» для удержания покупателей.

2. Оперативная работа службы поддержки. Если у клиента возникают вопросы или сложности при покупке, ему не хватает информации о товаре – быстрая помощь будет неоценима. Организуйте службу поддержки в виде онлайн-чата или укажите способы связи.

3. Подключите аккаунт-менеджеров и success team. Это команда, которая создает у клиента положительные эмоциональные ассоциации, связанные с вашим продуктом. Знакомьте клиента тонкостями работы с вашими товарами, их ценностью, следите, чтобы у покупателя все было в порядке. Сделать это можно с помощью сервиса email-рассылки DashaMail.ru: регулярно получая от вас письма с полезной и интересной информацией, клиент повысит лояльность и вряд ли уйдет к конкурентам.

4. Мультиканальность. Это важная часть онлайн-стратегии с клиентом: бесплатно связаться со службой поддержки, получить дополнительную информацию покупателю должно быть удобно. Используйте мессенджеры, социальные сети – если у клиента есть выбор способа связи, это станет дополнительным «якорем».

5. Дайте возможность клиенту участвовать в жизни компании. Он почувствует свою причастность к вашему делу – это стимулирует удержание. Задавайте вопросы о качестве продукта, уровне сервиса и других нюансах ненавязчиво, предлагайте бонусы или скидки за заполнение анкеты. Разработайте варианты ответов и предусмотрите возможность открытого ответа.

Приемы удержания клиентов на основе работы с продуктом

1. Обратная связь. Если покупатель высказывает претензии, выслушайте его, извинитесь, постарайтесь успокоить и быстро решить возникшие проблемы. Если клиент все же ушел, примите его замечания во внимание – это поможет избежать ошибок в будущем.

2. Юзабилити и простота. Сервис должен быть понятным и простым для клиента, логичным и стабильным. Следите, чтобы информация корректно отображалась в разных браузерах, чтобы поиск нужного раздела не превращался в прохождение мудреного квеста.

3. Удержание клиентов как элемент стратегии SaaS-бизнеса может основываться на первом взаимодействии. Убедите клиента в простоте продукта, организуйте простое и логичное взаимодействие. Это поможет покупателю выбрать вашу компанию, а не уйти к конкурентам.

4. Перед тем как мотивировать клиента на покупку, позвольте ему «распробовать» ваш продукт. Бесплатная пробная версия с ограниченной функциональностью, дополнительные бесплатные инструменты – это «якоря», которые привлекают новых клиентов и удерживают старых.

5. Уникализация продукта. Сделайте ставку на уникальность – дайте клиенту возможность кастомизировать товар: выбрать необходимые функции, изменить дизайн. Это выделит вашу компанию среди конкурентов, которые работают со стандартными продуктами.

6. Онбординг, геймификация. Введение игровых элементов, элементов квеста – это оригинальный способ заинтересовать клиента, мотивировать его пройти квест или игру до конца. Покажите преимущества и принцип действия продукта или товара в игровой форме – это рабочая стратегия привлечения новых клиентов и удержания старых.

Маркетинговая программа удержания клиентов: действенные методы

1. Следите за уникальностью. «Прокачивайте» сильные стороны продукта или товара, которые отличают его от конкурентов. Рассказывайте о них покупателям. Это повысит ценность вашей компании для целевой аудитории, станет мощным стимулом оставаться с вами.

2. Создавайте интересный и полезный контент. Это информационные рассылки, обучающие материалы, видеоролики, вебинары. Они могут рассказывать о преимуществах продукта, о способах его использования, методах решения проблем клиентов. Такой ход повышает лояльность ЦА, делает вашу компанию экспертом, стимулирует обращаться к вам.

3. Следите за customer journey: вы должны знать, какой путь проходит покупатель с момента первого посещения сайта до оформления заказа. Так вы сможете избежать оттока клиентов, понять логику их суждений.

4. Эффективная стратегия удержания клиентов – это персонализация предложений. Отслеживайте действия посетителей на сайте, собирайте информацию о клиентах. Эти данные помогут персонализировать торговые предложения. Классические инструменты: обращение по имени, предоставление персональных скидок на день рождения, напоминание о незавершенных покупках.

5. Увеличить цену среднего чека и повысить лояльность клиентов можно при помощи кросс-сейлов и апсейлов. Расскажите покупателю о товарах, сопутствующих его покупке или о более дорогих моделях с расширенными функциями, дополнительными возможностями. Делайте это ненавязчиво.

6. Не отказывайтесь от скидок и акций. Возможность сэкономить или получить подарки – мощный стимул для покупателей. Четко оговаривайте сроки действия акции, ограничивайте скидки во времени, иначе этот инструмент не сработает.

7. Подарки за покупку определенного количества товаров или на определенную сумму – действенный способ повысить средний чек. Такие предложения могут быть периодическими или постоянными – заранее укажите это.

8. Программа лояльности – эффективная маркетинговая стратегия: онлайн с клиентом-членом программы могут связываться персональные менеджеры, для участников могут действовать особые условия, скидки. Предоставьте членам клуба лояльности доступ к закрытым материалам и распродажам – это станет стимулом снова возвращаться к вам.

9. Реферальные программы – это способ увеличения количества новых клиентов и повышения лояльности уже имеющихся. Предоставляйте скидки или бонусы тем, кто приведет новых покупателей.

Еще пять способов удержать клиентов

1. Сделайте формальные процедуры и оформление заказа простыми. Проработайте формы авторизации: клиент может авторизоваться через социальные сети, почту, через пароль, который вы отправляете на телефон. Настройте автоматическое заполнение стандартных полей формы, упростите восстановление пароля при его утере. Если ваш сайт не продает суперсекретные тайны, не требуйте от клиента сложных шагов для авторизации: велик риск, что он просто уйдет к конкурентам.

2. Если клиент не заинтересован в дальнейшем сотрудничестве, дайте ему возможность быстро отписаться от рассылки или прекратить работу. Не стоит настойчиво слать письма с напоминаниями – это вызывает раздражение и отбивает желание сотрудничать в будущем.

3. Обеспечьте безопасность клиента. Он не должен волноваться о том, что при оплате на сайте данные его карты станут известны кому-то еще. Подключите надежные платежные системы. Предусмотрите возврат. Если клиент отказывается от покупки, дайте ему возможность вернуть товар, возвратите полную сумму: на внутренний счет клиента в вашем магазине или на карту, с которой была проведена оплата.

4. SaaS-компаниям можно подключить напоминание о датах платежей. Заранее отправляйте сообщения или письма, чтобы клиенты успели отменить автоматический платеж или могли вовремя оплатить услуги. Так вы сможете повысить лояльность активных пользователей: у них не возникнет ситуации, когда доступа к необходимому инструменту нет из-за того, что забыли провести платеж.

5. Подключите разные способы оплаты, предоставьте клиентам выбор платежной системы, оплаты наличными. Новые покупатели зачастую избегают предоплаты – дайте им возможность рассчитаться наложенным платежом. Если вы продаете товары, позаботьтесь о разных способах доставки. Заключите договоры с транспортными компаниями с доставкой в отделение или по адресу заказчика. Предложите клиентам доставку в постамат, курьером – пусть каждый покупатель выберет необходимое.

Эти способы можно комбинировать, внедрять поочередно или одновременно.