Что такое Customer Journey Map (CJM) и как её использовать в email-маркетинге?

Представьте, что вы знаете каждый шаг вашего клиента на пути к покупке. Вы понимаете его страхи, желания и мотивацию. С Customer Journey Map (CJM) — картой пути клиента — это не просто фантазия, а реальность! В email-маркетинге, где персонализация и точечное попадание в потребности клиента — ключ к успеху, CJM становится незаменимым инструментом. Подробнее о CJM расскажет специалист сервиса email-маркетинга DashaMail.

Что такое Customer Journey Map?

CJM — это визуальное представление всех точек контакта клиента с вашим брендом, с фокусом на email-коммуникации.

Customer journey map чаще всего представляет собой таблицу, где по горизонтали расположены этапы взаимодействия клиента с брендом, а по вертикали — действия клиента, его мысли, эмоции и точки контакта.

Также CJM может быть визуализирована в виде схемы, графика или инфографики, отображающей путь клиента от первого контакта до достижения цели.

Это как карта сокровищ, ведущая к лояльности и высоким конверсиям. Она показывает, как клиент взаимодействует с вашими рассылками, лендингами, контентом и другими элементами вашей email-стратегии.

CJM — мощный инструмент, который поможет вам в следующих задачах:

• Сегментация аудитории: Разделение подписчиков на группы по этапам воронки продаж позволяет отправлять релевантные письма, отвечающие конкретным потребностям каждой группы. Новичкам — приветственная серия, постоянным клиентам — персональные предложения и сбор отзывов.

• Персонализация email-рассылок: Знание этапа клиента позволяет создавать контент, решающий его текущие задачи. Клиенту, изучающему продукт, — информационные письма и отзывы, готовому к покупке — специальные условия.

• Автоматизация email-маркетинга: CJM структурирует создание автоматических цепочек писем: приветственные серии, напоминания о брошенных корзинах, транзакционные и благодарственные письма.

• Повышение конверсии: Предлагая нужное сообщение в нужное время, вы увеличиваете вероятность конверсии.

• Укрепление лояльности клиентов: Релевантный контент и персональные предложения превращают покупателей в лояльных адвокатов бренда.

• Оптимизация расходов: CJM помогает сосредоточиться на эффективных точках контакта и сократить расходы на неэффективные кампании.

• Улучшение коммуникации в команде: CJM дает всем отделам единое видение пути клиента, способствуя согласованной работе.

• Анализ эффективности: CJM позволяет отслеживать метрики на каждом этапе, выявлять слабые места и оптимизировать рассылки.

Здесь лишь часть полезной информации (!) Получи максимум в полной версии статьи!

Как построить карту пути клиента для email-маркетинга?

1. Изучите свою аудиторию от и до: Создайте подробные портреты ваших идеальных клиентов. Какие у них интересы? Где они проводят время онлайн? Какие проблемы они пытаются решить с помощью вашего продукта? Используйте данные из CRM-систем, Яндекс.Метрики, опросов и анкет (например, «Какие темы вам наиболее интересны?», «Как часто вы хотели бы получать письма?»).

2. Определите ключевые точки контакта: Где клиент взаимодействует с вашими рассылками?

В email-маркетинге это может быть:

• Подписка на рассылку через форму на сайте или лендинге.

• Welcome-серия писем.

• Промо-рассылки с новыми предложениями.

• Транзакционные письма (подтверждение заказа, информация о доставке).

• Реактивационные письма для неактивных подписчиков и клиентов.

3. Проанализируйте каналы взаимодействия: Какие email-каналы наиболее эффективны для вашей аудитории? Тестируйте с помощью A/B-рассылок разные форматы и типы контента.

4. Соберите обратную связь: Используйте опросы в рассылках, формы обратной связи на сайте, мониторинг социальных сетей, чтобы узнать, что клиенты думают о ваших рассылках. Спрашивайте: «Что вам понравилось в последнем письме?», «Что можно улучшить?».

5. Проверьте юзабилити ваших email-рассылок: Удобны ли ваши письма для чтения на разных устройствах? Легко ли найти кнопку «Отписаться»? Четко ли выделен призыв к действию?

В DashaMail проверить отображение рассылок на различных устройствах можно с помощью предпросмотра и функции «Провидица».

6. Проведите мозговой штурм: Соберите команду и обсудите, как можно улучшить email-коммуникацию на каждом этапе CJM.

Пример Customer Journey Map для email-маркетинга

Инструменты для построения CJM

Для создания CJM, хотя и не напрямую, можно использовать несколько инструментов сервисов email-рассылок. Они не заменят полноценные программы для построения CJM, но помогут собрать ценную информацию о клиентах и их взаимодействии с вашими рассылками.

Инструменты email-маркетинга для построения CJM

1. Аналитика email-рассылок: Практически все сервисы предоставляют подробную статистику по вашим рассылкам:

• Open rate (процент открытий): Показывает, насколько привлекательны ваши темы писем. Низкий open rate может свидетельствовать о том, что тема не релевантна для клиента на данном этапе CJM.

• Click rate (процент кликов): Отражает интерес клиента к контенту письма и эффективность призывов к действию. Низкий click rate может указывать на несоответствие контента ожиданиям клиента.

• Conversion rate (конверсия): Показывает, сколько подписчиков совершили целевое действие после получения письма (например, покупку, регистрацию). Анализируя конверсию на разных этапах CJM, можно выявить слабые места в воронке продаж.

• Отчеты по доставке: Информация о доставленных, недоставленных и отказавшихся от подписки поможет оценить качество вашей базы подписчиков и выявить проблемы с доставкой.

• Геолокация и устройства: Понимание, где находятся ваши подписчики и какие устройства они используют, поможет адаптировать дизайн и контент ваших писем.

2. A/B-тестирование: Позволяет сравнивать эффективность разных вариантов писем (тема, контент, призыв к действию) и выбирать наиболее удачные решения для каждого этапа CJM.

3. Сегментация: Многие сервисы позволяют сегментировать аудиторию по разным параметрам (демографические данные, поведение, история покупок). Это поможет создавать более персонализированные рассылки, ориентированные на конкретный этап CJM.

4. Автоматизация: Инструменты автоматизации позволяют создавать цепочки писем, которые будут автоматически отправляться подписчикам в зависимости от их действий. Это позволяет персонализировать коммуникацию и эффективно вести клиента по воронке продаж.

5. Опросы и формы обратной связи: Некоторые сервисы предоставляют возможность встраивать опросы и формы обратной связи в email-рассылки. Это поможет собрать ценную информацию о потребителях и скорректировать тактику коммуникации в зависимости от этапа CJM.

Пример использования:

Вы заметили, что у вас снизилась конверсия в первую покупку. Аналитика сервиса показывает, что подписчики, получающие приветственную серию писем (то есть находящиеся в начале CJM), стали реже открывать письма. С помощью A/B-тестирования вы можете проверить разные варианты тем рассылок, чтобы найти более эффективные заголовки для этого сегмента аудитории.

Важно: Инструменты сервисов email-рассылок помогают собрать данные для построения CJM, но не являются инструментами для визуализации самой карты.

Здесь лишь часть полезной информации (!) Получи максимум в полной версии статьи!

Инструменты для визуализации CJM

Для построения Customer Journey Map можно использовать различные инструменты, как платные, так и бесплатные, в зависимости от ваших потребностей и бюджета. Полный список в продолжении статьи.

Customer Journey Map — незаменимый инструмент для email-маркетолога, стремящегося к максимальной эффективности. CJM позволяет выйти за рамки шаблонных рассылок и построить по-настоящему персонализированную коммуникацию с клиентом.

Построение CJM — это инвестиция в долгосрочные отношения с клиентами, повышение лояльности и, конечно же, рост продаж. Используйте инструменты DashaMail, чтобы собрать необходимые данные, и начните строить вашу карту пути клиента уже сегодня!