Нормально же общались!? 10 способов потерять клиента

Процесс продажи продукта или услуги в IT-сфере даже для опытного менеджера зачастую представляет собой прогулку по минному полю. Не важно, какой опыт у тебя за плечами, не важно, что цены лучше, чем у конкурентов. Один неосторожный шаг и потенциальный клиент демонстративно хлопает дверью, меняя пароли и явки. Предусмотреть все подводные камни невозможно. Но мы постарались отобрать для вас десять распространённых ошибок в общении с клиентом, которых можно избежать, тем самым повысив шансы на успешную продажу.

Невнимательность

 «Я — концентрация внимания Джека», — эту фразу-отсылку к книге «Бойцовский клуб» Чака Паланика словно мантру должен постоянно повторять себе каждый менеджер по продажам. Его рассеянность может стоить компании очень дорого. По невнимательности клиента можно назвать чужим именем, отправить ему неправильные реквизиты или (кого-то завтра уволят!) заниженную оценку проекта без учёта рисков. Какова будет его реакция на подобное безобразие?

Безграмотность

Мало кому нравится, когда с ним общается неграмотный человек. Речь и письмо менеджера по продажам должны быть если не совершенны, то максимально приближены к этому. Ошибки на «ться» и «тся», слова «ихний», «координально», и «будующий» без анестезии режут глаза, уши и прочие органы чувств. Некорректное название технологий, фреймворков, языков программирования, полное или частичное отсутствие знаков препинания — всё это вряд ли сыграет вам на руку в процессе заключения сделки.

Недостаток знаний

Менеджер по продажам должен не только уметь продавать, но ещё и разбираться в том, что он продаёт. Когда речь идёт об IT-услугах, вне всяких сомнений, ему пригодится способность отличить C# от C++ и Angular от React. Нужно понимать принципы работы современных технологий, иметь представление о том, что собой представляют системы ECM, ERP, PDM и EAM. Когда менеджер с умным видом рассказывает о том, в чём не разбирается от слова «вообще», он не только отпугивает клиента, но и подрывает репутацию компании.

Излишняя самоуверенность

Когда за плечами менеджера десятки успешно заключённых сделок, ему может начать казаться, что он — «бог продаж». Как показывает практика, чрезмерная самоуверенность может сыграть злую шутку даже с очень опытным специалистом. Он расслабляется, делает всё спустя рукава, упускает клиентов. «Звёздная болезнь» приводит к тому, что менеджер совершает простейшие ошибки и теряет деньги компании. В таких случаях обычно очень хорошо помогает увольнение сотрудника, подцепившего «Синдром Киркорова».

Неумение держать темп

 Никто не любит часами ждать заказанную еду в ресторане. В продажах ситуация обстоит примерно так же. У потенциальных клиентов есть определённые ожидания по поводу предлагаемого им сервиса. Разумеется, задержки бывают вполне объективными. Тем не менее, когда клиент требует решения проблемы здесь и сейчас, менеджер должен отреагировать максимально быстро. Если он оперативен в плане коммуникаций, умеет держать правильный ритм, при этом не заваливая клиента спамом и напоминаниями, доверие к нему повышается.

Неправильные каналы связи

 Если менеджер по продажам использует для общения с клиентом только электронную почту, игнорируя остальные каналы связи, он обречён на провал. Очень важно комбинировать способы обмена информацией, чтобы повысить оперативность и эффективность переговоров. Не стоит стесняться использовать мессенджеры вроде Skype и Telegram. Это покажет клиенту, что менеджер — такой же живой человек, и позволит максимально быстро получить ответы на важные вопросы. В этой работе любая задержка может привести к тому, что конкуренты вас опередят.

Злоупотребление сленгом

С клиентами нужно говорить на понятном им языке. Злоупотребление характерными для IT-среды сленговыми выражениями и перебор с англицизмами может прийтись по душе не всем. Фразу «заалайните ваши консёрны на митинге, предварительно кинув инвайт с аджендой» поймёт далеко не каждый. То же самое можно сказать, например, про популярные среди айтишников названия языков программирования: «кресты», «пыха», «до-диез», «жаба», «змея». В инженерных кругах подобный сленг уместен и вызывает улыбку, но для заказчика он может звучать, как язык суахили. Недопонимание может перечеркнуть возможность успешной продажи.

Незафиксированные договорённости

Успешно проведённая встреча или телефонный разговор вовсе не означает, что менеджеру нужно открывать шампанское. Важно, чтобы каждое слово, каждое условие, каждая договорённость были жёстко зафиксированы в виде текстового протокола или аудиозаписи. Память избирательна. И если клиент сегодня говорит одно, завтра он может об этом забыть, что поставит компанию в невыгодное положение. Именно поэтому нужно подстраховывать и себя, и клиента на тот случай, если возникнет необходимость подтвердить оговоренные раньше вопросы.

Ложные ожидания

Стараясь сглаживать углы и не проговаривая некоторые острые моменты, менеджер по продажам стреляет себе в ногу. Нельзя показывать всё исключительно в розовом свете, оставляя за кадром возможные трудности. У клиента могут возникнуть ложные ожидания, которые в будущем разойдутся с результатами работы. «Хэппи-эндом» такие сценарии не заканчиваются. В итоге страдают все: клиент, компания и сам менеджер. Очень важно тщательно следить за тем, чтобы потенциальный заказчик осознавал все риски и не пал жертвой иллюзий.

Неспособность принимать решения

Чаще всего менеджер сильно ограничен многочисленными правилами и регламентами компании, в которой работает. В ходе ведения переговоров у него не так много степеней свободы, как хотелось бы. Но если он не способен отвечать на вопросы потенциального клиента и делать ему встречные предложения, его неуверенность и нерешительность сорвут сделку. Важно иметь собственную позицию, быть активным, демонстрировать клиенту своё видение разрешения проблемы, выступать в роли регулятора коммуникации, осуществлять стратегию win-win и не отпускать ситуацию на самотёк. Неспособность принять решение в нужный момент может стоить слишком дорого, ведь у каждой сделки есть своя цена.