Инструменты бизнес коммуникации в социальных сетях и Telegram

Бизнес коммуникация - это своеобразный показатель атмосферы и благополучия в компании. То, как мы общаемся с коллегами, партнерами и клиентами много говорит и о компании. Нельзя сказать, что есть строгие правила бизнес коммуникации, здесь скорее работают комплекс факторов - ниша, сотрудники и сам продукт. Сегодня рассмотрим, внутреннюю и внешнюю коммуникацию сотрудников, и как она влияет на формирование образа компании у реальных или потенциальных клиентов.   

Начнем с внутренней. Переписка между коллегами - по почте, через CRM или в мессенджерах. Обычно создаются персональные почты и аккаунты, с которых работает сотрудник. Это удобно, потому что компания всегда может “подстраховать” сотрудника в случае болезни или отпуска, при спорных ситуациях посмотреть переписку, а в случае увольнения - данные и информация остаются в компании и процессы не останавливаются. 

На мой взгляд это удобно и для сотрудника, нет путаницы между личной и корпоративной информацией, а тот же Telegram позволяет установить на одно устройство несколько аккаунтов (главное, на разные телефонные номера, с возможностью их подтверждения). В рамках одного аккаунта настроить “папки” - например, “офис” - “клиенты” - “партнеры”. Такое разделение удобно и для концентрации именно на работе, не отвлекаясь на личные болталки основного своего  аккаунта.

Если для развития внутренней коммуникации решено использовать корпоративные паблики в соц сетях, стоит строго обозначить правила. Обычно оговаривается, что это внутренняя информация и не подлежит опубличиванию. Так сказать, не выносим сор из избы! Кстати, не стоит забывать, про такой функционал как “приватность”, а то может получится ситуация, что в паблик выложили фото с тимбилдинга, а в комментариях коллеги раскрыли все “провокационные тайны” ивента. Как решение - настроить паблик или канал в telegram таким образом, чтобы обсуждение поста было в отдельном приватном чате, а не комментариями под самим постом. 

Внешняя бизнес коммуникация - это то, как и каким образом мы общаемся с внешней средой. Сюда относится и формат общения менеджера по работе с клиентами, и службы поддержки, и то, какие месседжи публикуют отделы маркетинга и HR. Вся информация, которая выходит от компании и ее представителей - направлена на клиента. 

Помимо классических каналов связи хочу обратить внимание на коммуникацию сотрудников с клиентами. Независимо от должности необходимо развивать такое понятие как “клиентоориентированность”. Понимание, что каждый сотрудник является представителем компании, от охранника на ресепшене, до ТОПов. А значит, любые диалоги, отзывы или фото в личных соцсетях - транслируют внутреннюю кухню компании. Эти моменты очень тонко работают, например, компания позиционирует ЗОЖ, а у половины сотрудников в личных страницах совсем другой образ жизни. Или приходит клиент в офис и обращается к первому попавшемуся сотруднику за помощью, как найти своего менеджера, или выход, или уборную - не важно, важно, насколько доброжелательно в этот момент ответит этот случайный сотрудник компании. И вроде все это ничего страшного, но хрупкое чувство доверия к компании может пошатнуться. 

Возвращаясь к непосредственной коммуникации сотрудников с клиентами обозначу несколько нюансов. Переписка - у каждой компании есть свое понимание тона общения, свод правил и скрипты. Профессиональная бизнес коммуникация хороша тем, что в скором времени менеджер с клиентом говорят как хорошие знакомые. И тут важно все же не забыть, что перед нами клиент, в котором мы заинтересованы. Если мы до этого вели переписку в письмах, а есть желание перевести разговор в мессенджер (так правда удобнее), то следует сперва уточнить у клиента, как он на это смотрит и в каком мессенджере ему удобнее было бы продолжить общение. Дело в том, что есть компании, где регламентированы эти моменты и, например, общение может проходить только в письмах и звонках. Не очень хорошо из-за собственного удобства подставлять клиента.

И отдельно хочу выделить общение с клиентом с помощью стикеров и войсов. Помним про клиентоориентированность, дистанцию и, в идеале, используем корпоративные стикерпаки. Кстати, как создать свой корпоративный sticker pack и зачем они вообще нужны брендам я описывала в этой статье, а особенности смайлов в некоторых странах здесь.   

Что касается войсов, это очень удобный функционал для того, кто записывает сообщение, но имеет существенные минусы для получателя. Не всегда есть возможность прослушать войсы - совещание, шум в помещении, отсутствие наушников и т.д. Часто тот кто записывает войсы забывает про чистоту речи и пол записи  - ээээ и это самое - согласитесь, не лучшая презентация себя. Также общение войсами не позволяет оперативно искать нужную информацию - значок лупы в переписке не работает на войсы. 

Хотя в ближайшее время в Telegram ожидается “переводчик” с войса на текст, но во-первых когда это будет и в каком виде - пока точно неизвестно, во-вторых  если есть возможность не усложнять жизнь собеседнику - лучше так и поступить!   

Интересно послушать ваши комментарии на этот счет. Подписывайтесь на мой telegram-канал - там мы говорим о Telegram, соц сетях и всех видах коммуникации. Всем добра!  Елена Войс.