Выстраивание эффективной коммуникации «клиент-агентство»

«Сотрудничать нельзя соперничать!»

Знаки препинания автоматически расставляются при первом прочтении. Правда? А ведь это неспроста.

Бывает так, что отношения между клиентом и исполнителем не партнерские, а сопернические. Недоверие, нежелание брать на себя риски и ответственность, страх «а вдруг обманут» и с той, и с другой стороны порождают непонимание. А значит, сотрудничество складывается неэффективно. Это патовая ситуация, далекая от идеала.  В ней можно жить достаточно долго, но удовлетворения она не приносит, более того, блокирует возможность дальнейшего развития.

Партнерство в бизнесе подобно отношениям в браке. Параллелей можно провести множество.  Единственное отличие – «браки по расчету» в бизнесе, как правило, счастливее «браков» по любви или симпатии, если угодно.

 Перед вступлением в брак сотрудничество:

• Адекватно оцените, что вы можете дать партнеру и чем вы на данный момент ему интересны. Сможете ли вы быть интересным ему по прошествии N-ного количества времени?
• Определите, чего вы ждете от партнера?
• Донесите до него свои ожидания четко и ясно.
• Соотнесите выгоды: равноценно ли то, что я даю, и то, что получаю?
• Готовы ли вы договариваться и уважать своего партнера?
• Готовы ли вы работать сообща для дальнейшего развития отношений?

Базовые принципы выстраивания коммуникации.

Над отношениями нужно работать, причем, кем бы вы не являлись – заказчиком или подрядчиком. Сегодня это актуальнее, чем когда бы то ни было. Все потому что рынок дошел до той точки развития, когда трудно конкурировать только на уровне продукта или услуги, многое решают отношения. Как с клиентами, так и с партнерами.

Одна из приоритетных задач бизнеса и компетенция каждого из сотрудников одновременно – умение выстраивать эффективные отношения во всех направлениях: по горизонтали и по вертикали; внешние и внутренние; с поставщиками, подрядчиками и клиентами.

Если обобщить навыки и сложить в одно идеальное представление о коммуникации, то стремится стоит вот к чему:

- обе стороны смотрят в одном направлении и работают на один результат;

- партнеры держат в фокусе одни и те же цели;

- умеют договариваются о зонах ответственности;

- дополняют усилия друг друга.

Милые бранятся – только тешатся. Как распознать проблему и вовремя предпринять меры?

В жизни бывает не все гладко, и продуктивные партнерские отношения встречаются гораздо реже, чем деструктивные.

Самая очевидная и при этом очень частая проблема – когда у сторон не совпадает понимание целей сотрудничества.Приходит клиент в агентство за интернет-рекламой. Действие вроде одно, а мотивы разные. Клиенту нужен результат с вау-эффектом, превосходящий все мыслимые и немыслимые ожидания, и требующий при этом минимум временных и финансовых ресурсов с его стороны. Агентству хочется работать, как привычно и удобно, тратить меньше времени и сил на клиента, получать своевременную оплату и не отвечать на неудобные вопросы вроде «почему нет отдачи». Увы, именно в таких случаях отдачи не бывает. Потому что утопические ожидания с обеих сторон + нежелание затрачивать время и усилия + надежда, что «как-нибудь само решится» = путь в никуда.

Вторая проблема - отсутствие доверия.В современном мире люди в принципе не склонны доверять друг другу, это аксиома 21 века. Здесь возьмем на себя смелость повториться в аналогии брака и бизнеса: единожды обманутому супругу сложно, а иногда и невозможно, восстановить теплые и доверительные отношения с противоположным полом. Также и предприниматель, имеющий негативный опыт, с большим трудом проникнется доверием не только к стороннему подрядчику, но даже и к собственным сотрудникам.

Но для движения вперед приходится принимать прошлое, делать выводы и работу над ошибками: в таких ситуациях всегда виноваты оба, и снова учиться доверять.

Доверяй, но проверяй. Контроль и доверие вполне совместимы. Профессионал всегда адекватно отнесется к стремлению клиента проконтролировать ситуацию: предоставит доступы, вовремя пришлет отчеты, развеет сомнения и разъяснит непонятные моменты. Со стороны клиента контролировать, доверяя, значит чувствовать границу между наблюдением и необоснованным вмешательством в процесс работы.

Договаривайтесь «на берегу». Отсутствие договоренностей почти всегда грозит разочарованием.Важно до старта работ обсудить этапы и условия сотрудничества, а не пускать их на самотёк. Очень скоро может выясниться, что клиент имел в виду одно, а исполнитель – другое. На начальном этапе не стоит стесняться и лучше побыть в чем-то занудой, чем потом пожинать плоды собственной беспечности.

Так о чем же стоит договориться «на берегу»?

• определите ответственных лиц с обеих сторон, и лучше не больше двух;
• четко обозначьте их зоны ответственности;
• обсудите комфортные способы и каналы связи. Это могут быть и мессенджеры, но все ключевые моменты лучше сохранять в переписке по электронной почте. Помните? Доверяй, но проверяй.
• обсудить вид и частоту отчетов;
• запросите и предоставьте все необходимые доступы;
• подпишите договор NDA;
• согласуйте сроки и этапы работы на начальный период. Какой? Договаривайтесь!
• согласуйте график оплат и обмен документами;
• договоритесь о плановых встречах/созвонах и др.

Сложно ничего не упустить? Но это возможно! К примеру, в нашем агентстве есть чек-лист, по которому сверяется менеджер, заключая договор с клиентом. 

Забыл или забил? Еще одна опасность, которая может разрушить партнерские отношения - пресловутый человеческий фактор.Если быть точнее, то уровень ответственности конкретных сотрудников. Когда лица, принимающие решения, обо всём договорились, а сотрудники, которым предстоит непосредственно выполнять работы, что-то недопоняли, где-то забыли, а на что-то забили, в конечном итоге неэффективности быть. При этом, сотрудник не примет вину на себя, а постарается максимально переложить ответственность на партнера. Руководителям же порой проще поверить на слово, чем докопаться до истинных причин ошибки. Это может продолжаться не один год, и даже со сменой партнера проблема не исчезнет.

Не торопитесь клеить ярлык «все клиенты дураки» или «все исполнители ленивые и хотят только денег». Как изменить ситуацию? Начните с себя. В этом сложно бывает признаться, но зачастую то плохое, что вы видите в партнере – это не его, это ваше.

Возможно, именно у вас не проработаны коммуникации, и вы на своей стороне не можете наладить эффективное взаимодействие. Потому и партнеры попадаются «не те».

Выход есть всегда! Стоит только оглядеться.

Очень часто проблемы носят «хронический» характер. Из раза в раз - на одни и те же грабли. Но это не повод опускать руки. Стоит задуматься, а что вы делаете не так?

Например, для сотрудников нашего агентства действует такой алгоритм:

1. Выключить эмоции и действовать на «холодную голову»
2. Выявить суть проблемы
3. Продумать и обсудить конструктивные пути решения с партнером

У нас были примеры действительно сложных коммуникативных ситуаций с клиентами. В одних случаях помогали личные встречи, в других - разговор с руководителем на уровень выше, в третьих - согласование регламентов общения. В редких случаях может помочь замена менеджера на другого, который сможет найти подход. Но это работает, если проблема кроется именно в отсутствии контакта между ответственными лицами, а не в чем-то ином.

Одно мы можем сказать однозначно:попытка наладить эффективные коммуникации никогда не должна быть игрой в одни ворота. Если одна из сторон не хочет выстраивать взаимодействие, проще расстаться. Чем раньше, тем лучше. Меньше временных и эмоциональных потерь понесёте.

И в заключении

Помните, нерешенные проблемы имеют эффект неразорвавшейся бомбы: никогда не знаешь, когда рванет, рванет ли или отношения просто сойдут на нет. Такое случается и полностью застраховаться от подобных случаев невозможно.

Единственное, что можно сделать со своей стороны– максимально предупредить возникновение конфликтных ситуаций. Как?

Изначально принять для себя как кредо принципы: открытость, конструктивность, нацеленность на взаимодействие, уважение к партнеру и соблюдение делового этикета. Претендуете на высокий уровень понимания и эффективную коммуникацию с партнером? Соответствуйте!