Всплески активности подписчиков в соцсетях: причины и способы реагирования

Компании, работающие с обращениями пользователей в соцсетях, не понаслышке знают, что количество поступающих обращений может значительно различаться в зависимости от дня недели, времени суток и даже сезона. О том, в какое время пользователи обычно пишут больше комментариев в сообществах брендов, вы можете узнать из проведенного нами исследования. Однако иногда происходят  всплески активности пользователей, выходящие за рамки привычных значений: сильно возрастает число поступающих в сообщества комментариев, сообщений и @упоминаний. Давайте разберемся, почему это происходит.

Причины всплесков активности пользователей

Приводим некоторые из возможных причин, по которым пользователи начинают писать брендам в соцсетях чаще:

• Конкурсы. Часто “комментарий под постом” является неотъемлемым условием участия в конкурсе. Вполне понятно, что это приводит к всплеску количества комментариев в сообществе.

• Реакция пользователей на упоминание компании в СМИ или на просторах интернета. Говоря простым языком, если компания где-то “засветилась”. Причем, это может быть как спланированное PR-действие, направленное на рост узнаваемости бренда, так и незапланированное событие, в том числе скандал, связанный с именем компании.

• Сезонное или предпраздничное увеличение спроса на продукцию компании. Например, в соцсетях цветочного магазина перед 8 марта может увеличится поток вопросов по ценам, ассортименту, условиям доставки, и т.д.

• Реакция клиентов на общественно-значимые события, в той или иной степени связанные с деятельностью компании. Люди могут волноваться из-за изменений в законодательстве, экономике, политике. Например, при выходе новых законов, связанных с кредитной сферой, могут возрасти обращения от клиентов банка, в том числе и в соцсетях.

• Также причиной многочисленных сообщений может стать сбой в работе компании и обслуживании клиентов, например, проблемы принятия оплаты, неработающий сайт и т.д.

Способы реагирования на всплески

Первое, что стоит сделать - постараться спрогнозировать возможный рост активности пользователей в ваших сообществах. Предположить заранее вы можете, например, те всплески, которые происходят по причине сезонного повышения спроса на ваш товар, ожидаемого события в жизни компании, проведения конкурса. О том, как работать с комментариями и сообщениями при проведении конкурсов читайте по ссылке. Важно принимать во внимание, что прогнозируемый всплеск может и не случиться, однако готовым нужно быть всегда. Даже тогда, когда для роста активности нет видимых причин.

Второе - нужно заранее раз и навсегда определить порядок действий в случае неожиданного скачка активности. Ведь иногда, например по причине сбоев в работе компании, происходит неожиданный, непрогнозируемый заранее всплеск количества обращений пользователей, и клиенты начинают активно писать вам в соцсети в надежде решить свои проблемы.

Как действовать в таком случае?

В первую очередь, стоит предусмотреть возможность подключения дополнительных человеческих ресурсов: решить, кого из сотрудников можно будет позвать на подмогу в случае, если основной состав не будет справляться.

И самое важное, что нужно сделать при высокой интенсивности и большом потоке обращений - продумать методику их мониторинга и способы распределения контента между модераторами, так, чтобы сотрудники не мешали друг другу: не брались отвечать на одно и то же сообщение вдвоем, но, в то же время, ничего не пропустили и  обработали весь контент.

Если в вашей компании принято обрабатывать обращения без применения специальных сервисов, то можно рассмотреть следующие варианты действий:

 - Назначить ответственных за каждую соцсеть. Например: определить, что один модератор отвечает во Вконтакте, второй - в Facebook и Instagram. Но этот вариант не всегда может подойти, так как в разных соцсетях активность в ваших сообществах может существенно различаться, а значит, нагрузка будет распределена неравномерно.

 - Разделить нагрузку по типам контента:  один модератор обрабатывает только личные сообщения, а другой - только комментарии. Но здесь можно столкнуться с той же проблемой: объем контента в сообщениях и комментариях может оказаться разным.

Самым эффективным при обработке большого количества обращений в соцсетях будет использование автоматизированного сервиса Angry.Space, который был разработан специально для быстрой и комфортной работы в соцсетях. Он собирает все комментарии, сообщения и @упоминания ваших сообществ из разных соцсетей в одну ленту и показывает, кому еще не ответили, поэтому вы не пропустите ни один запрос. 

С этим инструментом вы легко синхронизируете работу команды: модераторы будут видеть статус обработки каждого запроса в режиме онлайн, поэтому дублирующие ответы на одно и то же обращение исключены.

Значительно облегчит и ускорит работу модераторов возможность применения правил автоматической обработки контента, шаблоны ответов, разбивка комментариев на группы с помощью тегов.

Кроме этого, с  Angry.Space вы всегда сможете проконтролировать качество и объем работы каждого модератора в разделе статистики.

И напоследок - лайфхак от Angry.Space:

При всплеске активности, когда накопилось большое количество неотвеченных обращений, многие наши клиенты применяют методику обработки контента “с двух концов”: половина операторов обрабатывает обращения начиная от самых старых из неотвеченных, другая часть модераторов обрабатывает самые новые обращения, поступающие онлайн, постепенно перемещаясь к более старым.Так они сходятся на середине, обработав весь контент, и продолжают работу в обычном режиме.

Самое главное - помните, что даже при большом потоке недопустимо пропускать обращения и оставлять клиентов без ответа. Не обижайте пользователей - отвечайте каждому, это положительным образом скажется на уровне их лояльности к вашей компании.