Что такое FAQ, думаем, знает каждый. Это раздел сайта, в котором собраны ответы на популярные вопросы посетителей. Само название является аббревиатурой от frequently asked questions — часто задаваемые вопросы. В FAQ пользователи самостоятельно ищут ответы, не тратя времени на создание тикета и ожидание ответа со стороны поддержки. Это быстро и удобно.
Но функции этого раздела не сводятся только к тому, чтобы снять нагрузку с поддержки. Фактически пользы от FAQ существенно больше. При грамотном внедрении раздел может стать эффективным инструментом внутренней и внешней оптимизации, усилить позиции сайта в выдаче и дать импульс для роста конверсий. Как сделать такой FAQ — рассказываем в нашем материале.
Что может обычный FAQ (спойлер: многое!)
Основное назначение раздела — повысить удобство пользования сайтом и снизить нагрузку на модерацию, которой приходится отвечать на однотипные вопросы. Но это только вершина айсберга. Грамотно расписанный FAQ позволяет заявить о своей экспертности, повысив тем самым уровень доверия к сайту или бренду. Найдя ответ на интересующий вопрос, пользователь становится более лояльным и готов на дальнейшие целевые действия. Для интернет-магазинов хороший FAQ снижает процент жалоб и негативных отзывов. При этом из него можно ссылаться на целевые страницы, которые приведут клиента к конверсии.
Как раздел FAQ влияет на SEOЕсли кратко, очень положительно. Продуманный и грамотно написанный FAQ улучшает навигацию, снижает процент отказов, увеличивает глубину просмотров и длительность сессий. Вовлеченность пользователей во взаимодействие с сайтом — это оптимизация поведенческих, которые являются основополагающим фактором ранжирования.
При создании FAQ важно не только написать качественные ответы, но и продумать перелинковку. С ней вы получите эффективную вспомогательную навигацию и возможность перераспределять вес между страницами. Раздел FAQ активно посещают на всех сайтах. Это увеличивает его авторитетность и вес для поисковиков. Поставив с него внутренние ссылки на другие страницы сайта, например, которые имеют меньше веса, но более значимы с точки зрения конверсий, вы получите важные преимущества с т.з. внутренней оптимизации. Более подробно о логике перелинковки и принципах ее внедрения — читайте здесь.
Ценность раздела FAQ с точки зрения SEO состоит в том, что это дополнительная посадочная страница для запросов. Контент в формате «вопрос-ответ» является, по сути, готовым массивом ключей с длинным хвостом (Long Tail); они усиливают ранжирование по низкочастотной и низкоконкурентной семантике. Помимо этого в ответах на вопросы естественным образом генерируется массив LSI-запросов, которые также важны с точки зрения SEO-оптимизации.
Организовать FAQ можно по-разному: собрать в разделе сразу всю информацию или сделать под каждый ответ отдельную страницу. Второй вариант предпочтительней для поисковиков (хотя, возможно, и не менее удобен для пользователей). Страница под каждый запрос ранжируется отдельно и при грамотном подходе приносит на сайт органический трафик.
Где брать вопросы для FAQ
Здесь многое зависит от сайта, для которого создается FAQ. Так, для большинства интернет-магазинов нормально будут работать шаблонные заготовки. А вот сайты, посвященные конкретному продукту/услуге, нуждаются в персонализированной проработке вопросов. В то же время существуют универсальные лайфхаки, которые помогут собрать заготовки для FAQ.
В первую очередь следует обратиться к семантическому ядру сайта (конечно, если оно есть). Часть ключей сразу уйдет под FAQ, и для них не нужно будет создавать отдельные посадочные страницы. Те, кто не располагает семантической матрицей, могут собрать вопросы по конкретной теме другими способами. Например, можно воспользоваться планировщиками ключевых слов, тем же Wordstat Yandex: введите тематический запрос, и посмотрите, что люди ищут вместе с ним.
По аналогичному принципу можно использовать подсказки поисковика.
В подсказке «Вместе с этим ищут» фактически мы имеем FAQ-заготовки для сайта — в нашем случае, связанного с темой страхования.
Описанные выше методы больше подходят для того, чтобы собрать общие вопросы. Более точечно понять клиентов помогают комментарии и тикеты поддержки — это те места, из которых берутся основные шаблоны для FAQ. Если у вас нет пользовательских писем и слабая активность в комментариях — поступите проще. Возьмите за основу FAQ конкурентов или почитайте отзывы на их сайтах — они помогут понять, какие вопросы интересуют людей в конкретной нише. Аналогичным образом можно использовать тематические форумы.
Шаблон FAQ для eCommerce-сайтаДля интернет-магазинов или сайтов, предлагающих конкретный продукт, в FAQ можно использовать стандартный перечень вопросов, которые будут всегда уместны. Вот некоторые из них:
- Какова политика возврата товара?
- Какие условия доставки?
- Время оформления и сроки доставки заказа?
- Что делать, если клиент не получил заказ?
- Какие преимущества дает регистрация на сайте?
- Что делать, если получено изделие с дефектом или описание отличается от заявленного?
- Как обменять товар?
- Где вы находитесь/как с вами связаться?
- Какими способами можно оплатить заказ?
После блока общих вопросов следует углубиться в детали — здесь также помогут некоторые шаблоны:
Расскажите, как выбрать нужный размер/модель/тип товара.
Убедите покупателя в безопасности использования предлагаемого продукта.
Сделайте акцент на уникальности товара, описав его преимущества и фишки.
Расскажите, как правильно пользоваться продуктом.
Несколько важных советов по созданию FAQ для eCommerce
1. Формулируйте вопросы так, чтобы заинтересовать пользователя, а сам продукт/услугу представить в максимально выгодном свете. Сравните:
Сроки доставки товара — Почему наша доставка самая быстрая
Как пользоваться миксером? — Зачем в миксере целых пять режимов?
Суть вопроса не меняется, но его формулировка по-разному вовлекает пользователя. Очевидно, что во втором случае покупатель проявит больший интерес к продукту, и вероятность завершенной покупки будет выше.
2. Используйте изображения, видео, GIF-анимацию — они делают ответы информативнее и улучшают поведенческие на странице.
3. Если FAQ содержит много вопросов, для удобства их целесообразно группировать в категории: оплата, доставка, информация о товаре, использование и т.д. Большие FAQ не лишним будет дополнить внутренним поиском — с ним пользователи смогут искать ответы более простым и удобным способом.
4. Продумайте, куда дальше логично направить пользователя после прочтения ответа на вопрос. Добавьте ссылку на релевантную страницу, чтобы он продолжил путь по воронке продаж.
Где лучше поместить ссылку на раздел?
Каким бы продуманным и качественным не был FAQ, если разместить его в глухом месте — его ценность будет стремиться к нулю. Беспроигрышный вариант — вывести раздел FAQ в основное навигационное меню. Это особенно важно, если сайт продает узконаправленные товары/услуги, по которым всегда возникает много вопросов. Дополнительно ссылку на раздел FAQ не лишним будет разместить на странице поддержки или контактов. И обязательно продублировать в футере сайта.
Используйте тепловые карты. Они помогут понять, где на странице сосредотачивается основная активность посетителей. Изучайте карту кликов в Яндекс.Метрике и не ленитесь проводить A/B-тестирование, чтобы обеспечить максимально качественный пользовательский опыт на своем сайте.
