Как эффективно выстраивать отношения и добиваться результатов с клиентами: опыт Big Media Moscow
![Как эффективно выстраивать отношения и добиваться результатов с клиентами: опыт Big Media Moscow](/upload/iblock/dbd/nnd5mwxw52qa224s2mfxb3uhfjztn3oa/loyalnye_klienty_v2_1200.jpg)
Существует множество способов масштабирования бизнеса: поиск партнеров, слияния, выход на новые рынки, увеличение объема производства и сбыта, инвестиции в PR и маркетинг, усиление отдела продаж. Последние два лучше всего подходят для агентского бизнеса, однако эти методы не из самых быстрых и дешёвых.
Как же быть, если не хочется тратить миллионы, а развивать бизнес как-то нужно?
Эта статья будет полезной не только для рекламных агентств, но и для других организаций и предпринимателей, ведь все мы работаем с клиентами и для клиентов.
Ирина Арбузова, коммерческий директор Big Media Moscow
Наше агентство нашло выход еще 6-7 лет назад. Тогда мы параллельно запускали многие процессы по масштабированию, но сфокусировались на одном – клиентском сервисе и LTV.
Когда агентство только зарождалось, мы решили, что нашей негласной миссией будет создание лучшего клиентского сервиса на рынке. Основные принципы мы взяли из повседневной жизни и собственного опыта.
Масштабирование через клиентский сервис для нас означало принципиально качественное построение долгих и доверительных партнерских отношений с заказчиками. Это выход на новый системный уровень коммуникации на всех этапах жизненного цикла клиента.
Важные термины
Клиент — это конкретное контактное лицо, с которым происходит коммуникация. Например, бренд-менеджеры взаимодействуют с агентством ежедневно, а директор по маркетингу — реже, но он тоже неотъемлемая часть процесса взаимодействия между брендом и агентством.
Бренд — это компания, группа компаний, холдинг или конкретный бренд.
Создание среды
После того как клиент сказал «да», наша приоритетная задача — создать такие условия, чтобы он работал с нами как можно дольше.
На рынке есть термин «удержание клиентов». Мы его не любим, так как не хотим никого удерживать. Наша задача находиться в такой среде партнерских отношений с клиентами, чтобы всем сторонам было комфортно, все получали результат, удовольствие и драйв. Когда всем хорошо, то в этом хочется оставаться дольше. Всё как в обычной жизни.
Реализация
Мы очень серьезно относимся к найму сотрудников, особенно тех, кто работает в клиентском сервисе и создаёт эту среду. Важно, чтобы их личные качества и ценности соответствовали философии нашей компании. С первых и до последних дней работы сотрудника в агентстве мы транслируем ему все принципы качественного сервиса и заботы о клиентах.
Дмитрий Дорожкин, продюсер Big Media Moscow
Для нас клиент – это не просто заказчик, а полноценный партнёр, член команды. Именно клиент приходит с брифом и дает жизнь проекту. Поэтому мы всегда придерживаемся следующих принципов:
Делать классно и выдавать результат выше рынка, чтобы самим нравилось.
Работать быстро и эффективно, без растягивания сроков.
Вести проект прозрачно и открыто, всем вместе кайфовать от процесса.
Когда клиент видит, что мы горим проектом, ценим ресурсы и время – свои, команды и клиента – возникает настоящая синергия, которая ведет к долгосрочному сотрудничеству и крутым результатам.
Взаимодействие с клиентами
Мы нашли формулу, которая помогает нам предоставлять клиентам лучшие, быстрые и инновационные решения как в продукте, так и в обслуживании.
1. Умение слушать и слышать клиента. Важно не просто слушать слова заказчика, а понимать его проблемы и фиксировать детали. Например, клиент делится мнением о каком-то исполнителе или актёре. Можно легко это прослушать, а можно услышать. Ценность в том, что одна лишь эта информация поможет, например, лучше подобрать и согласовать исполнителей, все будет быстрее, четче и эффективнее.
2. Выполнение обещаний. Здесь все просто и по факту: сказал — сделал.
3. Проявление проактивности. Даже если клиент покупает одну услугу, а вы предоставляете несколько, расскажите ему об этом, покажите свои кейсы, продемонстрируйте экспертизу. Клиент часто не в курсе, что у вас гораздо больше возможностей, чем он думает.
4. СИСТЕМА. Даже самая ценная информация станет бесполезной, если ее не упорядочить. Создайте систему, и ваш бизнес заиграет новыми красками.
Инструменты
- Кастдэв и обратная связь. Регулярные мероприятия, где мы задаем клиентам вопросы, получаем честные ответы и на основе этой информации создаем план действий.
- Календарь качественных касаний с каждым клиентом. В нем фиксируются детали, потребности и предпочтения каждого клиента.
Результаты
- Высокий LTV со средним сроком жизни клиентов в 3,5 года.
- Довольные и не выгоревшие менеджеры клиентского сервиса.
- Рекомендации от клиентов.
- Стабильность и уверенность.
- Легкое и выгодное масштабирование.
Супер бонус
Наша система взаимодействия с клиентами позволяет эффективно работать с компаниями из Китая, Индии и ОАЭ. Мы уже успешно вывели несколько иностранных брендов на российский рынок и продолжаем активно развиваться в этом направлении.
Заключение
В конце статьи мы хотим поблагодарить всех наших клиентов и сотрудников за то, что они у нас есть. Вместе мы делаем большие дела.