Как эффективно выстраивать отношения и добиваться результатов с клиентами: опыт Big Media Moscow

Существует множество способов масштабирования бизнеса: поиск партнеров, слияния, выход на новые рынки, увеличение объема производства и сбыта, инвестиции в PR и маркетинг, усиление отдела продаж. Последние два лучше всего подходят для агентского бизнеса, однако эти методы не из самых быстрых и дешёвых.

Как же быть, если не хочется тратить миллионы, а развивать бизнес как-то нужно?

Эта статья будет полезной не только для рекламных агентств, но и для других организаций и предпринимателей, ведь все мы работаем с клиентами и для клиентов.

Ирина Арбузова, коммерческий директор Big Media Moscow

Наше агентство нашло выход еще 6-7 лет назад. Тогда мы параллельно запускали многие процессы по масштабированию, но сфокусировались на одном – клиентском сервисе и LTV.

Когда агентство только зарождалось, мы решили, что нашей негласной миссией будет создание лучшего клиентского сервиса на рынке. Основные принципы мы взяли из повседневной жизни и собственного опыта.

Масштабирование через клиентский сервис для нас означало принципиально качественное построение долгих и доверительных партнерских отношений с заказчиками. Это выход на новый системный уровень коммуникации на всех этапах жизненного цикла клиента.

Важные термины

Клиент — это конкретное контактное лицо, с которым происходит коммуникация. Например, бренд-менеджеры взаимодействуют с агентством ежедневно, а директор по маркетингу — реже, но он тоже неотъемлемая часть процесса взаимодействия между брендом и агентством.

Бренд — это компания, группа компаний, холдинг или конкретный бренд.

Создание среды

После того как клиент сказал «да», наша приоритетная задача — создать такие условия, чтобы он работал с нами как можно дольше. 

На рынке есть термин «удержание клиентов». Мы его не любим, так как не хотим никого удерживать. Наша задача находиться в такой среде партнерских отношений с клиентами, чтобы всем сторонам было комфортно, все получали результат, удовольствие и драйв. Когда всем хорошо, то в этом хочется оставаться дольше. Всё как в обычной жизни. 

Реализация 

Мы очень серьезно относимся к найму сотрудников, особенно тех, кто работает в клиентском сервисе и создаёт эту среду. Важно, чтобы их личные качества и ценности соответствовали философии нашей компании. С первых и до последних дней работы сотрудника в агентстве мы транслируем ему все принципы качественного сервиса и заботы о клиентах.

Дмитрий Дорожкин, продюсер Big Media Moscow

Для нас клиент – это не просто заказчик, а полноценный партнёр, член команды. Именно клиент приходит с брифом и дает жизнь проекту. Поэтому мы всегда придерживаемся следующих принципов:

• Делать классно и выдавать результат выше рынка, чтобы самим нравилось.

• Работать быстро и эффективно, без растягивания сроков.

• Вести проект прозрачно и открыто, всем вместе кайфовать от процесса.

Когда клиент видит, что мы горим проектом, ценим ресурсы и время – свои, команды и клиента – возникает настоящая синергия, которая ведет к долгосрочному сотрудничеству и крутым результатам.

Взаимодействие с клиентами

Мы нашли формулу, которая помогает нам предоставлять клиентам лучшие, быстрые и инновационные решения как в продукте, так и в обслуживании. 

1. Умение слушать и слышать клиента. Важно не просто слушать слова заказчика, а понимать его проблемы и фиксировать детали. Например, клиент делится мнением о каком-то исполнителе или актёре. Можно легко это прослушать, а можно услышать. Ценность в том, что одна лишь эта информация поможет, например, лучше подобрать и согласовать исполнителей, все будет быстрее, четче и эффективнее.

2. Выполнение обещаний. Здесь все просто и по факту: сказал — сделал. 

3. Проявление проактивности. Даже если клиент покупает одну услугу, а вы предоставляете несколько, расскажите ему об этом, покажите свои кейсы, продемонстрируйте экспертизу. Клиент часто не в курсе, что у вас гораздо больше возможностей, чем он думает.

4. СИСТЕМА. Даже самая ценная информация станет бесполезной, если ее не упорядочить. Создайте систему, и ваш бизнес заиграет новыми красками.

Инструменты

1. Кастдэв и обратная связь. Регулярные мероприятия, где мы задаем клиентам вопросы, получаем честные ответы и на основе этой информации создаем план действий.
2. Календарь качественных касаний с каждым клиентом. В нем фиксируются детали, потребности и предпочтения каждого клиента.

Результаты

1. Высокий LTV со средним сроком жизни клиентов в 3,5 года. 
2. Довольные и не выгоревшие менеджеры клиентского сервиса.
3. Рекомендации от клиентов.
4. Стабильность и уверенность.
5. Легкое и выгодное масштабирование.

Супер бонус

Наша система взаимодействия с клиентами позволяет эффективно работать с компаниями из Китая, Индии и ОАЭ. Мы уже успешно вывели несколько иностранных брендов на российский рынок и продолжаем активно развиваться в этом направлении.

Заключение

В конце статьи мы хотим поблагодарить всех наших клиентов и сотрудников за то, что они у нас есть. Вместе мы делаем большие дела.