Как превратить разовых покупателей в постоянных клиентов. Оптимизация воронки продаж в сети.

Оптимизация маркетинговой схемы лидогенерации - уже сама по себе непростая задача. Во-первых, это требует создания привлекательного контента, который резонирует с вашей целевой аудиторией, во-вторых,  взятия на себя инициативы по продвижению контента через множество социальных медиа-каналов и веб-ресурсов. Но конвертация разового покупателя в лояльного клиента — еще более сложная задача.

Для тех, кто незнаком с терминологией, напомню: front-end воронки продаж - зона превращения потенциальной аудитории в клиентов.  Back-end воронки продаж - часть, где вы делаете из разовых покупателей постоянных клиентов. Попробую разобрать основные стратегии по усилению back-end стадии.Вы можете использовать предложенные стратегии на любых ресурсах: ваш сайт, блог, аккаунты в социальных сетях, e-mail рассылках.

1. Обучаем бесплатно.

Ваше ключевое предложение должно быть максимально полезным. А в придачу к нему, предложите новичкам образовательный контент. Людям нужен повод задержаться на вашем ресурсе. У них нет мотивации узнать о вас больше просто из любопытства. Поэтому начало воронки придётся проработать очень и очень детально. Вы можете предложить бесплатные универсальные инструкции в формате PDF , связанные с использованием товаров, вроде тех, что вы продаёте. Чек-листы, интересные факты, инструкция по составлению ТЗ, если вы продаёте услуги, а не товар.  Высший пилотаж - серия коротких обучающих видео. Длина видео не должна превышать 10 минут, каждый ролик должен освещать одну конкретную проблему, упоминать тему одного из предыдущих видео и анонсировать следующее.

2. Эксплуатируем отзывы.

В отзывах определенно есть какая-то магия. Они не только создают вам имидж надежной, профессиональной и прекрасной во всех отношениях компании, но и дают своеобразную социальную  гарантию вашей продукции и услугам. Чем больше отзывов, тем лучше. Отзывы не должны быть безликими. Аудитория будет доверять им лишь зная, что за словами стоят реальные люди.Отзывы будут эффективными, если сперва вы разберётесь с потребностями аудитории. Рецензенты должны говорить на одном языке с вашими читателями, более того, рассказывать об общих проблемах и интересах.Постарайтесь оформить отзывы в нативной форме, чтобы дать контекст покупки или пользования услугами. В первую очередь покажите преимущества от своего продукта и позитивный опыт  работы с вами. Навязчивость так же плоха, как и слишком общие отзывы.

Смело выкидываем в корзину все реплики типа: "Мне понравилась манера общения персонала", "Очень качественный продукт", "Всем советую".Идеальный отзыв - это короткая история с законченным сюжетом. Не допускайте ложных обещаний и отзывов. Работать с обманутыми ожиданиями и  разочарованными клиентами требует гораздо больше ресурсов и затрат.

3. Ставим ловушки.

Используем продукты-ловушки. Низкобюджетные предложения с явным преимуществом и конкретной пользой, не требующие долгого времени для принятия решения о покупке. Основной задачей этого продукта является конвертация потенциальных клиентов в платежеспособных клиентов. Ловушки ставят в начале вашей воронки продаж. Она должна дать чистый позитивный опыт клиенту с первых шагов общения с брендом. Такие простые эмоции закладывают основу долгосрочного доверия. Дайте клиенту насладиться покупкой или полученной услугой, а затем подводите к следующей "ловушке". Несколько успешных ловушек подряд превратят вас в лидера рыночной ниши в глазах клиента и мотивируют его инвестировать в вашу компанию с легким сердцем. Постоянные клиенты в среднем приносят до 80% прибыли компании.

Ловушка должно предлагать обладать явными преимуществами, от которых сложно отказаться. Стоимость такого предложение варьируется от 1% до 10% от стоимости  вашего флагманского продукта.Чем ниже цена, тем выше процент конверсии аудитории в покупателей.

4. Ловим на живца.

Совершили первую продажу клиенту - предлагаем дополнительные продукты.
Предложение должно быть релевантно товару-ловушке, расширять его преимущества, дополнять. Произвольный продукт не приведёт к дальнейшей конверсии.Отлично работают предложения покупки в один клик. Чем меньше действий необходимо совершить клиенту, тем проще он согласится на покупку.

5.  Даём гарантии

Покупателя часто останавливает страх впустую потраченных денег. Гарантии позволяют снимать опасения клиентов. Первым делом необходимо определить, что клиент хочет, а чего боится. Гарантия должна покрывать то, что действительно важно! Для тех, кто ограничен во времени, не так важна гарантия возврата денег, как обещания соблюдения сроков. Чаще всего, клиент вообще не думает о возврате денег, если важно решение его проблемы.

Гарантию от обычного обещания отличает  наличие чёткого плана действий. Ещё до покупки, клиент должен знать, что ему необходимо сделать, если что-то пойдёт не так.Удивительно, но низкий уровень потребительского образования в России делают эффективными даже "псевдогарантии" - обещание того, что вы и так обязаны сделать, согласнозакону «О защите прав потребителей».

Сделайте так, чтобы клиент узнавал о гарантиях по вашей инициативе, а не искал дальний угол на сайте. Проинформировать - Ваша прямая обязанность! Сильная система гарантий может даже служить вашим УТП.Кстати гарантия может генерировать дополнительную прибыль. "Расширенную" гарантию можно предлагать  за дополнительную плату.

6. Используем клиентов.

Back-end часть воронки продаж всегда будет генерировать большую долю вашей прибыли, но даже на этом этапе ротации не избежать. Пользуйтесь полученными клиентами с высокой степенью лояльности  для перекрёстного охвата онлайн ресурсов. Это позволит в конечном итоге повысить общую вовлеченность и повысит ваш авторитет в отрасли. Стимулируйте делать репосты своих предложений, устраивайте розыгрыши, используйте игровые механики и другие поощрения только для постоянных клиентов. Пусть своим примером они вдохновляют новичком присоединиться к поклонникам компании.

Не переставайте стимулировать клиентов к покупке. Призывы к действию обязательны на всех уровнях воронки!

7. Проводим анализ

Проводите полноценный анализ воронки хотя бы раз в сезон. Насколько сложна и многоэтапна ваша воронка? Собирайте статистику по каждому клиента. Вы должны знать, какой процент клиентов отсеивается на каждом этапе и пробовать разные инструменты для минимизации потерь.

Анализируйте расход ресурсов и загрузку сотрудников отделов продаж и маркетинга. Часто достаточно перераспределить ресурсы между этапами для достижения результата. Создайте точные процедуры ежедневного контроля продаж.

Пусть клиенты сохраняют верность вашей компании!